Workshop Reklamationsmanagement, GermanFashion Modeverband Deutschland Hilfe, mein Kunde reklamiert!

Immer häufiger wird von Problemen mit Reklamationen berichtet. Das Reklamieren hat sich schon teilweise zum Volkssport entwickelt: Diese Thematik betrifft nicht nur den Textilreiniger. Auch die Bekleidungsbranche kämpft mit Reklamationen, wie bei einem Workshop von GermanFashion klar wurde.3 Der Handel reklamiert beim Hersteller, der Endverbraucher beim Handel und auch der Endverbraucher beim Hersteller. „Die Anforderungen der Kunden werden immer höher und zum Saisonende kann mancher Knopf nicht mehr rund genug sein“, sagt Thomas Rasch, Rechtsanwalt und Geschäftsführer des GermanFashion Modeverband Deutschland. Aber nicht alle Reklamationen sind berechtigt, vielfach wird aus Unwissenheit der entsprechenden gesetzlichen Grundlagen falsch gehandelt. Der GermanFashion-Workshop „Reklamationsmanagement“, der dreimal im Jahr stattfindet, soll Transparenz in die rechtlichen Rahmenbedingungen für die Reklamationsbearbeitung bringen und so mehr Sicherheit im richtigen Umgang mit Reklamationen geben. Am 5. März 2015 war auch RWTextilservice mit dabei. Die Teilnehmer tauschten Erfahrungen aus und analysierten in Gruppenarbeit Fälle. Erstmalig wurde der Workshop auch durch den Teil „Reklamationen aus der Textilreinigungsbranche“ ergänzt. Der öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige für das Textilreinigerhandwerk, Peter Schwarz, berichtete aus seinem Erfahrungsschatz. Garantie nicht gleich GewährleistungZunächst einmal Gesetze über Gesetze, ein Paragraph jagt den anderen: Was ist der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung? Gibt es eigentlich einen? Garantie-, Produkt- oder Gewährleistungshaftung? Wer haftet wofür und in welcher Höhe? Welche Fristen gibt es? Wer kann wie lange wem gegenüber was reklamieren? Thomas Rasch erklärte dies im Detail. Wenn ein Verkäufer oder ein Hersteller eine Garantieerklärung oder ein Garantieversprechen abgibt, so ist dies eine freiwillige Sache. Kein deutsches Gesetz verpflichtet ihn dazu. Der Inhalt ist frei wählbar. So kann zum Beispiel eine „Preisgarantie“ oder „Zufriedenheitsgarantie“ gegeben werden. Häufig wird auch mit einer „Beschaffenheitsgarantie“ oder „Haltbarkeitsgarantie“ geworben. Wird jedoch diese Garantie übernommen, so steht der Verkäufer auch in der entsprechenden Haftung. Diese ist geregelt in § 443 BGB Beschaffenheits- und Haltbarkeitsgarantie. Häufig werden die Begriffe Garantie und Gewährleistung synonym verwendet. Passiert dies, weiß man sofort, dass die entsprechende Person keine juristischen Erfahrungen hat, sagte Rasch. Bei einer Garantieerklärung ist jede Abweichung von der Gewährleistung möglich: Es kann also mehr garantiert als gewährleistet werden. Die Gewährleistung ist jedoch gesetzlich vorgeschrieben. Das heißt, wird mangelhafte Ware geliefert, so kann der Käufer dem Verkäufer gegenüber Ansprüche geltend machen. Dabei ist natürlich zunächst einmal zu klären, was überhaupt ein Mangel ist. Dazu gibt es § 434 BGB Sachmangel: Ein Mangel liegt vor, wenn die Ware nicht die im Vertrag vereinbarte Beschaffenheit aufweist, sich nicht für die vertraglich vorausgesetzte Verwendung oder übliche Verwendung eignet bzw. nicht die übliche Beschaffenheit hat, die der Käufer erwarten kann. Auch besteht ein Mangel, wenn