Viele Textilpflegebetriebe haben Bedenken, ihr Unternehmen auf Facebook zu präsentieren. Dabei bietet die Plattform gerade für kleine und mittelständische Betriebe viele Möglichkeiten. Wir geben Tipps, wie der Einstieg gelingen kann, auf welche Punkte Sie achten müssen und wie Sie Ihren Erfolg messen können.
Mit weltweit täglich rund 1,28 Milliarden aktiven Nutzern ist und bleibt Facebook das beliebteste soziale Netzwerk schlechthin. Das zeigt der Facebook-Report für das erste Quartal 2017. Zum Vergleich: Twitter verzeichnete Anfang 2017 nur 319 Millionen aktive Nutzer, Instagram etwa 700 Millionen. Wäre Facebook ein Land, wäre es nach China und Indien das drittgrößte der Welt.
Dabei nutzen nicht nur Privatpersonen die Plattform, auch für Unternehmen hat das Netzwerk in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen. Facebook bietet zahlreiche Möglichkeiten, den eigenen Betrieb von einer persönlichen Seite zu zeigen und potenzielle Kunden sowie Mitarbeiter zu gewinnen. Nach Angaben des Netzwerks waren 2014 weltweit etwa 30 Millionen kleine und mittlere Unternehmen (KMU) auf Facebook vertreten, Tendenz steigend, darunter auch zahlreiche deutsche Betriebe.
77 Prozent der deutschen Facebook-Nutzer liken laut Facebook mindestens ein KMU, 2014 gab es bereits über 387 Millionen Verbindungen zwischen Nutzern und Unternehmen. Warum nicht auch als Textilpflegebetrieb davon profitieren? Denn Facebook hat deutlicher mehr zu bieten als peinliche Partybilder. Hier ist es möglich, direkt mit der Zielgruppe zu kommunizieren und wertvolles Feedback zu bekommen.
Handwerksbetriebe nutzen soziale Netzwerke
Laut einer aktuellen Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom in Zusammenarbeit mit dem Zentralverband des Deutschen Handwerks (ZDH) kommunizieren bereits ein Viertel der Handwerksbetriebe in Deutschland mit ihren Kunden oder Partnern über soziale Netzwerke. Ein weiterer Vorteil, der laut Frank Miller, freiberuflicher Trainer und Dozent für Informatik sowie Social Media, nicht unterschätzt werden sollte, ist die Auffindbarkeit der Facebookseite bei den Google-Suchergebnissen.
"Darüber hinaus lässt sich die Facebookseite einfach verwalten und bietet umfangreiche Möglichkeiten zur Erstellung von Werbeanzeigen sowie Aktionen", sagt Miller. Damit der Einstieg in das soziale Netzwerk gelingt, gibt RWTextilservice hilfreiche Tipps und erklärt, wie Facebook funktioniert.
Die Anmeldung bei Facebook
Bei Facebook gibt es mehrere Möglichkeit, ein Konto anzulegen. Nutzer können u.a. ein privates Konto von einer realen Person anlegen, z.B. von Max Mustermann, oder ein Unternehmenskonto für einen lokalen Betrieb, z.B. von Wäscherei ABC.
Den vollen Funktionsumfang einer Unternehmensseite können Sie jedoch nur nutzen, wenn die Seite zu einem persönlichen Profil gehört. Daher ist es sinnvoll, sich bei Facebook zuerst als Privatperson anzumelden, um erste Erfahrungen mit dem Netzwerk zu sammeln, und erst dann eine Seite für das eigene Unternehmen zu erstellen.
Für die Anmeldung als Privatperson unter www.facebook.com muss der Nutzer folgende Informationen ausfüllen: Vorname, Nachname, Handynummer oder E-Mail-Adresse, Passwort, Geburtstag und Geschlecht. Mit der Zustimmung zu den Facebook-Richtlinien wird das Konto erstellt.
