Es ist nicht immer einfach, Ideen im Berufsalltag umzusetzten. Aber dafür muss man diese erst mal haben: Wenn nicht Sie und Ihre Mitarbeiter, dann vielleicht Ihre Kunden. In der letzten Ausgabe haben wir Ihnen Tipps zum persönlichen Kundenkontakt gegeben, heute möchten wir Sie bei der Gestaltung und Durchführung einer Kundenumfrage unterstützen.
Wertvolle Ideen aus erster Hand
„Ihre Meinung ist uns wichtig!“ Kaum ein Tag vergeht, an dem nicht eine Umfrage im Briefkasten liegt. Kein Wunder, wenn Kunden zunächst reserviert auf Umfragen reagieren. Beim Thema Kundenumfrage können Sie sich als Textilreiniger das zu Nutze machen, was viele Großkonzerne längst verloren haben: der individuelle, persönliche Kundenkontakt. Auch für eine Umfrage kann sich dieser als nützlich erweisen, schließlich möchten Sie den Kunden zur Meinungsäußerung bewegen und ein paar Worte mit der Bitte um Mithilfe können Wunder bewirken. Der Kunde fühlt sich im besten Fall geehrt, dass Sie ihn darum bitten, er fühlt sich ernst genommen und wird bestimmt gerne ein paar Fragen beantworten.
Eine Kundenbefragung braucht mehr als nur ein paar ausliegende Zettel mit Fragen zum Ankreuzen. Zunächst benötigt ein solches Unterfangen ein Ziel. Was wollen Sie denn eigentlich damit bewirken? Möchten Sie erfahren, wie zufrieden die Kunden im allgemeinen oder mit bestimmten Dienstleistungen sind? Möchten Sie vielleicht im Betrieb etwas ändern und brauchen die Kundenmeinung? Möchten Sie erkannte Schwächen mithilfe der Umfrage angehen? Sie müssen sich überlegen, welche Strukturen des Unternehmens der Kunde überhaupt beurteilen kann. Und welche Kunden überhaupt? Möchten Sie allgemein den Thekenservice verbessern, richten Sie die Umfrage an viele verschiedene Kunden. Möchten Sie im Sektor der Spezialleistungen (z.B. Teppichreinigung, PSA) etwas ändern, schränkt sich der Kreis der Befragten natürlich ein. Die Definition eines genauen Ziels ist Dreh- und Angelpunkt einer Kundenbefragung und somit absolut individuell.
Und diesem Ziel entsprechend gestaltet sich auch die Umfrage. Möglich sind z.B. offene oder geschlossene Fragen. Möchten Sie viele eigene Ideen der Kunden herauskitzeln, stellen Sie zielgerichtete offene Fragen. Geht es beispielsweise aber um eine Kundenzufriedenheitsumfrage, könnte der Ankreuztest genügen. Aber auch der birgt Fallen. Zunächst gibt es auch bei Umfragen diejenigen, die nett und freundlich sein möchten und grundsätzlich alles mit „Ja“ oder „gut“ beantworten. Das ist zwar sehr schmeichelhaft für Ihr Unternehmerego, hilft Ihnen aber nicht weiter. Dem beugen Sie vor, indem Sie eine Frage oder Aussage negieren – der „Ja“-
Sager wird beim Überfliegen der Fragen an diesem „nicht“ oder „kein“ hängenbleiben und nochmals über die Antwort nachdenken und so die Fragen gewissenhafter beantworten.
Weiteres Problem sind die Kunden, die sich weder negativ noch positiv äußern möchten. „Ich kreuz überall die Mitte an“, lautet hier die Devise. Vermeiden können Sie das mit einer Antwortskala mit gerader Anzahl an Antwortmöglichkeiten – da gibt es keine Mitte, aber gleichzeitig zwingen Sie den Befrgten, sich – wenn auch nur tendenziell – positiv oder negativ zu äußern. Ob ungerade oder gerade, im besten Fall lassen Sie ein neutrales Feld als Ausweichmöglichkeit unter einem Titel wie beispielsweise „keine
Erfahrungen damit, da noch nicht genutzt“. Selbst diese neutrale Antwort birgt Information. Fällt Ihnen bei der Auswertung der Antworten auf, dass viele Kunden einen Sonderservice noch nie genutzt haben, können Sie nach dem „warum?“ fragen. Ist er nicht bekannt, zu teuer oder für die Klientel nicht relevant ...