eine andere Sache oder eine zu geringe Menge geliefert wurde. Letzteres ist relativ einfach nachvollziehbar. Bei der üblichen Verwendung bzw. der zu erwartenden Beschaffenheit kann man dann schon mal in eine Grauzone kommen. Aber auch da helfen die Informationen aus dem Seminar weiter: Rasch wies auf gesetzliche Anforderungen in Bezug auf Schadstofffreiheit, auf Normen, übliche Beschaffenheiten vergleichbarer Artikel und Branchenfestlegungen und Leitlinien hin. B2B nicht gleich B2CDie Gewährleistungshaftung ist geregelt in § 437 BGB Rechte des Käufers bei Mangel, weitere Paragraphen wie § 377 HBG Handelskauf und § 438 BGB Verjährung der Mängelansprüche sind zu beachten. Denn die Ansprüche, die der Käufer hat, sind verschieden. Wer ist der Kunde? Das ist zunächst die entscheidende Frage. Der Handel hat gegenüber der Industrie andere Rechte als der Endkunde gegenüber dem Handel. Der Endkunde ist diesbezüglich besser geschützt. Insbesondere in Bezug auf die Fristen, wie lange reklamiert werden kann. Der Handel ist der Industrie gegenüber verpflichtet, die Ware umgehend zu prüfen und offene Mängel direkt zu reklamieren. Der Endkunde, der ein Hemd gekauft hat, an dem Knöpfe fehlen, kann dies aber bis zu zwei Jahre in den Schrank hängen bis er es reklamiert. Auch wer den Beweis zu erbringen hat, dass ein Mangel vorliegt, ist unterschiedlich. Bei B2B-Geschäften muss immer der Handel der Industrie aufzeigen, dass die Ware mangelhaft ist. Im B2C-Geschäft spricht man jedoch von der sogenannten Beweislastumkehr für den Endverbraucher gemäß § 474 BGB: In den ersten sechs Monate nach Kauf hat der Verkäufer zu beweisen, dass die Ware bei der Übergabe an den Kunden mangelfrei war. Denn es wird vermutet, dass die Sache bereits vor dem Kauf mangelhaft war. Danach ist es umgekehrt. Zu beachten ist jedoch, dass immer beim Vertragspartner zu reklamieren ist. Im Endverbrauchergeschäft wird das häufig nicht beachtet. Viele Kunden wenden sich bei Reklamationen direkt an den Hersteller. Der Endkunde hat sich aber an den Händler zu wenden, da er mit ihm den Kaufvertrag abgeschlossen hat. Ob der Händler wiederum das Recht hat, Ansprüche beim Hersteller geltend zu machen, steht auf einem anderen Blatt. Auch die Produkthaftung und Folgeschäden wurden diskutiert. Denn unter dem Paragraphen der Gewährleistungshaftung ist zunächst nur der Mangel an der Kaufsache geregelt ist. Kommt jedoch durch den Fehler am Produkt eine Person oder eine andere Sache zu Schaden, so hat dies Folgen und muss gesetzlich geregelt sein. Ein bekanntes Beispiel ist die Jeanshose, die auf das weiße Ledersofa abfärbt. Muss der Hersteller der Hose die Kosten für die Reinigung übernehmen? Grundsätzlich ist er gemäß § 1 ProdHaftG verpflichtet, für den entstandenen Schaden aufzukommen, allerdings besagt § 11 ProdHaftG, dass der Geschädigte einen Schaden in Höhe von 500 Euro selbst zu tragen hat. Somit hat sich der Fall häufig schnell erledigt. Ist eine andere Sache durch den Mangel an einem anderen Produkt gänzlich unbrauchbar geworden, so gehen viele davon aus, dass ihnen dafür der Neuwert erstattet wird. Dies ist jedoch ein Irrglaube: Der Zeitwert ist relevant. Die Zeitwerttabelle für Textilien und Leder gibt Auskunft über den verbleibenden Wert der Textilie. Nicht alles kann reklamiert werdenIm zweiten Teil des Workshops berichtete Peter Schwarz