Nach dem Einloggen gelangen Sie zunächst auf die Startseite. Diese stellt die eigene Nachrichtenzentrale von Facebook dar und vereint sämtliche Nachrichtenströme der Vernetzungen, die man eigegangen ist, z.B. mit anderen Personen, Gruppen oder auch geschäftlichen Unternehmensseiten. Facebook filtert dabei die Meldungen individuell nach Ihrem Nutzerverhalten, dem sogenannten Edge Rank. Oben rechts können Sie von der Startseite auf Ihre persönliche Seite wechseln.
Eine Unternehmensseite erstellen
Um eine neue Unternehmensseite bei Facebook anzulegen, loggen Sie sich mit ihren persönlichen Daten ein und rufen diesen Link auf: www.facebook.com/pages/create.php. Hier wählen Sie die Art des Unternehmens: „Lokales Unternehmen oder Ort“ für ein regionales Unternehmen oder „Unternehmen, Organisation oder Institution“ für ein Unternehmen ohne regionalen Bezug.
In einem Drop-Down-Menü legen Sie die passende Kategorie für ihr Unternehmen fest, z.B. lokale Dienstleistung. Zusätzlich geben Sie den Namen des Unternehmens (ein zusätzlicher Slogan ist nicht erlaubt), Adresse sowie Telefonnummer an. Mit Akzeptanz der Facebook-Richtlinien wird die Seite erstellt.
Die Seite einrichten
Anschließend fragt Facebook die wichtigsten Daten über das Unternehmen ab. Geben Sie unter dem Reiter „Info“ so ausführlich wie möglich Auskunft – das hilft Ihren späteren „Fans“, sich auf der Seite zurecht zu finden. Dazu gehört z.B. das Einfügen einer E-Mail für Rückfragen oder der Website des Unternehmens. Geben Sie auch Berufsverbände an, in denen Sie organisiert sind, am besten mit Link auf deren Facebook-Seite oder Website.
Laden Sie als nächstes ein Profil- und Titelbild hoch. Das kann z.B. das eigene Logo sein oder ein Foto des Betriebes. Achten Sie darauf, dass Sie die Bildrechte besitzen und eventuell abgebildete Personen mit der Veröffentlichung einverstanden sind. Die Einwilligung sollte bestenfalls schriftlich vorliegen und angeben, wofür das Foto genutzt wird. Bedenken Sie, dass ein Verstoß gegen das Urheberrecht sehr teuer werden kann.
Außerdem können Sie auf ihrer Unternehmensseite sogenannte Meilensteine eintragen. Das sind wichtige Ereignisse in der Geschichte des Unternehmens, wie z.B. die Gründung, spezielle Veranstaltungen oder besondere Auszeichnungen. Tragen Sie nicht alle Meilensteine auf einmal ein, sondern nach und nach. Die Funktion finden Sie direkt unter dem Titelbild unter „…“ und „Meilenstein erstellen“. Haben Sie einen Twitter-Account, können Sie diesen ebenfalls angeben, über „Einstellungen“, „Seite bearbeiten“ und „Tab hinzufügen“.
Seit kurzem können Sie bei Facebook auch einen sogenannten Call-to-Action-Button einrichten, über den Besucher direkt auf eine gewünschte Aktion weitergeleitet werden, z.B. E-Mail senden, Jetzt anrufen oder Nachricht senden. Der Button wird direkt unter dem Titelbild angezeigt. Über „+ Button hinzufügen“ können Sie eine Aktion unter verschiedenen Kategorien auswählen.
