Seit zwei Jahren bekleidet Kommerzialrat (Komm.-Rat)Walter Imp in Österreich das Amt des Bundesinnungsmeisters. Im Interview spricht er über die aktuelle Lage der Textilreiniger in seinem Land, überTrends sowie über das „Rote Telefon“, einem telefonischen Service für Konsumenten rund um das Thema Textilpflege.
Der rote Draht zum Kunden
RWT:Was sind die Aufgaben des Bundesinnungsmeisters (BIM) in Österreich?
Walter Imp:Der BIM ist für das gesamte Bundesgebiet verantwortlich und arbeitet eng mit den Landesinnungsmeistern (LIM) der einzelnen Bundesländer zusammen. Seine Aufgabe ist es, Rahmenbedingungen für die Textpflegebranche zu schaffen, Gesetze zu beeinflussen und den Kontakt zu den Verbänden der benachbarten Länder (z.B. Deutschland, Schweiz und Italien) zu pflegen.
RWT:Was haben Sie in Ihren zwei Jahren als BIMfür die österreichischen Textilreiniger bewegt?
Imp:Ganz wichtig war für uns, die Lösemittelbilanz für Per für unsere Mitgliedsbetriebe so einfach wie möglich zu gestalten. Die erste Vorlage der Bundesregierung wäre sehr umständlich auszufüllen gewesen, wir konnten jedoch eine Vereinfachung erwirken. Eine weitere Erleichterung konnten wir im Önorm-Ausschuss erreichen. Außerdem habe ich eine bundesweite Werbekampagne mit Plakaten gestartet, die für Mitglieder gratis ist. Ein weiteres Anliegen ist mir die Aus- und Weiterbildung für Mitarbeiter und Nachwuchstextilreiniger sowie die Zusammenarbeit mit der Forschung. Vor allem mit dem Österreichischen Textilinstitut und der Universität Graz arbeiten wir eng zusammen
Gut kommen auch die Kollegenreisen nach Italien, Shanghai oder dieses Jahr nach Moskau an. Außerdem treffen sich die österreichischen Textilreiniger einmal im Jahr zum Bundestreffen, das in diesem Jahr am 16. und 17. November in Bad Schallerbach/Oberösterreich stattfindet und von der dortigen Landesinnung ausgerichtet wird.
Bei all diesen Dingen ist der Zusammenhalt mit den LIM sowie mit meinen Stellvertretern wichtig. Für die Kommunikation mit unseren Mitgliedern nutzen wir den ’Textilreiniger‘, die offizielle Zeitschrift der österreichischen Bundesinnung und der Landesinnungen der Textilreiniger, Wäscher und Färber, die ’RWTextilservice‘ in einer Extraauflage für alle österreichischen Betriebe publiziert. Wir sind froh, dass die Zusammenarbeit seit Jahren so gut funktioniert.
RWT:Jeden Dienstag beantworten Sie telefonisch Fragen von Konsumenten am so genannten „Roten Telefon“. Welche Erfahrungen machen Sie hierbei?
Imp:Als beeideter Sachverständiger habe ich bereits seit mehreren Jahren die Problematik erkannt, dass die Konsumenten einen Ansprechpartner rund um die professionelle Textilpflege brauchen. Das „Rote Telefon“ habe ich als BIM eingeführt und bin jeden Dienstag erreichbar. Diesen Tag der Woche habe ich mir ausgesucht, da Reklamationen in den Familien meistens am Wochenende diskutiert werden. Am Montag ist der Ärger noch frisch, am Dienstag haben sich die Gemüter wieder etwas beruhigt. Das ist ein guter Zeitpunkt, um sachlich über die Probleme zu diskutieren.
RWT:Wie haben Sie den Service publik gemacht?
Imp:Wir haben unsere Mitgliederfirmen über den Service informiert und sie haben die Telefonnummer an ihre Kunden weitergegeben. Außerdem berichten wir auf unserer Webseite www.textilreiniger.at und im ’Textilreiniger‘ regelmäßig über das „Rote Telefon“. Die positive Resonanz und der Erfolg bestärken mich darin, diesen Weg weiterzugehen.
RWT:Wie genau sieht dieser Erfolg aus?
