Ruhe bewahren, sachlich bleiben
Wie verhalte ich mich, wenn der Kunde die Reinigung reklamiert? Dies war Thema im DTV-Reklamationsseminar in Bonn am 13. April 2013. „Zuallererst sollte der Textilreiniger die Ruhe bewahren und sachlich und freundlich mit dem Kunden reden; oft kann im Gespräch das Problem bereits gelöst werden“, weiß Siegfried Lange, der über 40 Jahre einen eigenen Reinigungsbetrieb hatte, aus Erfahrung.
Besteht der Kunde jedoch auf seinem Recht und droht sogar, den Anwalt einzuschalten, sollte der Reiniger seine Rechte kennen. Hans Peter Schneider von der Versteegen Assekuranz-Versicherungsmakler AG in Bonn klärte über juristische Aspekte rund um die Reklamation in Reinigungen und Wäschereien auf. „Die Angabe von Risikohinweisen im Vorfeld der Reinigung sind immer dann wichtig, wenn mit Problemen gerechnet werden muss, auch schon bei geringfügigen, aber dennoch gut sichtbaren Veränderungen der Farbe. Der Risikohinweis sollte unmissverständlich sein und die Risiken müssen konkret benannt werden“, so Schneider. Der Prokurist von Versteegen referierte zudem über die Beweispflicht und die Beweismöglichkeiten oder die Lieferungsbedingungen. Zum Umgang mit besonders schwierigen Reklamationen berichtete er über typische Verhaltensmuster und die Motive und Strategien, die sich in der Regel dahinter verbergen.
Textilreinigermeister Siegfried Lange gab den Teilnehmern einen Leitfaden mit Vorlagen und Anregungen für den Schriftverkehr mit dem Kunden auf den Weg. „Die schriftliche Dokumentation ist jedoch zeitintensiv und muss neben dem alltäglichen Geschäft zusätzlich erfolgen“, weiß Lange. Mit seinen Vorlagen sollen die Teilnehmer Zeit sparen. Erfolgt keine Einigung zwischen Kunde und Textilreiniger, wird oftmals ein Sachverständiger zu Rate gezogen wie beispielsweise Referent Peter Schwarz. Er brachte Schadensfälle mit und berichtete über ausgesuchte Reklamationsfälle. „Die häufigsten Ursachen für Schäden im Zuge einer Reinigungsbehandlung sind fehlende und falsch interpretierte Pflegekennzeichnungen oder unsachgemäße Pflegebehandlungen. Aber auch der Alterungsprozess kann eine Vorschädigung von Gewebe oder Farbstoff verursachen, die durch die Pflegebehandlung offenkundig wird“, so Schwarz.
Ein weiteres DTV-Reklamationsseminar wird in Zusammenarbeit mit dem Berufsinformationszentrum Nürnberg und der Berufsschullehrerin Gabriele Drechsler am 12.Oktober 2013 in Nürnberg veranstaltet.