Buchtipp: Marketing 2.0 für KMU
Immer mehr Menschen suchen Produkte, Dienstleistungen und Lieferanten über das Internet. Die Konsequenz: Handwerksbetriebe ohne eigene Internetpräsenz werden von vielen (potenziellen) Kunden gar nicht erst wahrgenommen. Im Zeitalter von Facebook, Twitter und Co. ist der eigene Internetauftritt deshalb Pflicht, Social Media die „Kür“. Wie Sie diese Kür meistern, einen eigenen Blog sowie eine Facebookseite einrichten und erfolgreich zu Marketingzwecken nutzen, zeigt der Praxisleitfaden „Marketing 2.0 für Handwerk und KMU“. Hubert Baumann erklärt, wie Sie im Internet schneller gefunden werden und neue Kunden gewinnen, wie Sie sich sicher in sozialen Netzwerken bewegen und wie Sie kostengünstig und wirkungsvoll für Ihren Betrieb sowie Ihre Produkte und Dienstleistungen werben. Der kompakte Leitfaden ist für 12,99 Euro inklusive Mehrwertsteuer im Holzmann Medienshop erhältlich und ein unverzichtbarer Ratgeber für alle, die im Web 2.0 mit Blogs und sozialen Netzwerken erfolgreich werben möchten.
Privatsphäreeinstellungen bearbeiten
Anders als bei Ihrer privaten Facebookseite möchten Sie Ihre Unternehmensseite mit Inhalten füllen, die für möglichst viele sichtbar sind. Hier spielen Ihnen die viel diskutierten Voreinstellungen von Facebook, die sehr locker mit dem Datenschutz umgehen, in die Hände. Dennoch lohnt sich ein Blick in die Privatsphäreeinstellungen, zu finden unter: „Einstellungen“ und „Allgemein“. Dort können Sie z.B. einstellen, wer Ihnen Nachrichten senden darf oder ob es für Ihre Seite Altersbeschränkungen gibt.
Impressum angeben
Auf Ihrer Facebook-Seite müssen Sie ein rechtssicheres Impressum vorweisen. Haben Sie bereits eine Website mit einem ordnungsgemäßen Impressum, können Sie dieses auch bei Facebook verwenden. Unter dem Reiter „Info“ und „Bearbeiten Impressum“ können Sie entweder den Direktlink zum Impressum Ihrer Website setzen oder einen Text bis maximal 2.000 Zeichen einfügen. Verfügen Sie noch über kein Impressum, können Sie dies beispielsweise unter www.anwalt.de kostenlos generieren. Wer auf Nummer sicher gehen will, kontaktiert einen Rechtsanwalt.
Benutzername ab 25 Fans
Sobald Sie 25 „Gefällt mir“-Angaben auf Ihrer Unternehmensseite haben, können Sie eine sogenannte Vanity URL hinzufügen. Damit ist eine kurze Internetadresse gemeint, wie www.facebook.com/wäschereiABC. Der Benutzername hinter „www.facebook.com/“ ist frei wählbar und würde in diesem Fall lauten: @wäschereiABC. Diese kurze Internetadresse können Sie anlegen unter: „Info“ und „Benutzername erstellen“. Sobald Facebook die Verfügbarkeit bestätigt hat, können Sie die neue Adresse z.B. auch in Ihrem Briefkopf oder Ihrer E-Mail-Signatur verwenden.
Der erste Post
Die eigene Facebookseite steht, doch was nun? Üblicherweise nutzt man den ersten Beitrag auf einer neuen Seite, um die Fans zu begrüßen – auch wenn noch keine da sind. Die anschließenden Beiträge sollten informativ oder unterhaltsam sein, aber nicht zu werbend. Bei der Kreativität der Beiträge sind keine Grenzen gesetzt. Authentizität, Humor und ein kleiner Schuss Selbstironie kommen in sozialen Netzwerken gut an.
Wenn Sie sich unsicher sind, was es alles für Möglichkeiten gibt, empfiehlt es sich, die Profile von anderen Unternehmen oder unserem Fachmagazin RWTextilservice zu besuchen. Dort können Sie erste Inspirationen sammeln.
Was gibt es bei Facebookposts zu beachten?
