Am 6. Und 7. März 2026 lud der Bayerische Textilreinigungsverband (BTV) ins oberbayerische Beilngries. Neben fachlichem Input standen auch das Beisammensein und der Austausch im Fokus. R+WTextilservice war vor Ort und hat neben viel guter Stimmung auch praktische Tipps mitgenommen.
Über einen vollen Veranstaltungssaal in Beilngries freute sich BTV-Präsident Richard Sterr beim diesjährigen Verbandstag. Der Austausch zwischen Reinigern, Wäschern, Zulieferern und Referenten war rege. Auch die junge Generation war vertreten und brachte sich aktiv ein. Unterstützt wurde die Tagung von verschiedenen Ausstellern – an den Ständen konnten sich die Teilnehmenden in den Pausen informieren; von Chemie über Maschinen bis zu Textilmanagement und Zubehör.
Inhaltlich spannte Sterr den Bogen über zentrale Herausforderungen der Branche und informierte über aktuelle Verbandsarbeit und Gesetzgebung, darunter folgende Themen:
- Gebäudenergieeffizienzgesetz
- Entwaldungsverordnung
- Lieferkettengesetz
- Energiepreisexplosion
- Barrierefreiheitgleichstellungsgesetz
Typische Herausforderungen im Kundenkontakt
Eine weitere Herausforderung sind für viele Textilpflegebetriebe zunehmend schwierigere Kunden. Praxisnahe Lösungen lieferte Business-Coach Ruth Busl in ihrem Workshop zum Thema „Souverän schlagfertig im Kundenkontakt“. Busl arbeitete bereits als selbstständige PR- und Marketing-Beraterin, Dozentin, Ghostwriterin und Journalistin sowie Pressesprecherin eines internationalen Reise- und Finanzdienstleisters. Jetzt ist sie u. a. als Trainerin für Politik und Wirtschaft unterwegs. Busl sagte: „Gerade Sie als Unternehmerinnen und Unternehmer brauchen Schlagfertigkeit. Die Kundschaft hat sich verändert, der Umgangston ist rauer geworden.“ Besonders im B2C-Bereich berichteten in der Runde viele von anspruchsvollen, ungehaltenen Kunden. Sie drohen häufig mit schlechten Internetbewertungen, zweifeln an der Kompetenz ihres Gegenübers („Der Kunde fragt lieber ChatGPT, als einem Fachmann zu glauben“, berichtete ein Teilnehmer), sind ungeduldig und teils sogar respektlos. Viele wollen auch über Preise verhandeln.
Busl gab Tipps, wie man mehr Sicherheit im Umgang mit Druck, Kritik und fordernden Kundensituationen gewinnen kann. Als Standardantwort bei Kunden, die die geltenden Preise drücken wollen, empfahl sie beispielsweise: „Unsere Preise gelten für alle Kundinnen und Kunden gleich.“ Authentisch und klar vorgebracht, kann das dem Kunden den Wind aus den Segeln nehmen.
Generell sollte man zunächst auch im Gespräch mit aufbrausenden Kunden ruhig bleiben, die Situation erkennen und dann klar reagieren. Grundlage dafür ist eine einfache Drei-Schritte-Strategie: Wahrnehmen. Gelassen bleiben. Klar formulieren. Das gilt auch unter Druck, so Busl: „Denn Stress schlägt Denken, dann kann man nicht mehr bewusst agieren.“ Die drei Schritte sollen Zeit zum Denken verschaffen. So lässt sich das Gespräch von der emotionalen auf die Sachebene zurückholen.
Kundengespräche sprachlich deeskalieren
Gespräche mit Kunden lassen sich gezielt durch Sprache deeskalieren. Helfen können dabei vier Gesprächstechniken:
- Rückfrage:
Beispiel: „Mit welchem Preis haben Sie gerechnet?“
Der Kunde muss überlegen, der Ball wird zurückgespielt. - Spiegeln:
Beispiel: „Der Preis entspricht also nicht Ihren Erwartungen?“
Auch hier wird der Ball an den Kunden zurückgespielt. - Umdeuten:
Beispiel: „Bei empfindlichen Stoffen dauert die Reinigung länger, deshalb ist es auch teurer.“
Erklären, nicht rechtfertigen. - Grenze:
Beispiel: „Sie können selbstverständlich eine Bewertung abgeben.“ Oder „Ich helfe Ihnen gerne. Aber lassen Sie uns bitte sachlich bleiben.“
Auch sprachlich riet Busl zu mehr Klarheit gegenüber Kunden: kurze Sätze, keine Füllwörter (eigentlich, vielleicht etc.), kein Konjunktiv (könnte, würde etc.) und vor allem keine langen Rechtfertigungen. Pausen bewusst zu nutzen, könne helfen, unter Druck handlungsfähig zu bleiben.
Drei-Satz-Strategie für mehr Klarheit
Als weiteres Werkzeug für mehr Schlagfertigkeit stellte Busl die sogenannte Drei-Satz-Strategie mit Beispielen vor:
- Verständnis zeigen: „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.“
- Klare Position beziehen: „Einen Preisnachlass kann ich Ihnen leider nicht gewähren.“
- Lösung anbieten: „Ich erkläre Ihnen gerne, was wir in diesem Fall für Sie tun können.“
So lassen sich auch schwierige Gespräche strukturiert und souverän führen. Busls zentrale Botschaft: „Sie müssen nicht lauter werden als Ihre Kunden. Sie müssen nur klarer werden.“
Und natürlich spielt auch die Körpersprache eine Rolle beim Umgang mit Kunden, so Busl: Hüftbreit stehen, standfest sein. Hände über dem Bauchnabel, aber nicht über der Schulter.
Onlinebewertungen: Wie damit umgehen?
Ein großes Thema im Workshop waren Onlinebewertungen. Viele Betriebe erleben, dass Kundinnen und Kunden schneller Kritik äußern und diese öffentlich machen. Busl relativierte: „Eine einzelne schlechte Bewertung zerstört nicht Laden und Leben.“ Entscheidend sei der professionelle Umgang damit. Wichtig ist, zeitnah und sachlich zu reagieren – nicht nur für die beschwerdeführende Person, sondern vor allem für alle, die die Bewertung online lesen und sich einen Eindruck zum Betrieb verschaffen wollen.
Gleichzeitig sollten Betriebe aktiv um positive Bewertungen bitten, etwa im Laden (im Gespräch oder mittels Aufstellern), auf dem Briefkopf von Rechnungen oder über digitale Kanäle wie Website oder Social Media. Ein einfaches Textbeispiel: „Waren Sie zufrieden? Wir würden uns über eine gute Bewertung freuen!“
Ein strukturiertes Vorgehen, etwa im Rahmen eines einfachen Marketingplans, zahlt sich langfristig aus. Busl betonte: „Bewertungen zu generieren, kostet Aufwand, ist aber gut investierte Zeit.“ Auch das Löschen von Bewertungen wurde diskutiert. Zwar gibt es entsprechende Dienstleister, doch deren Nutzen ist begrenzt – und nicht jede negative Bewertung sollte verschwinden. Einzelne kritische Stimmen können die Glaubwürdigkeit eines Betriebs sogar stärken. Weitere Tipps zu Onlinebewertungen auf Google lesen Sie im Kasten unten auf dieser Seite.
Fazit: Der Verbandstag in Beilngries zeigte, wie wichtig der persönliche Austausch in der Branche ist. Neben politischen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen standen vor allem praktische Lösungen für den Alltag im Fokus. Es war ein gelungener Mix aus Information, Diskussion und kollegialem Miteinander.
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