über veränderte Kundengewohnheiten in Bezug auf das Tragen von Bekleidung, über die Erwartungshaltung der Kunden, die ihre Bekleidung in die Reinigung geben, und über die Bearbeitung von Reklamationen aus dem Textilreinigerhandwerk. „Die Arbeit eines Sachverständigen ähnelt nahezu der eines Pathologen“, sagte Schwarz. Die Kunden bringen ihre Textilie in die professionelle Textilpflege mit der Vorstellung, nach der Reinigung ein quasi neues Teil zu haben. Dies ist jedoch nicht immer zu gewährleisten. Kommt es zu Reklamationen, so ist zu untersuchen, wodurch der Schaden entstanden ist. Laut einer Schiedsstellenstatistik ist eine ungefähre Drittelung der Verursacher zu definieren: ein Drittel Verschulden des Textilreinigers, ein Drittel herstellerbedingte Schäden und das letzte Drittel geht zu Lasten des Gebrauchs. Ist die Ursache bekannt, ist wieder wichtig, die im ersten Teil erläuterten rechtlichen Spielregeln zu kennen: Ist der Textilreiniger schuld, kommt wieder die bereits erwähnte Zeitwerttabelle ins Spiel. Bei herstellerbedingten Problemen hat sich der Kunde an den Einzelhändler zu wenden, da dieser der Vertragspartner ist und den Mangel an der Ware zu verantworten hat. Schwarz berichtet, dass viele Probleme in der Textilreinigung dadurch entstehen, dass keine sogenannte „Pflegeharmonie“ besteht. Die Einzelteile eines Bekleidungsstückes sind in Bezug auf die Pflege nicht aufeinander abgestimmt. Accessoires stellen den Reiniger häufig vor eine große Herausforderung. Schwarz brachte viele Beispiele mit: eine Damenjacke mit farbigen Kränzen rund um die Druckknöpfe. Die Beschichtung hat der Pflegebehandlung nicht standgehalten, eine Abdeckung war jedoch nicht möglich. Eine Jacke, innen beschichtet, lässt sich regelrecht hinstellen. Sie ist durch die Behandlung im Lösungsmittel steif geworden. Die Pflegekennzeichnung erlaubte jedoch diese Trockenreinigung. Die Liste der weiteren Exempel ist lang. Wünschenswert wäre eine engere Zusammenarbeit der Bekleidungshersteller mit der Textilreinigerbranche, so dass solche Probleme nicht entstehen. Häufig reklamieren Kunden jedoch auch Schäden, deren Ursache normale Abnutzungserscheinungen sind, allerdings erst bei der Reinigung zum Vorschein kamen. Dies ist nicht zuletzt den veränderten Tragegewohnheiten geschuldet. „Früher zogen die Außendienstmitarbeiter im Auto ihr Sakko aus, heute lassen sie es an und wundern sich über Verschleiß im Bereich des Gurtes. Diese und vergleichbare Schäden werden erst nach der Reinigung sichtbar und die Kunden reklamieren dann den Zustand der Textilien nach der Pflege“, sagte der Experte. Über zehn Jahre alte Seidengardinen lösen sich nach der Pflege auf, auch dafür ist der Textilreiniger nicht verantwortlich. Abgenutzte Teile werden übrigens auch häufig in den Einzelhandel zurückgetragen. Da stellt sich dann wieder die Frage: Ist diese Abnutzung ein Sachmangel oder nicht? Das Teil muss eine Eignung für die übliche Verwendung und die Beschaffenheit haben, die der Käufer bei einem derartigen Teil erwarten kann. Ein Anzug aus Super-150-Schurwolle ist also definitiv nicht zum Fliesenlegen geeignet, und das kann der Kunde auch nicht erwarten: Reklamation abgelehnt! Das ist die Sichtweise des Gesetzes – ob jedoch aus Kulanz in dem einen oder anderen Fall eine andere Entscheidung getroffen wird, obliegt dem Einzelnen.