Textilpflege Bern: „RWin Textilreinigung des Jahres 2009“-Sonderpreis Knotenpunkt mit Servicehighligts in der Textilpflegebranche

Sobald die Wäsche fertig ist, werden die VIP-Kunden der Textilpflege Bern auf Wunsch per SMS oder E-Mail benachrichtigt. Kommt es zu Reklamationen, kümmern sich die Mitarbeiter der Textilreinigung selbst um das Problem der Kunde wird entlastet. Diese und viele weitere Servicehighlights machten der „RWin“-Jury schnell klar, dass die Textilpflege Bern einen Sonderpreis verdient hat.

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    Das Team der Textilpflege Bern Martina Kories Wili, Filialleiterin Maria Garcia und Geschäftsführer Heiner Seifert sind stolz, dass sie mit dem „RWin“ ausgezeichnet wurden.
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    Der Standort der Textilpflege Bern im Hauptbahnhof war ausschlag-gebend dafür, dass sich die Reinigung außergewöhnliche Serviceangebote einfallen ließ.
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    Der Geschäftsführer der Textilpflege Bern, Heiner Seifert, steht oft selbst an der Annahmetheke oder am Detachiertisch.
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    Schwierige Flecken oder kleine Löcher, die bereits vor der Bearbeitungvorhanden sind, werden im Schadensbuch der Textilreinigung notiert.
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    Derya Cag ist Auszubildende bei der Textilpflege Bern und somit eine der zwölf Mitarbeiter der Filiale im Hauptbahnhof.
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    Viel Lob bekommt die Textilpflege Bern über die Zufriedenheitskarten. Dieses wird immer an die Mitarbeiter, wie z.B. an Rexhie Roci, weitergegeben.
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    Mitten in den Reinigungsräumen hat der „RWin“-Award nun einen gut sichtbaren Platz gefunden.
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Knotenpunkt mit Servicehighligts

Der Hauptbahnhof in Bern ist auf den ersten Blick ein normaler Bahnhof mit vielen Reisenden, Koffern, Taschen, gestressten Geschäftsleuten und wie in allen Bahnhöfen mit viel Hektik und Unruhe. Für viele gehört der Weg zum Bahnhof jeden Morgen und jeden Abend zur Alltagsroutine meistens unter Zeitdruck. Genau an dieser Stelle setzt die Textilpflege Bern an, sie möchte ihren Kunden mit ihrem besonderen Service etwas von diesem Stress abnehmen und sie schnell und trotzdem persönlich betreuen. Ihr Textilpflegekonzept überzeugte auch die „RWin“-Jury, die die Textilpflege Bern B. Haldimann AG deshalb mit dem Sonderpreis „RWin-Textilreinigung des Jahres 2009“ für einen außergewöhnlichen Kundenservice auszeichnete.

Schon auf den zweiten Blick ist der Berner Hauptbahnhof kein normaler Bahnhof mehr. Über mehrere Stockwerke verteilt bietet er eine große Dienstleistungs- und Shopping-Zeile, so dass die Bahnreisenden und alle anderen Berner und Bernbesucher hier an sieben Tagen in der Woche und bis spät am Abend einkaufen und angebotene Dienstleistungen nutzen können sie können beispielsweise ihre Kleidung zum Reinigen zur Textilpflege Bern bringen. Die Textilreinigung befindet sich auf der Galerie des Bahnhofseinkaufscenters, der „RailCity“. Durch diesen besonderen Standort ergeben sich für die Mitarbeiter der Textilreinigung spezielle Anforderungen in der Kundenansprache und darin, mit ihnen eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. „Der Kundenkontakt ist uns sehr wichtig, ein persönlicher Kontakt ist hier jedoch schwierig“, betont Heiner Seifert, Geschäftsführer der Textilpflege Bern im Hauptbahnhof, deren Mitarbeiter täglich zwischen 700 und 800 Teile bearbeiten. „Durch die große Menge an Textilien, die jeden Tag bei uns abgegeben werden, müssen wir ganz besonders darauf achten, dass darunter die Sorgfalt und die Kundenansprache nicht leiden“, so Seifert. Dass die Textilpflege Bern dies jedoch gut im Griff hat, zeigt nicht nur die Auszeichnung mit dem Branchenpreis „RWin“. Im Januar dieses Jahres wurde die Reinigungsleistung vom Schweizer Kosumentenmagazin KTipp vergleichbar mit Stiftung Warentest unangekündigt getestet. Bei diesem Fleckentest unter mehreren Textilreinigungen erzielte die Textilpflege Bern das beste Ergebnis.