Eine kompakte, aber vollständige Befragung besteht auch nicht zwangsläufig aus Fragen. Sie können auch Aussagen formulieren, denen die Kunden per Skala zustimmen. Gestalterische Freiheiten gibt es reichlich, Fallen aber auch. Sie wissen um die Möglichkeit, verschiedene Aspekte abfragen zu können wie den Kundenservice, das Personal, die Dienstleistungen, das Preismanagement, das Unternehmen allgemein und die Zufriedenheit insgesamt. Aber was auch immer Sie in Erfahrung bringen möchten – überfordern Sie den Befragten nicht, sie wollen schließlich, dass er bis zur letzten Frage durchhält. Packen Sie nicht mehrere Aspekte in eine Frage/Aussage, denn mit einem Kreuzchen kann niemand zwei Aspekte beantworten – undeutliche oder unklare Fragen führen zwangsläufig zu undeutlichen Antworten. Bei der Fragestellung sollten Sie außerdem Fachtermini vermeiden – nicht jeder weiß, was ein „Finishingergebnis“ ist oder was bei einer „Detachur“ passiert. Ob ein Hemd über Puppe oder Presse wandert, ist dem Kunden im Grunde egal, Hauptsache, es ist glatt. Wollen Sie die Zufriedenheit mit dem „Ergebnis“ in Erfahrung bringen, machen Sie klar, welches Ergebnis gemeint ist: Waschleistung,
Fleckenentfernung, Bügelleistung oder Duft der Ware etc. Es bietet sich an, am Ende einer Ankreuz-Umfrage noch Platz für offene Fragen zu lassen, damit der Kunde auch eigene Anmerkungen machen kann. Tunlichst zu vermeiden gilt die Frage nach dem Namen, denn viele Menschen scheuen einer rundum ehrlichen Meinungsäußerung, sobald ihr Name bekannt ist. Demografische Daten (z.B. Alter, Geschlecht, Familienstand) dagegen sollten Sie aber auf jeden Fall erheben. Vielleicht ergibt sich da eine Dienstleistungsnische für ein bestimmtes Kundensegment? Der Rücklauf der Umfrage läuft idealerweise anonym. Stellen Sie ein geeignetes Behältnis auf, in das Ihre Kunden die Zettel einwerfen können. Oder bieten Sie an, dass die Kunden die Zettel kommentarlos in den Briefkasten der Filiale stecken können. Aber: Die Ausgabe der Zettel sollte so persönlich wie möglich passieren. Legen Sie die Umfrage deswegen nicht nur neben die Kasse, sondern händigen Sie sie mit ein paar persönlichen Worten an die Kunden aus, das ist sehr wirkungsvoll: „Frau Schmidt, wir möchten gerne erfahren, wie zufrieden Sie mit uns sind .../Wir wären Ihnen sehr dankbar, wenn .../Sie würden uns eine große Freude bereiten, wenn ...“ Denkbar ist auch, dass Sie dem Umfragezettel einen Werbekugelschreiber (mit aufgedruckten Kontaktdaten) beifügen. Sie wissen ja, welche große Wirkungen oft kleine Aufmerksamkeiten entfalten können. Wichtig ist ein fester Zeitraums. Den geeigneten können Sie bestimmen, weil Sie am besten wissen, wann Ihre Reinigung wie stark frequentiert wird. Und wie lange haben die Kunden Zeit, ihre Kreuze zu setzen? Festlegen. Am besten notieren Sie dieses Datum auf dem Fragebogen, damit es präsent ist. Zur Teilnahme können Sie die Kunden anregen, wenn Sie mit der Umfrage gleich ein kleines „Gewinnspiel“ verbinden. Keiner verlangt Preise wie Sportwagen oder Urlaubsreise. Aber wie wäre es mit kleinen, handlichen Präsenten oder Wertgutscheinen für Ihren Betrieb? Wichtig dabei ist, dass nach Abschluss der Aktion die Preise auch wirklich vergeben werden und auch die Verlierer das mitbekommen. Ein Foto von der Preisverleihung an der Kundenpinnwand reicht schon. Und besonders wirksam ist es, wenn sie das Foto in der örtlichen Tageszeitung/Anzeigenzeitung sehen. In der Regel freuen sich die Redaktionen, wenn sie über solche Aktionen berichten können. Fragen Sie dort doch einfach mal nach.
Bedanken Sie sich bei den Kunden für die Teilnahme.Auch hier bietet sich die Pinnwand an, damit auch wirklich alle diesen Dank erfahren. Das Resultat der Umfrage sollte sichtbar sein. Nicht, dass Sie am Computer stundenlang Statistiken erstellen sollen. Sichtbar sollten die Ergebnsise der Umsetzung sein. Wenn Sie z.B. herausgefunden haben, dass Kunden den Eindruck haben, Ihr Personal an der Kasse habe wenig Anhnung von der Textilpflege, machen Sie deutlich, dass Sie daran arbeiten. Wie wäre es mit „News“ an besagter Pinnwand, dass das Personal eine (interne) Schulung bekommen hat? Aber natürlich nur, wenn das auch der Fall ist. Die Umfrage hatte ein Ziel, vor allem waren Sie gewillt, etwas zu ändern, warum sonst war Ihnen die Kundenmeinung wichtig?
Insgesamt bedeutet eine Befragung Aufwand, der sich durchaus lohnt, denn wenn Sie keine pfiffigen Ideen mehr haben, Ihre Kunden haben sicherlich Anregungen. Sie blicken möglicherweise in verschiedene Textilreinigungen und können Vergleiche anstellen.
Die Gestaltung des Fragebogens kostet auch Zeit, aber wennSie die nicht persönlich aufbringen können, denken Sie an Ihre Mitarbeiter, vielleicht hat ja schon jemand Erfahrung damit?
Wie man einen erfolgreichen Fragebogen, übrigens auch Mitarbeiterbefragungen gestalten kann, kann man auf zahlreichen Internetseiten erfahren, wie z.B. bei www.2ask.de oder Sie blättern in den Gelben Seiten unter „Unternehmensberatung“ nach einem Profi. Erarbeiten Sie Ihre Kundenbefragung gewissenhaft, denn auch kleine Patzer werden bemerkt und die Befragung soll schließlich den Kundenkontakt stärken und nicht schwächen. Unter www.rw-textilservice.de bieten wir Ihnen auch einen Fragebogen zum Download an, den Sie nur noch ausdrucken und vervielfältigen müssen. Iris Stelter