- Foto: Prinzipiell sollte jeder Post mindestens ein Foto beinhalten. Viele Nutzer übersehen Beiträge, die nur aus Text bestehen. Daher gilt die radikale Faustregel: Bevor Sie nur Text posten, posten Sie lieber gar nichts. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie die Bildrechte besitzen und die abgebildeten Personen mit der Veröffentlichung auf Facebook einverstanden sind. Die Einwilligung sollte bestenfalls schriftlich vorliegen und angeben, dass das Foto für Facebook genutzt wird. Entweder fotografieren Sie selbst – für Facebook reicht die Qualität einer Smartphonekamera – oder Sie greifen auf Bilddatenbanken zurück, wie Pixabay oder Pexels, bei denen es kommerziell frei nutzbare Bilder zum herunterladen gibt.
- Text: Achten Sie darauf, den Text so kurz wie möglich zu halten. Laut einer Facebook-Studie von BlitzLocal, Dienstleistungsunternehmen für Onlinemarketing, sollte der Text im Idealfall zwischen 100 und 119 Zeichen betragen. Bei Facebook sind das etwa zwei bis drei Zeilen. Formulieren Sie kurze, prägnante Sätze. Bei Ihren Posts können Sie andere Facebookseiten oder Personen mit einem „@“ verlinken, z.B. @thecleanshow oder @Max Mustermann, und Hashtags (#) setzen, z.B. #Clean2017, um die Reichweite ihrer Beiträge zu steigern. Jeden Post können Sie darüber hinaus mit einer Ortsangabe und einem Gefühl versehen, z.B. „freudig“ oder „voller Energie“.
- Video: Neben Fotos kommen auch Videos bei Facebook gut an und erreichen i.d.R. ein größeres Publikum als „statische“ Posts. Laut einer Studie des Social-Media-Analysten socialbakers erzeugt ein durchschnittlicher Videopost rund 135 Prozent mehr organische Reichweite als ein Beitrag mit einem Foto. Eine Möglichkeit, um Videos schnell zu erstellen, ist die kostenlose App Quik. Diese erstellt aus bis zu 75 Fotos und Videoclips aus ihrem Fotoalbum einen eigenen Film. Dabei müssen Sie nicht viel selber machen: Die App schneidet den Film selbstständig zurecht und stimmt die Übergänge automatisch mit dem Takt der Musik ab. Sie können Videostil, Dauer, Musik, Texteinblendung, Reihenfolge und Titelfolie selber wählen.
- GIF: Seit kurzer Zeit gibt es im Netz wieder den Trend, sogenannte GIFs (Graphics Interchange Format) zu erstellen. Das sind kurze Videos oder mehrere Fotos, die in Endlosschleife abgespielt werden. Zur Erstellung eines GIFs können Sie z.B. die App GifMe nutzen. Entweder Sie nehmen ein Video direkt in der App auf oder wählen ein Video aus Ihrem Fotoalbum. Anschließend können Sie Ausschnitt bzw. Auswahl der Fotos, Geschwindigkeit, Effekt, Format und Text selber bestimmen. Momentan ist es noch nicht möglich, ein GIF direkt auf Facebook zu posten, daher ist ein Umweg nötig. Laden Sie das GIF bei Giphy hoch und posten anschließend den angezeigten Link auf Facebook. Auf der Webseite finden Sie übrigens auch eine Datenbank mit zahlreichen fertigen GIFs, die Sie auf Ihrer Seite teilen können.
Frequenz und Zeitpunkt
Wie oft Sie etwas auf Facebook posten, hängt auch von dem verfügbaren Inhalt ab. Es gibt unterschiedliche Studien zu diesem Thema, die im Durchschnitt empfehlen, mindestens alle drei Tage bis maximal zwei Mal täglich zu posten. Die besten Zeiten, um auf Facebook zu posten, sind morgens von 8 bis 10 Uhr und abends von 19 bis 22 Uhr. Auch am Wochenende erfahren Beiträge eine gute Resonanz. Probieren Sie aus, wann Ihre Nutzergruppe die Beiträge am meisten liest, indem Sie z.B. einige Beiträge mittags und einige abends posten. Über die Funktion „Statistiken“ können Sie die Reichweite nachvollziehen und überprüfen, wie bzw. wann Ihre Fans auf die Posts reagieren.
