Für Kunden ist jede Reklamation lästig und häufig mit Enttäuschung oder Ärger verbunden. Das Image eines Unternehmens kann dadurch erheblich leiden. Wie Unternehmen Reklamationen mithilfe von Software optimal managen.
Ein effektives Reklamationsmanagement ist eine wesentliche Voraussetzung für Kundenzufriedenheit und damit ein entscheidendes Instrument für eine nachhaltige Kundenbindung. Zur Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit hat die SoCom Informationssysteme GmbH ein weiteres Modul zur Softwarelösung TIKOS entwickelt. Das Ergänzungsmodul erfasst Kundenreklamationen strukturiert, dokumentiert sämtliche Bearbeitungsschritte und kann übergreifende Auswertungen generieren, verspricht der Anbieter.
Reklamationen erfassen
Um Reklamationen schnell und bequem zu erfassen, erlaubt es die Software nach Unternehmensangaben, im Vorfeld individuelle Voreinstellungen zu treffen. Mögliche Antworten für beispielsweise die Dringlichkeit, die Art der Reklamationsübermittlung, die Reaktion bzw. Erwartung des Kunden und den Grund der Reklamation werden definiert. Bei der Neuanlage, bei der Bearbeitung sowie beim Abschluss einer Reklamation stehen diese dann zur Auswahl und können einfach ausgewählt und gezielt für jede Reklamation hinterlegt werden.
Software zeigt Bearbeitungsstatus der Reklamationen
Es soll auf einen Blick ersichtlich sein, welche Reklamationen noch offen sind und in welchem Bearbeitungsstatus sich diese befinden. Auch die gesamte Reklamationshistorie eines einzelnen Kunden lässt sich darstellen. So ist nachvollziehbar, wann, wie oft und warum ein Kunde reklamiert hat. Gibt es beispielsweise bereits einen konkreten Kundenwunsch, können laut SoCom Reklamationen zur weiteren Bearbeitung mit Hinweisen versehen und einzelnen Mitarbeitern zugeordnet werden. So unterstützt das Modul "Reklamationsverwaltung" den komplexen Prozess von der Reklamationsannahme über die interne Bearbeitung bis hin zur Informationsweitergabe und die serviceorientierte Erledigung.
Aufgrund der lückenlosen Dokumentation der Reklamationsgründe sind aussagekräftige Auswertungen im Hinblick auf Kosten und ressourcenbezogene Schwachstellen möglich. Dadurch lassen sich Qualitätsprobleme aufspüren und analysieren und können systematisch behoben werden. Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess hilft wiederum, Kosten zu sparen und letztlich Kunden zu binden. Gleichzeitig erfüllt das Modul "Reklamationsverwaltung" nach Angaben des Anbieters sämtliche Anforderungen der ISO-Zertifizierung und unterstützt somit die Qualitätssicherung im Betrieb.