Der Umgang mit schwierigen Reklamationen beinhaltet häufig den Umgang mit schwierigen Menschen. Ein gutes Fingerspitzengefühl ist daher Gold bzw. Geld wert, um Kundenbeziehungen nicht an einer Reklamation scheitern zu lassen, betonte Referent Hans Peter Schneider während des Reklamationsseminars des DTV in der Hauptgeschäftsstelle in Bonn.
Wie aus Reklamationsbearbeitung Beziehungspflege wird
Für den Prokuristen und Experten aus dem Hause Versteegen Assekuranz, Bonn, hat die Reklamationsvermeidung daher stets Vorrang vor der Reklamationsbearbeitung. In einem ausführlichen und anschaulichen Referat gab er den Teilnehmer/-innen wertvolle Tipps zur Reklamationsvorbeugung und für eine diplomatische Abwicklung von Schadensfällen sowie konkrete Informationen über die gesetzlichen Rahmenbedingungen. Darüber hinaus erläuterte er die vom DTV empfohlenen allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Unsicherheit auf beiden Seiten kennzeichne vielfach die Abwicklung von Reklamationen in der professionellen Textilpflege. Für den Kunden sei der Reinigungsbetrieb immer die richtige Adresse, um einen Schadensfall zu reklamieren. „Rechtlich sieht das oft ganz anders aus“, erläuterte Schneider, „wenn es sich beispielsweise um produktions- oder materialbedingte Mängel handelt und geklärt ist, dass der Schaden nicht durch eine unsachgemäße Pflegebehandlung verursacht wurde.“ Der Kaufvertrag werde zwischen dem Käufer und dem Handel geschlossen, der daher der verantwortliche Ansprechpartner sei, wenn es um herstellerbedingte Mängel gehe, die nach der Pflege ersichtlich würden. Dass sich der Geschädigte dann direkt an den Handel wenden müsse, sei für diesen nicht unbedingt nachvollziehbar. Außerdem habe er in der Regel wenig Lust, sich mit der Schadensursache auseinanderzusetzen. Am liebsten wolle er sein Kleidungsstück ersetzt haben, im besten Fall zum Neuwert. Die Abwicklung der gesamten Angelegenheit überlasse er gern dem Textilpflegebetrieb. Und dieser stehe schließlich vor der Aufgabe, eine Brücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit zu bauen, um das Vertrauen in seine Leistungsfähigkeit nicht zu gefährden.
Das sei oftmals eine Herausforderung, aber kein unlösbareDilemma, meinte Schneider. „Je besser sich Textilpflegeunternehmer/-innen mit den rechtlichen Rahmenbedingungen auskennen, umso souveräner können sie mit einer Reklamation umgehen. Je besser verantwortliche Mitarbeiter/-innen informiert und geschult sind, umso selbstbewusster und erfolgreicher können sie mit den Kunden kommunizieren.“ Nichts sorge für mehr Unsicherheit als inkompetentes Personal. Aus eben diesem Grund hatte eine Reihe von Betrieben ihre Mitarbeiterinnen und Auszubildenden Ende letzten Jahres zum Reklamationsseminar in Bonn angemeldet. Hier konnten diese während eines ganzen Tages exklusives Fachwissen aneignen und sich mit erfahrenen Textilreiniger/-innen austauschen. Nach einem Mittagessen in geselliger Runde gab es ausreichend Gelegenheit für Fragen zur den Inhalten der Referate und um Fallbeispiele zu diskutieren und theoretisch durchzuspielen. Der Aspekt Reklamationsvorbeugung fand hier noch einmal besondere Beachtung; dabei wurde insbesondere die Dokumentation von Beweismitteln herausgestellt. „Dokumente sind bei der Reklamationsvorbeugung das wichtigste und wirksamste Hilfsmittel! Dazu zählen alle Aufzeichnungen von Tatsachen in Schrift- und Bildform“, so Hans Peter Schneider. Er empfiehlt eine Vorschadenregistrierung im Beisein des Kunden als Idealfall. „Aber auch hier sollte die Feststellung dokumentiert werden, wenn beispielsweise trotz des Hinweises auf ein Risko eine Bearbeitung der Textilie gewünscht wird.“ Viel zu unsicher vor Gericht sei eine Aussage des Kunden gegen die Aussage der Verkäuferin.
„Ein sicheres Beweismittel ist ein Schadenbuch, wie es beispielsweise vom Forschungsinstitut Hohenstein bzw. der EFIT vertrieben wird oder das man sich selbst in einer Kladde anlegen kann: mit fortlaufender Nummer, Datum, Auftragsnummer, Textilart, Beschreibung der Beschädigung, Feststellungszeitpunkt im Rahmen des Bearbeitungsprozesses und – ganz wichtig – Unterschriften zweier Mitarbeiter als Zeugen.“
Darüber hinaus sind laut Schneider Risikohinweise unerlässlich, wenn aus fachlicher Sicht mit Problemen gerechnet werden muss, bei fehlender Pflegekennzeichnung und schwierigen Materialien. „Das gilt auch, wenn der Kunde auf einer problematischen Bearbeitungsmethode besteht oder ein nahezu unlösbares Problem hat, beispielsweise eine Fleckbehandlung an buntem Seidenmaterial.“
Am Ende eines interessanten Tages und einer lebhaften Diskussion waren sich alle Teilnehmer/-innen einig: „Reklamationen sind nicht nur ein problematisches, sondern auch ein spannendes Thema.“ Jede Reklamation berge die Chance, Kunden zu binden und Beziehungen zu festigen. „Wer einmal eine professionelle und kundenorientierte Reklamationsabwicklung als positives Erlebnis abgespeichert hat, wird den Betrieb ebenso positiv in Erinnerung behalten und Kunde bleiben.“ Dieses Resümee des Referenten bestätigten die Profis mit mehr oder weniger langjährigen Praxiserfahrungen in Bonn, die das Seminar nutzten, um ihre Kenntnisse aufzufrischen und eigene Schadensfälle zu besprechen. Das nächste DTV-Reklamationsseminar findet am 25. April 2009 statt, der Veranstaltungsort wird noch bekannt gegeben.rwt
Infos: www.dtv-bonn.de