Beiträge planen
Die Beiträge müssen Sie nicht immer direkt posten, Sie können die Posts auch für bestimmte Uhrzeiten und Tage vorplanen. Dafür klicken Sie, nachdem Sie den Beitrag erstellt haben, nicht direkt auf „Veröffentlichen“, sondern auf das Drop-Down-Menü daneben. Wählen Sie „Planen“ aus und geben Tag sowie Uhrzeit an. Auf diese Weise können Sie die Beiträge für eine ganze Woche oder sogar einen Monat planen. Eine Übersicht der geplanten, noch nicht veröffentlichten Post finden Sie unter „Beitragsoptionen“ und „Geplante Beiträge“.
Beiträge teilen
Beachten Sie, dass Sie nicht nur eigene Beiträge erstellen und posten. Ab und zu sollten Sie auch einen Link zu Fremdinhalten teilen. Das kann z.B. ein Link zu einem interessanten Zeitungsartikel sein oder das Teilen von anderen relevanten Beiträgen. Denn Facebook lebt davon, dass man sich mit anderen Seiten bzw. Accounts vernetzt.
Was poste ich auf Facebook?
Um Ihre Facebookseite abwechslungsreich zu gestalten, hat RWTextilservice einige Postingideen zusammengestellt. Wichtig ist, dass die Fans bei Ihren Beiträgen einen roten Faden erkennen. Posten Sie also nicht „irgendetwas“, sondern nur das, was für Ihre Fans interessant ist und ihnen einen Mehrwert bietet.
- Aus dem Betrieb: Sie können z.B. Mitarbeiter vorstellen, besondere Aufträge fotografieren, Bilder von Textilien vor und nach der Reinigung erstellen, die Ausstattung im Betrieb zeigen, technische Neuerungen, ein Bild von Ihrem Firmenfahrzeug, der Firmenfeier oder von Terminen, wie z.B. Messen. Kurz: Ereignisse, von denen Ihre Kunden sonst nie erfahren würden.
- Privates: Private Beiträge schaffen Sympathie, sollten aber nicht zu oft gepostet werden, z.B. ein Bild in lockerer Bekleidung in Verbindung mit einem Wochenendgruß.
- Ankündigungen: Dazu gehören z.B. Betriebsferien, neue Öffnungszeiten oder Angebote.
- Zitate: Egal ob lustig oder motivierend – Zitate, sogenannte „visual statements“, kommen immer gut an. Auf Pinterest gibt es eine breite Auswahl, die Sie auf Facebook teilen können. Alternativ gestalten Sie einfach ihre eigenen Zitate, z.B. über Quotescover oder Canva .
- Erfolgsgeschichten: Haben Sie ein Projekt erfolgreich abgeschlossen und wurden von Ihrem Kunden gelobt? Nutzen Sie das, Eigenlob stinkt nicht. Es unterstützt Sie bei der Akquise Ihrer Folgeprojekte.
- Reise in die Vergangenheit: Das sind z.B. Fotos von alten Logos oder Maschinen.
- Zum Schmunzeln: Bringen Sie Ihre Fans zum Lachen, indem Sie auch mal einen Witz posten oder ein Video von YouTube oder Giphy .
- Aus der Branche: Teilen Sie aktuelle Neuigkeiten aus der Textilpflegebranche, z.B. über eine Tageszeitung, ein Onlineforum, den DTV, die Deutsche Handwerks Zeitung oder RWTextilservice. Sie können auch über neue Erfindungen oder Technologien aus der Textilpflegebranche berichten.
- Empfehlungen: Dazu gehört z.B. ein Buch oder ein Film, die für Ihre Fans interessant sein könnten.
