Teppichwäsche
Mit dem Projekt einer onlinegestützten Fotodokumentation bei der Eingangskontrolle hat die CS Teppichreinigung Runte in Bruchköbel den Award „RWin 2016“ gewonnen. Damit kann der Kunde den Zustand seines Teppichs vor und nach der Reinigung direkt vergleichen – unkompliziert über ein Onlineportal. Durch das transparente Verfahren konnten die Reklamationen deutlich gesenkt werden. Wir haben uns das System vor Ort angesehen.
Auf den ersten Blick sieht der Tisch zur Wareneingangserfassung nicht spektakulär aus. Doch genaueres Hinsehen lohnt sich, denn in der CS Teppichreinigung Runte gehen die Teppiche der Kunden direkt online. Für das System zur automatischen, onlinegestützten Fotodokumentation bei der Eingangskontrolle und der damit verbundenen Reklamationsvermeidung erhielt das Unternehmen im Rahmen der Texcare International den „RWin 2016“ als „Sonderpreis Teppichreinigung“.
Thomas Runte, Geschäftsführer des Betriebs in Bruchköbel, freute sich sehr über die Branchenauszeichnung. Der 34-Jährige hat 2009 die Geschäftsführung der CS Teppichreinigung Runte GmbH übernommen. Damit ist das Unternehmen in dritter Generation in Familienhand. Gegründet hat es 1957 Paul Runte. Heute werden täglich rund 200 Teppiche bearbeitet; auch Polsterreinigung gehört zum Angebot. 18 Mitarbeiter beschäftigt das Unternehmen und bedient einen Radius von etwa 150 km um Bruchköbel. In Sachsen und Thüringen ist Runte ebenfalls vertreten. Etwa die Hälfte der Aufträge kommt direkt von Endkunden, die andere Hälfte über Annahmestellen in Textilreinigungen.
Werbung macht Thomas Runte für seinen Betrieb nicht großartig. „Aber wenn jemand unsere Dienstleistung sucht, findet derjenige uns auch. Wir sind in den Gelben Seiten vertreten und auch bei Google AdWords haben wir investiert, um online gut auffindbar zu sein“, erzählt der Unternehmer. Natürlich gibt es auch eine Website mit Firmenportrait, Unternehmensvideo, einer Bildergalerie zu den Prozessschritten, Antworten auf häufige Fragen und vielem mehr.
Unter dem Punkt „Ihr Auftrag“ können Kunden unter www.runte-teppichreinigung.de außerdem das Eingangsprotokoll ihres Teppichs einsehen. Dazu geben sie einfach die zehnstellige Teppichnummer ein, die sie bei der Abgabe des Teppichs erhalten. Sofort erscheinen ein Foto des Teppichs, das bei Wareneingang gemacht wurde, sowie das Protokoll der Warenschau. So sieht der Kunden den Zustand vor der Reinigung – und kann ihn mit dem Ergebnis nach der Aufbereitung vergleichen.
War der Fleck schon vor der Reinigung da?
Dieser Vorher-nachher-Effekt hat einige Vorteile, wie Thomas Runte erläutert. „Viele Kunden erinnern sich gar nicht mehr an den Kaffeefleck, der vor zehn Jahren auf den Teppich gekommen ist. Wenn der Teppich nach der Reinigung sauber ist, wird der Kontrast zu dem Fleck, der nach der langen Zeit nur schwierig zu entfernen ist, natürlich stärker. Auf dem Foto können sich die Kunden dann nochmal vor Augen führen, dass der Fleck schon vor der Reinigung da war.“
Die Kunden seien deswegen keineswegs beleidigt oder ähnliches. Im Gegenteil: „Das System führt langfristig durch seine Transparenz zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Der Kunde nimmt das Ergebnis der Reinigung viel besser wahr“, erläutert Runte. Erst im Vorher-nachher-Vergleich sehe der Kunde auf einen Blick die Ergebnisqualität und die handwerkliche Leistung der Teppichreinigung.
Die Teppichreinigung Runte führte die Neuerung im April 2014 ein. Vor allem die häufig mit Reklamationen konfrontierten Annahmestellen bemerkten das neue System sofort als hilfreiche Stütze. Die Quote bei den unberechtigten Reklamationen ist laut Thomas Runte um die Hälfte gesunken. Auch insgesamt sei die Reklamationsquote seit der Einführung der transparenten Onlinedokumentation signifikant zurückgegangen. Der Onlineabruf werde häufig genutzt, mindestens 10 bis 20 Mal täglich, so Runte. „Insgesamt spart das System Zeit und Ärger, und zwar auf allen Seiten – ob beim Kunden, der Annahmestelle oder bei uns im Betrieb.“ Beispielsweise seien auch die telefonischen Rückfragen deutlich weniger geworden.
Erfassung über Barcodes
Einen Mehraufwand haben die Mitarbeiter der Teppichreinigung durch das Digitalisieren der Warenschau nicht. Die Teppiche werden bei der Eingangskontrolle einzeln erfasst und erhalten einen Aufkleber mit der zugehörigen, zehnstelligen Nummer. Im Computersystem hinterlegt werden außerdem Teppichart, Größe und Mängel – und zwar nicht händisch eingetippt via Tastatur, sondern über das Einscannen von Barcodes, die sich direkt am Eingabetisch befinden. Durch die Höhe des Tisches muss sich der Mitarbeiter bei der Eingangserfassung nicht bücken.
Sind alle Daten erfasst, macht eine Kamera, die über dem Tisch angebracht ist, automatisch ein Foto des Teppichs. Dieses wird direkt unter der entsprechenden Nummer online auf dem Server gespeichert. Früher hat Runte die Fotos bei Wareneingang zwar auch gemacht, aber für sich behalten. Erst bei Reklamationen wurden die Bilder auf Anfrage per E-Mail verschickt. Nun ist alles von Anfang an auch für den Teppichbesitzer einsehbar.
Netzwerk der Teppichwäscher
Seine Ideen und Prozesslösungen behält Thomas Runte nicht für sich. Das Netzwerken mit Kollegen liegt ihm am Herzen. Das merkt die RWT-Redaktion bei ihrem Besuch in Bruchköbel, denn zufälligerweise ist am selben Tag auch Martin Grebe vor Ort. Der Vorsitzende der Fachgruppe Heimtextilien im DTV macht Werbung für die Fachmitarbeiterausbildung im Bereich Teppich- und Polstermöbelreinigung. Diese spezielle Ausbildung hat der Deutsche Textilreinigungs-Verband (DTV) mit dem Arbeitskreis Teppichwäscher (ATW) vor zwei Jahren ins Leben gerufen. Anfang 2017 sollen wieder Kurse im Rahmen von mehreren Präsenzphasen über die Wochenende stattfinden.
Aus dem Betrieb von Thomas Runte haben schon einige Mitarbeiter an der Fachmitarbeiterausbildung teilgenommen. Runte und Grebe sind sich einige: Gut ausgebildete Mitarbeiter sind wichtig für einen erfolgreichen, professionellen Betrieb, der sich von den „schwarzen Schafen“ am Markt abhebt. Das Problem diskutieren die beiden ebenfalls: Wie läuft es mit unseriösen Marktteilnehmern, welche Probleme gibt es? Beide erzählen von fast täglichen Mitteilungen über neue Fälle unseriöser Angebote, verstärkt auch im Bereich der Polsterreinigung.
Die vollständige Betriebsreportage aus der CS Teppichreinigung Runte lesen Sie in der Oktober-Ausgabe von RWTextilservice.