Imp:Jeden Dienstag bekomme ich durchschnittlich 30 Anrufe aus ganz Österreich. Ich bereite mich auf diesen Tag vor und telefoniere den ganzen Tag lang. Bei Reklamationen setzte ich mich auch mit der betroffenen Reinigung in Verbindung, halte Rücksprache und versuche zu schlichten. Das erspart oft teure Gutachten und den langwierigen Gerichtsweg. Die Konsumenten vertrauen auf meine Kompetenz und mein Wissen und sind oft letztendlich einsichtig. Aus meiner Erfahrung heraus kann ich sagen, dass in 98 Prozent der Reklamationen der Textilreiniger kein Verschulden trägt. Würden die Reiniger bereits bei der Annahme der Garderobe auf Besonderheiten wie z.B. Brandflecken oder Mottenfraß aufmerksam machen, wäre dieser Prozentsatz noch höher.
RWT:Würden Sie uns bitte ein Beispiel dafür geben, wie die Gespräche am „Roten Telefon“ ablaufen?
Imp:Da wäre z.B. der Anruf einer Frau aus Salzburg, die mir sagte, sie sei so froh, mich zu erreichen, da sie mit dem Anzug ihres Mannes einfach nicht weiter komme. Sie habe den Anzug in die Reinigung gebracht und nun seien Hosenbeine und Ärmel zu kurz. Im Laufe des Gespräches stellte sich heraus, dass sie den Anzug erst nach zwei Jahren zum ersten Mal reinigen ließ, die Baumwollhose jedoch bereits gewaschen hatte und ihr Mann ein paar Kilo zugenommen hatte. Dadurch waren der Schulterbereich und die Ärmel zu kurz geworden.
RWT:Haben Sie auch ein Beispiel parat, wie Sie einen Streit zwischen Reiniger und Kunde gelöst haben?
Imp: Natürlich, denn ich bin der Meinung, dass man – wenn in der Reinigung ein Fehler passiert – auch dazu stehen muss. Oft kann ich im Nachhinein nicht mehr nachvollziehen, wer einen Schaden verschuldet hat. So auch in einem Fall, in dem die Konsumentin der Meinung war, dass die Reinigung den Gürtel ihres Mantels verloren hat. Diesen Fall konnte ich – nach Rücksprache mit der Textilreinigung – mit einem 20-Euro-Gutschein für die Kundin lösen.
RWT:Wie ist die aktuelle Lage der Textilreiniger in Österreich?
Imp: Im Bereich der Oberbekleidung haben wir eine recht angespannte wirtschaftliche Lage. Wir sind natürlich auch von der Euroumstellung, von Sparmaßnahmen und steigenenden Energiekosten betroffen.
Wer jedoch eine korrekte Kostenrechnung macht und seine Preise an Betriebs- und Personalkosten anpasst, wird meiner Meinung nach auch in Zukunft bestehen. Für Wäschereien sieht die Lage etwas positiver aus, hier wächst der Markt. Unseren Mitgliederstand konnten wir seit dem Jahr 2000 halten. Heute haben wir etwas mehr als 700 Betriebe (Stand:10/2006). In den nächsten Jahren erwarten wir ebenfalls nur leichte Veränderungen. Auch die Einmann- und Kleinbetriebe bestehen weiter.
RWT:Welche Trends gibt es in der österreichischen Textilpflege?
Imp: Wie in allen Branchen haben auch bei uns die Textilreinigungen mit guten Standorten in Zukunft die besten Chancen, erfolgreich zu sein. Da der Konsument immer bequemer wird, ist es wichtig, dass das Personal gut ausgebildet ist. Der Kunde muss sehen, dass er in der Textilreinigung ein besseres Ergebnis als in seiner Haushaltswaschmaschine erhält. Er muss das Gefühl haben, in der Reinigung gut aufgehoben zu sein. Denn wer einmal eine gute Reinigung gefunden hat, wird so schnell nicht wieder wechseln. Der Preis spielt dann keine große Rolle mehr. Daher sollte der Textilreiniger bei Reklamationen vorsichtig mit dem Kunden umgehen und ihn mit Gutscheinen oder Rabattkarten an sich binden.
RWT: 2008 findet in Frankfurt/Main die Texcare statt. Welche Bedeutung hat die Messe für die österreichischen Textilreiniger?
Imp:Selbstverständlich ist die Messe auch für uns interessant und wir wollen sehen, was es Neues auf dem Markt gibt. Sicher werden einige Kollegen gemeinsam nach Frankfurt reisen und auch ich möchte dort hinfahren, wenn es mein Terminkalender zulässt.
RWT:Herr Imp, vielen Dank für das Gespräch. lin