- Mitmachaktion: Fordern Sie Ihre Fans zur Beteiligung auf, z.B. über ein Gewinnspiel.
Den Erfolg der Facebookseite messen
Wenn Sie nun schon einige Zeit bei Facebook sind, möchten Sie bestimmt auch wissen, ob Ihre Aktivitäten überhaupt etwas bringen. Um den Erfolg Ihrer eigenen Unternehmensseite im Wettbewerb einzuordnen, bietet sich allfacebookstats an. Dies ist ein Programm zum Überwachen und Vergleichen von verschiedenen Facebookseiten.
Im Gegensatz zu der Funktion „Statistiken“ bei Facebook gibt es hier die Möglichkeit, die Daten der Wettbewerber miteinzubeziehen, auch wenn Sie dort keine Administratorrechte haben. Das Programm importiert dazu in festgelegten Intervallen die öffentlich verfügbaren Daten und bereitet diese entsprechend auf. Die vorhandenen Auswertungen erstrecken sich über die Bereiche Fans, Interaktion, Inhalte und Orte. So können Sie ihre Facebookseite mit Ihren Wettbewerbern vergleichen.
Social-Media-Richtlinien erstellen
Um Missverständnisse, verärgerte Kunden oder sogar gerichtliche Auseinandersetzungen zu vermeiden, ist es sinnvoll, für die Mitarbeiter sogenannte Social-Media-Guidelines festzulegen. Dabei handelt es sich um Leitlinien für das Verhalten der Mitarbeiter in sozialen Netzwerken. Sie geben dem Unternehmen selbst, aber auch den Mitarbeitern eine gewisse Sicherheit in Bezug auf die Präsentation des Unternehmens bei Facebook.
Die Regeln, die in den Guidelines festgehalten werden, sind zum einen wichtig, wenn nicht nur der Chef allein, sondern einige Mitarbeiter an der Unternehmensseite beteiligt sind. Auf diese Weise kann vermieden werden, dass Mitarbeiter aus Unwissenheit etwas Falsches oder Verbotenes posten. Dazu gehört z.B. auch, keine Betriebs- oder Geschäftsgeheimnisse zu verraten, bei den Bildern auf die Urheberrechte zu achten und keine beleidigende Kommentare zu veröffentlichen.
Zum anderen können alle Mitarbeiter zu Markenbotschaftern werden, indem sie Beiträge des Unternehmens kommentieren, liken oder teilen und auf ihrer privaten Seite keine geschäftsschädigenden Posts veröffentlichen. Denn ein unüberlegter Post, in dem sich der Mitarbeiter z.B. über eine zu späte Gehaltszahlung beschwert, kann sich schnell verbreiten und ein schlechtes Licht auf das Unternehmen werfen.
Viele große Unternehmen haben ihre Social-Media-Guidelines frei zugänglich ins Internet gestellt, die Sie zur Orientierung nutzen können, z.B. 1&1 , Datev , Deutsche Post DHL oder Glashaus. Tchibo hat für seine Mitarbeiter sogar ein Video erstellt, in dem die wichtigsten Regeln für das Verhalten im Netz unterhaltsam gezeigt werden.
Zielgruppengerechtes Marketing nutzen
Bei Facebook gibt es die Möglichkeit, einen einzelnen Beitrag zielgruppengerecht zu bewerben, z.B. nach Alter, Geschlecht oder Wohnort. Die Anzahl der erreichten Personen steigt mit der Höhe des gezahlten Betrages. Das Mindestbudget ist je nach ausgewählten Kriterin unterschiedlich, i.d.R. ist diese Art der Werbung bereits mit sehr geringen Beiträgen möglich. Sie werden schnell merken, dass Ihnen Facebook die Funktion „Beitrag bewerben“ regelmäßig vorschlägt.