Verschiedene Service-Highlights

Mit vielen verschiedenen Service-Ideen hat es die Textilpflege Bern geschafft, trotz sehr hoher Kundenfrequenz einen persönlichen Kontakt zu ihren Kunden und damit auch an diesem Standort ein stabiles Stammkundennetz aufzubauen. „Wir haben hier vor allem Businesskunden, die ihre Kleidung morgens vor der Arbeit abgeben und sie dann abends auf dem Heimweg wieder abholen wollen“, erläutert Martina Kories Wili, Assitentin der Geschäftsleitung der Textilpflege Bern. Um diesem Rhythmus zu entsprechen gibt die Reinigung ihren Kunden ein Express-Versprechen. Wer seine Textilien bis 11 Uhr am Vormittag abgibt, kann sie auf Wunsch am gleichen Tag und ohne einen Aufpreis zu bezahlen wieder abholen. „Hier haben wir das Motto: Morgens gebracht bis abends gemacht“, sagt Heiner Seifert lachend. Extra für die vielen Businesskunden wurde auch das Hemden- und Blusen-Abo eingerichtet. Der Kunde zahlt dabei für eine bestimmte Menge an Hemden oder Blusen im Voraus und bekommt sozusagen Mengenrabatt. Für jeden Aboauftrag bekommt die Karte ein Loch und der Kunde ein gewaschenes und maschinengebügeltes Hemd oder eine frische Bluse.

Eine weitere Maßnahme zur Kundenbindung ist das Bonussystem, das in ähnlicher Form wie das Hemdenabo geregelt ist und ebenso gut genutzt wird. Bei jedem Teil, das in der Reinigung abgegeben wird, bekommt der Kunde einen Bonus per Lochkarte gutgeschrieben. Hat er zwanzig Teile bei der Textilpflege Bern reinigen lassen, werden ihm zehn Franken (etwa 6,60 Euro) ausbezahlt. „Wenn wir sehen, dass ein Kunde häufiger zu uns kommt, dann machen wir ihn auf unser Bonussystem aufmerksam“, erklärt Martina Kories Wili. „Ob der Kunde eine Abokarte hat, fragen wir stattdessen jedes Mal. Es kommt schon manchmal vor, dass jemand vergisst, dass er bereits eine Karte erworben hat.“

Zusätzlich zu den Rabattkarten gibt es alle zwei Monate neue, den Jahreszeiten entsprechende Angebote, wie z.B. eine „Pulli-Aktion“ im Januar und Februar sowie im September und Oktober Rabatte auf Leder und Teppiche. Sparen können die Kunden der Textilpflege Bern aber auch, wenn sie ihre Wäsche zu den „Happy Hours“ abgeben. Immer in der letzten Stunde vor Ladenschluss sowie am Sonntag zusätzlich in der ersten Stunde, gibt es zwanzig Prozent Rabatt. „Dadurch erreichen wir über den Tag verteilt eine gleichmäßigere Auslastung, auch in den Randzeiten“ sagt Heiner Seifert. Für Handtücher, Bettwäsche, Unterwäsche und Sportkleidung bietet die Reinigung das „Wäschesack“-Angebot. Ein 35-Liter-Sack muss dazu mit der Schmutzwäsche gefüllt und in der Textilreinigung abgegeben werden, bereits nach vier Tagen kann die Wäsche abgeholt werden.

Das Abholen erfolgt über ein Magnetkartensystem, mit dem der Kunde selbst zwar sehr flexibel und ohne Wartezeiten seine Textilien zurückbekommt. Dafür bleibt hier für die Reinigungsmitarbeiter jedoch keine Möglichkeit, direkt mit dem Kunden zu sprechen. Dies muss ausgeglichen werden, wenn die Textilien an der Theke angenommen werden und der Kunde auf Angebote und Neuigkeiten aufmerksam gemacht werden kann. „Zwei unserer Mitarbeiter sind deshalb immer für die Kunden da“, sagt der Geschäftsführer.

