Kommentare im Netz Online-Bewertungen in der Textilpflege

Es gibt nicht nur Bewertungsportale für Hotels, Restaurants und Urlaubsorte. Auch Dienstleistungen in Wäschereien und Textilreinigungen werden immer häufiger online kommentiert. Das müssen Betriebe im Umgang mit Bewertungen im Internet beachten.

200 positive Bewertungen für eine Textilreinigung oder Wäscherei? Dann kann das kein schlechter Betrieb sein. Oder doch? In Sachen Bewertungen herrscht im Internet ein Krieg der Sterne, das gilt nicht nur für Urlaubsorte, Restaurants und Bücher, sondern auch für Dienstleistungen. Viele der Bewertungen sind richtig, manche auch falsch. Wir erklären, wie Textilpflegebetriebe optimal mit Onlinebewertungen umgehen und sich selbst gut positionieren können.

Kommentare, Bewertungen und die Textilpflege

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein junger Mann kommt in Ihren Laden, lässt seinen Anzug reinigen und holt ihn wieder ab. Im Idealfall ist er zufrieden, wurde freundlich bedient, kompetent beraten und alles war sauber und pünktlich fertig. Er verlässt Ihren Laden nach der Abholung mit einem Lächeln, blickt noch einmal kurz zurück und zückt sein Smarthpone. „Klick“ - und Ihr Betrieb ist mitsamt Bild online in einem Bewertungsportal gelandet mit Kommentaren wie: „Schnelle Reinigung, faire Preise und selbst die harten Flecken bekommen die raus! Sehr zu empfehlen!“

Positive Bewertungen bei Google, auf Portalen wie yelp.de und kennstdueinen.de oder auch in sozialen Medien, beispielsweise auf Facebook, können einen großen Einfluss auf Unternehmen haben. Der Gedanke hinter den Bewertungsportalen ist dabei einfach, sie alle wollen mehr oder minder dasselbe: Eine Plattform für Verbraucher bieten, die hier ihre Bewertungen zu Arbeitgebern, Dienstleistungen oder Produkten abgeben. Ein Kozept, das funktioniert, denn viele Menschen verlassen sich mittlerweile auf Videos, Bilder und Kundenmeinungen.

Online-Bewertungen bestimmen unser Verhalten

Bereits eine kleine Google-Suche verrät viel über Betriebe in der Textilpflegebranche: Öffnungszeiten, Telefonnummer, Adresse. Dass ein potenzieller Kunde aber auch die Online-Bewertung liest, die direkt darunter erscheint, ist sehr wahrscheinlich. Ganze Zwei Drittel (66,4 %) aller Bundesbürger erkundigt sich vor einer verbindlichen Kaufentscheidung zunächst nach Bewertungen im Netz. Zu diesem Ergebnis kam 2017 eine repräsentative GfK-Umfrage des Kölner Lokalmarketing-Unternehmens Greven Medien . Rund ein Drittel der Befragten lässt sich laut dieser Studie in ihren Kaufentscheidungen deutlich beeinflussen. Nur die Meinung von Freunden und Bekannten ist wichtiger als Bewertungen: Jeder Zweite lässt sich so von Produkten und Dienstleistungen überzeugen.

Das Potenzial von Online-Bewertungen

In Onlinebewertungen steckt also viel ungenutztes Potenzial. Laut dem Bundesministerium für Wirtschaft und Energie gibt es für beispielsweise für Handwerker bei Online-Bewertungen ein Zukunftspotenzial von 66 Prozent. Zwei Drittel der Befragten könnten sich vorstellen, Handwerker online zu bewerten, nur 8 Prozent haben das bereits einmal getan. Trotzdem: Online-Bewertungen können einem Betrieb viele Vorteile bringen. Die Reihenfolge der Suchergebnisse auf Google hängt beispielsweise auch von den Bewertungen ab. Wird Ihr Betrieb besser gefunden, erhöht das die Chance auf mehr Aufträge und einen höheren Umsatz.

Am besten behalten Sie regelmäßig im Auge, welche Beschwerden oder Gespräche es über Sie im gesamten Netz gibt, beispielsweise mit Google Alerts. Mit Google Alerts lassen sich auf bestimmte Begriffe eingegrenzte neue Inhalte im Web verfolgen. Sie können beispielsweise nach „Textilreinigung Müller“, „Textilreinigung Berlin“ oder Ähnlichem suchen und bekommen eine E-Mail, wenn neue Onlinebeiträge mit Ihren Suchbegriffen veröffentlicht werden. So haben Sie immer im Auge, wann und wo im Netz über Sie geredet wird. Auch über Mitbewerber oder die Branche kann man so auf dem Laufenden bleiben.

Wie Sie richtig auf Kommentare reagieren: 11 Tipps

Nicht jede Onlinebewertung fällt positiv aus. Auch mit negativen Bewertungen, ob berechtigt oder nicht, müssen Betriebe sich auseinandersetzen. Was Betriebe bei negativen Kommentaren tun können, erklärt beispielsweise die Deutsche Handwerks Zeitung. Aber auch für den täglichen Umgang mit Bewertungen und Kommentaren gibt es einige Tipps:

1. Überprüfen Sie, in welchen Bewertungsportalen Ihr Unternehmen gelistet ist, vervollständigen oder berichtigen Sie die Daten und tragen Sie sich in Portale Ihrer Wahl ein.
2. Honorieren Sie positive Bewertungen. Diese sind für eine hohe Platzierung bei Google Gold wert. Bedanken Sie sich deshalb für positive Bewertungen und Äußerungen.
3. Überwachen Sie Beschwerden und Gespräche über Sie im gesamten Netz regelmäßig (z.B. mit Google Alerts).
4. Besprechen Sie Bewertungen mit Mitarbeitern und überprüfen Sie sie auf sachliche Richtigkeit.
5. Der folgende Rat sollte nicht nur online eine Selbstverständlichkeit sein: Wenn Sie einen Fehler begangen haben, entschuldigen Sie sich dafür.
6. Nehmen Sie sich für jede Bewertung Zeit. Vorgefertigte Standardantworten werden leicht erkannt und kommen nicht gut an.  
7. Nehmen Sie die Kritik ernst und versuchen die, den Kunden zu verstehen. Nehmen Sie sie nicht persönlich und bleiben sachlich .
8. Formulieren Sie Ihre Antworten klar und verständlich. Sprachliche Fehler sollten Sie möglichst vermeiden.
9. Manchmal gibt Kritik auch Anstoß für Verbesserungen. Berichten Sie darüber, wenn Sie einen Mangel beseitigt und so Ihr Unternehmen besser gemacht haben.
10. Vor schlechten, ungerechtfertigeten Bewertungen schützen Sie sich am besten durch hohe Qualität und guten Service.
11. Als letztes noch ein Tipp zu einem schwierigen Fall: Sogenannte Internet-Trolle bleiben nicht sachlich und suchen einen Fehler nach dem anderen. Beherzigen Sie die restlichen Ratschläge, lassen Sie sich aber nicht auf eine tiefergehende Diskussion ein.