Bei klassischen Printwerbeformen, wie Zeitungsanzeigen, Flyer oder Telefonbuchwerbung, wissen sie nicht, wen Ihre Werbemaßnahmen erreichen. Über die Auswahl einer Nutzergruppe bei Facebook bestimmten Sie hingegen selber, wer und wo Ihre Werbung zu sehen bekommt. Der Nachteil ist jedoch, dass auch Nutzer die Werbung angezeigt bekommen, die keine direkten Kaufabsichten haben. Am besten probieren Sie diese Möglichkeit bei Facebook aus und überlegen, ob diese Maßnahme für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.
Mit Kritik richtig umgehen
Soziale Netzwerke sind der ideale Ort, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Dabei kann es Lob und Anerkennung, aber auch Unzufriedenheit und Frustration geben. Gerade bei kritischen Bemerkungen ist Fingerspitzengefühl gefragt. Vermeiden Sie, negative Kommentare sofort zu löschen. Das ist zwar auf den ersten Blick naheliegend, kann aber dazu führen, dass der Nutzer seinem Unmut über andere Plattformen Luft macht und sich die Kritik dadurch vervielfältigt.
Selbstverständlich müssen Sie sich nicht beleidigen lassen. Weisen Sie den Nutzer freundlich darauf hin, dass Sie seinen Unmut verstehen, er aber eine Grenze überschritten hat und das keine angemessene Wortwahl ist. Lässt er sich überhaupt nicht beruhigen und die Kommentare gehen eindeutig unter die Gürtellinie oder verstoßen gegen Gesetze, sollten Sie die Beiträge nach Kenntnisnahme löschen.
In den anderen Fällen gilt: Lesen Sie den Kommentar zuerst in Ruhe durch. Überlegen Sie, was Ihnen der Kommentierende sagen möchte. Liegt der Fehler tatsächlich bei Ihrem Unternehmen, ist die Kritik gerechtfertigt, oder handelt es sich um einen unzufriedenen Querulanten? Egal, in welchem „Tonfall“ der Kommentar geschrieben wurde, nehmen Sie ihn ernst. Überlegen Sie sich einige Antworten und beraten sich mit Kollegen, welche die beste ist. Reagieren Sie so schnell wie möglich. Sind Sie zu langsam, besteht die Gefahr, dass sich Gerüchte und Spekulationen ausbreiten.
Bei den Antworten währt Ehrlichkeit am längsten, vor allem in sozialen Netzwerken. Geben Sie keine Versprechen, die Sie nicht halten können, gestehen Sie den Fehler ein, sofern es einer war, entschuldigen Sie sich gegebenenfalls und bedanken sich für das Feedback. Versprechen Sie dem Nutzer, dass Sie der Angelegenheit nachgehen werden. Schreiben Sie ihn mit seinem persönlichen Namen an und antworten mit Ihrem Namen. Das schafft Transparenz und Nähe. Alternativ können Sie ihm auch die Lösung des Problems in einer persönlichen Nachricht anbieten. Gehen Sie mit der Kritik richtig um, kann der sich Unmut des Nutzers in Dankbarkeit verwandeln.
Tipp: Ein großer Fehler beim Umgang mit Kritik ist, sich vorher nicht damit auseinanderzusetzen – auch wenn Sie vorher noch nie Probleme hatten. Überlegen Sie sich bereits im Vorfeld, welche Konfliktsituationen möglich sind und wie Sie darauf reagieren möchten. So bewahren Sie auch in brenzligen Situationen einen kühlen Kopf.
Experte: Frank Miller
Frank Miller ist seit einigen Jahren freiberuflicher Dozent und Trainer im Bereich Microsoft und berät vor allem kleine und mittlere Unternehmen sowie den öffentlichen Dienst im Technologiebereich. Zudem hat Miller einige Jahre Beratungserfahrung in Social Media für Unternehmen und Institutionen. Er spricht in seinen Vorträgen aus der täglichen Praxis und über seine Erfahrungen, um gerade kleinere Unternehmen vor Anfängerfehlern zu bewahren.