Office-Service für Kunden der Textilpflege Bern

Zum außergewöhnlichen Kundenservice der Textilpflege Bern gehört neben dem „normalen“ Hol- und Bringservice auch ein „Office-Service“. Die Kunden haben hier die Möglichkeit, ihre Wäsche mit zur Arbeit zu nehmen und sie dort abholen zu lassen. Frisch gereinigt wird sie ihnen dann wieder an den Arbeitsplatz gebracht. „Sie nehmen die zu reinigenden Textilien einfach mit ins Büro, wir kümmern uns um den Rest!“ So kündigt die Textilreinigung diesen Service im Internet an. Um den „Office-Service“ zu buchen, muss der Kunde mit der Textilpflege Bern einen Ort in seinem Unternehmen vereinbaren, das sogenannte Depot, an dem die Wäsche abgegeben und wieder abgeholt werden kann. Zusätzlich werden die Kundendaten erfasst. Die Zahlung erfolgt dann per Rechnung.

Businesskunden mit enger Anbindung an den Bahnhof erhalten die Möglichkeit, eine „VIP-Kundenkarte“ zu beantragen. Mit dieser Karte erhalten sie die am häufigsten verlangte Bearbeitung an Hemd, Hose, Jackett, Bluse und Rock günstiger und werden per E-Mail oder SMS informiert, sobald ihre Textilien abholbereit sind. „Ursprünglich hatten wird den Service vor allem für die Mitarbeiter der Betriebe hier im Bahnhof und in der näheren Umgebung gedacht. Mittlerweile haben wir jedoch bereits rund 500 VIP-Kunden“, so Martina Kories Wili. Dass sowohl der Service als auch die Qualität der Reinigung überzeugen, zeigt auch die Anfrage einer Dame aus Zürich, die ihr Brautkleid extra nach Bern bringen ließ, um es von der Textilpflege Bern reinigen zu lassen.

Innerhalb der RailCity sei der Austausch zwischen den Geschäften über einen Verein geregelt, berichtet Martina Kories Wili. Einige von ihnen, darunter auch die Textilpflege Bern, gewähren zehn Prozent Rabatt auf Einkäufe oder Dienstleistungen in allen beteiligten Läden, wie beispielsweise im Blumenladen oder im Papiergeschäft. Für die Gestaltung der Schaufenster und der Außenbereiche müssen sich die RailCity-Betriebe an bestimmte Vorgaben halten. Dabei sollen sich Werbung, Beschriftung und auch die Schaufensterbeleuchtung an den Farben der Schweizerischen Bundesbahn (SBB) orientieren. An den Schaufensterscheiben dürfen lediglich die Öffnungszeiten, jedoch keine Werbebotschaften, angebracht werden. Zu bestimmten Anlässen, wie zum Valentinstag oder zu besonderen Sportveranstaltungen, sprechen sich die Geschäfte ab und gestalten ihre Auslagen entsprechend dem Thema. „Dann sehen alle, dass wir hier im Bahnhof unter einem Motto stehen“, so Martina Kories Wili. Die Öffnungszeiten sind bei den RailCity-Betrieben durch die Vermieterin, die SBB, geregelt. Sie unterliegen nicht den normalen gesetzlichen Bestimmungen für Ladenöffnungszeiten, sondern Sonderregelungen für Bahnnebenbetriebe. Auch die Textilpflege Bern hat besonders lange sowie an Sonn- und Feiertagen geöffnet. Unter der Woche ist sie bis 21 Uhr sowie am Wochenende bis 20 Uhr für ihre Kunden da und das an 364 Tagen im Jahr. „Nur am ersten Weihnachtsfeiertag haben wir geschlossen, da können wir alle mal ausruhen“, sagt Heiner Seifert. Wegen der Sonderöffnungszeiten verläuft die Arbeit der zwölf Reinigungsmitarbeiter in einem Zwei-Schicht-System, bei der Hemdenbearbeitung sogar in drei Schichten. „Im Gegenteil zu Deutschland, wo eine 40-Stunden-Woche Standard ist, gilt in der Schweiz die 45-Stunden-Woche“, erläutert Martina Kories Wili.

„Der Bahnhof Bern ist mit seinen täglich 150.000 Passagieren der zweitgrößte Bahnhof der Schweiz. Er stößt zunehmend an Kapazitätsgrenzen“, berichtete die Berner Zeitung im Juni dieses Jahres. Deshalb soll der Bahnhof nun schrittweise ausgebaut werden. „Der Hauptbahnhof ist ein so riesiger Knotenpunkt, da hat jede Veränderung große logistische Auswirkungen. Da wir uns hier jedoch im Kern der RailCity befinden, die ja noch recht jung ist, werden wir vom Ausbau nicht betroffen sein“, sagt Heiner Seifert zur Zukunft des Bahnhofs, die zeigt, welch großes Kundenpotenzial an diesem Standort vorhanden ist.

Besonderes Reklamationsmanagement

Bei der Bewertung des Kundenservice der Textilpflege Bern gab es einen Aspekt, der bei der „RWin“-Jury besonderes Interesse geweckt hat: das Reklamationsmanagement. Kleine Probleme wie ein fehlender Knopf oder ein Fleck, der bei der ersten Behandlung nicht entfernt werden konnte, werden direkt vor Ort bearbeitet und geklärt. Bei Schäden durch falsche Pflegekennzeichnung oder materialbedingte Schäden wird der Reklamationsweg etwas komplizierter. Dann kümmert sich Martina Kories Wili persönlich um den Fall. „Ich kläre mit den Betroffenen dann erst einmal, wie und wo der Schaden entstanden sein könnte.“ Es geht hier sozusagen um die Schuldfrage und gleichzeitig darum, wer für den Schaden aufkommen muss. „Für den Kunden sind verständlicherweise erst einmal wir schuld, wenn während des Reinigens etwas schiefgeht. Aber oft liegt es an einer falschen Kennzeichnung des Materials oder an einer schlechten Verarbeitung. Die Kunden müssen beruhigt werden, ich erkläre ihnen dann, dass vom Fachgeschäft oder vom Hersteller eventuell Schadensersatz eingefordert werden kann“, so Martina Kories Wili. Als Erstes müssen Alter und Wert der reklamierten Textilie ermittelt werden, dann wendet sich die Reklamationsfachfrau an das Geschäft, in dem die Kleidung gekauft wurde manchmal auch direkt an den Hersteller. Die Textilpflege Bern nimmt ihrem Kunden den Weg durch die Reklamationsinstanzen ab und führt im Ernstfall auch für sie die Verhandlungen über Art und Höhe des Schadensersatzes. „Falls sich herausstellt, dass wir an einem Fleck oder einem anderen Reklamationgrund Schuld haben, dann ersetzen wir das Teil natürlich“, erklärt der Geschäftsführer.

Damit eventuelle Vorschäden schon vor der Bearbeitung erkannt werden, müssen alle Textilien genauestens kontrolliert werden. Schwierige Flecken oder kleine Löcher, die bereits vor dem Reinigen bestehen, werden im Schadensbuch der Textilreinigung notiert und von jeweils zwei Mitarbeitern per Unterschrift bestätigt. „Hier gilt immer das Vier-Augen-Prinzip“, so Seifert. „Wenn der Kunde noch im Laden ist, können wir natürlich gleich von ihm eine Bestätigung mit Unterschrift über den Zustand der Textilie fordern, aber das ist leider bei der Menge, die wir täglich annehmen, selten der Fall.“ Lässt sich eine Schadensursache nicht zweifelsfrei klären, kann die neutrale Schadensstelle, die Paritätische Schadensermittlungsstelle (PSE) in Zürich, hinzugezogen werden, die dann ein Gutachten erstellt. Dies geschieht jedoch nur in allerletzter Instanz, wenn sich sonst keine Regelung herbeiführen lässt. „ Wir versuchen immer den Schadensfall zum Vorteil des Kunden zu lösen. Wichtig ist für uns, dass der Kunde das Gefühl hat, ernst genommen zu werden. Die Reklamation ist auch eine Chance für uns zu zeigen, was wir neben dem normalen Reinigen und Bügeln noch können, wo unsere ganz besondere Stärke liegt“, sagt Heiner Seifert. Er sieht gerade in diesem Bereich auch ein wenig die „Globalisierung der Textilien“, da heutzutage die Auseinandersetzungen mit Textilherstellern nicht mehr auf die direkte Region oder das Land, in dem man lebt, begrenzt seien. Dann berichtet er von einem Reklamationsfall einer teuren Lederjacke, die in den USA produziert wurde. Natürlich hat sich das Team der Textilpflege Bern auch dieses Falls angenommen und die Verhandlungen mit dem amerikanischen Jackenhersteller geführt. „Die meisten Kunden rechnen nicht damit, dass ein solch großer Aufwand wegen eines einzelnen Schadens betrieben wird“, so Seifert.

Feedback mit Zufriedenheitskarten einholen

Um die Reaktionen der Kunden auf die immer neuen Ideen für eine gezielte Kundenansprache zu testen und um zu wissen, was sie sich selbst vom Team der Textilpflege Bern wünschen, setzt die Reingung sogenannte „Zufriedenheitskarten“ ein. „ So können die Kunden direkt Kritik oder Lob äußern und wir erfahren vieles, was wir im normalen Arbeitsalltag ansonsten nicht bemerken würden“, sagt der Geschäftsführer, der oft selbst im Laden steht und die Kunden bedient, aber trotzdem eine andere Sicht auf die Serviceleistungen habe, als die Kunden selbst. Insgesamt erhält die Textilpflege Bern viele positive Rückmeldungen und nützliche Anregungen. Manchmal seien diese umsetzbar, manchmal eher nicht, erzählt Martina Kories Wili. „Ein Kunde hat uns vorgeschlagen, dass es sinnvoll wäre, unsere Öffnungszeiten auf dem Kassenbon abzudrucken. Das fanden wir eine sehr gute Idee und haben es sofort umgesetzt.“ Melden sich die Kritiker und lobenden Kunden mit Namen und Anschrift, so bekommen sie immer eine Antwort sowie ein kleines Präsent. „Einmal im Monat verlosen wir unter den Teilnehmern auch einen Reinigungsgutschein“, berichtet Martina Kories Wili. Damit die Anregungen und vor allem auch das Lob an der richtigen Stelle ankommen, werden die Inhalte der Zufriedenheitskarten allen Mitarbeitern der Textilreinigung mitgeteilt.

Der Branchenpreis „RWin“, der in diesem Jahr zum ersten Mal verliehen wurde, zeichnet besondere Ideen, einfallsreiches Marketing und innovative Unternehmenskonzepte der Wäscherei- und Textilreinigungsbranche aus. Einstimmig war die Jury bei der Auswahl der Gewinner zu dem Ergebnis gekommen, dass der umfangreiche und gut durchdachte Kundenservice der Textilpflege Bern mit einem Sonderpreis ausgezeichnet werden soll. Am 23. Mai überreichte Alexander Holzmann, der Verleger von RWTextilservice, den Preis in der Kategorie „RWin Textilreinigung des Jahres 2009“ an Martina Kories Wili von der Textilpflege Bern.

Die Laudatio hatte Jürg Depierraz, Geschäftsführer des Verband Textilpflege Schweiz (VTS), vorbereitet. Er betonte zunächst die Schwierigkeiten, die der besondere Standort der Textilreinigung mit sich bringe. „Die Lage im Bahnhof Bern und die hohe Kundenfrequenz dort rund 150.000 Reisende täglich machen eine persönliche Kundenansprache zwar schwerer, aber mit einem umfassenden Service und guter Qualität können die zahlreichen Kunden trotzdem überzeugt werden“, sagte Jürg Depierraz und ging dann etwas genauer auf Servicedetails und dabei vor allem auf das Reklamationsmanagement der Textilreinigung ein.

Nachdem sie den Preis in Empfang genommen hatte, bedankte sich Martina Kories Wili bei der Jury und erklärte: „Es freut mich außerordentlich. Ich bedanke mich ganz ganz herzlich bei der Jury, dass ausgerechnet wir diesen Sonderpreis bekommen haben. Es bedarf langer Erfahrung und viel Fingerspitzengefühls, eine Reklamation rasch und angemessen zu bearbeiten. Erst das gute Zusammenspiel aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hat diesen Preis überhaupt ermöglicht.“

„Der Preis ist für uns ein riesiger Ansporn, den von uns eingeschlagenen Weg nicht nur weiter zu verfolgen, sondern auch weiter zu verbessern“, betont Heiner Seifert. Die Idee, sich für den „RWin“ zu bewerben, hatte Beat Haldimann, der Geschäftseigentümer, selbst. „Er meinte, da müssen wir unbedingt mitmachen“, erzählt Martina Kories Wili. „Die Auszeichnung des K-Tipps wird vor allem von Kundenseite her sehr wahrgenommen, während uns der ,RWin‘ innerhalb der Branche hervorhebt. Für uns ist es deshalb eine sehr große Freude, im gleichen Jahr von beiden Seiten ausgezeichnet worden zu sein“, sagt der Geschäftsführer der Textilpflege Bern.Jana Tashina Wörrle