Der Deutsche Textilreinigungs-Verband e.V. hat eine Verbraucherumfrage durchgeführt, deren Ergebnisse wichtige Informationen über den Stellenwert der Dienstleistung Textilpflege liefern. Ein Problem: Viele Verbraucher kennen das Leistungsangebot der professionellen Reinigung nicht.
Service aus einer Hand gefragt
Zeitgewinn und Bequemlichkeit – darin sehen die meisten Bundesbürger den entscheidenden Nutzen der professionellen Textilreinigung. Bequemlichkeit wird, abhängig vom Alter und der Lebenssituation, unterschiedlich definiert, in jedem Fall geht es aber um Entlastung. Eine Basiserwartung ist zuverlässige Qualität. Kann eine Textilreinigung diese nachweisen, hat sie einen klaren Vorteil. Was Kunden heute wünschen, zeigt eine Verbraucherumfrage des Deutschen Textilreinigungs-Verband e.V., Bonn (DTV), die anlässlich der Texcare International 2008 durchgeführt wurde.
„Diese Daten helfen den Unternehmen, sich am Markt optimal zu positionieren und ihre Serviceangebote den tatsächlichen Bedürfnissen ihrer Kundschaft anzupassen“, sagt DTV-Geschäftsführer Dr. Volker Schmid. „Wir alle haben neue, konkrete Anhaltspunkte für eine zeitgemäße Vermarktung der klassischen Textilreinigung, die ein umfassendes Service- und Produktspektrum bietet.“ Die meisten Verbraucher kennen die gesamte Leistungsvielfalt der rund 3.000 Textilreinigungsunternehmen am deutschen Markt laut neuester Umfrage jedoch nicht. Demnach gibt es akuten Informationsbedarf. Mehr als 35 Prozent der an der Umfrage Beteiligten in unterschiedlichen Altersgruppen gaben an, das Dienstleistungsspektrum der Textilreinigung nicht zu kennen. Im Jahr 2004 waren es noch 75 Prozent, die aussagten, über das Leistungsprofil der Branche informiert zu sein.
Markant sind vor allem die regionalen Unterschiede: Wer in Hamburg lebt, scheint eine besseres Bild von der Leistungsfähigkeit der „Reinigung“ zu haben als die Menschen in Stralsund, Nürnberg oder München. Unabhängig von der Region kennen Familien und Paare das Leistungsprofil der Branche offensichtlich am besten. Weit über 50 Prozent Alleinerziehende und etwa 45 Prozent Singles wissen nicht, welche Leistungen die Textilreinigung umfasst. Nach wie vor nutzen die meisten Verbraucher die Textilreinigung vornehmlich für die Pflege von Oberbekleidung. Diese Kerndienstleistung scheint immer noch im Verbraucherbewusstsein mit der Dienstleistung Textilreinigung assoziiert zu werden. Im Vergleich dazu stehen die ergänzenden Dienstleistungen wie Teppichwäsche, Reinigung von Wohntextilien, Gardinen, Polstermöbeln sowie Betten und Kissen deutlich weiter hinten. Über 50 Prozent lassen regelmäßig (monatlich) ihre Obergarderobe reinigen. Sie verdienen mehr als 4.000 Euro monatlich und sind zwischen 40 bis 60 Jahre alt. Die Generation 50 plus liegt also deutlich vorne und kennzeichnet sich für die Branche als nennenswerte Zielgruppe. 60 Prozent der Singlehaushalte bringen gar keine Oberbekleidung zur Textilreinigung. Auch die anderen Leistungen wie Teppichwäsche, Gardinenreinigung, Polsterreinigung oder die Pflege von Oberbetten und Kissen werden von ihnen eher selten oder nie in Anspruch genommen. Wenn Singles reinigen oder waschen lassen, dann eher Freizeit- und Funktionskleidung, z.B. Jeans, Hemden oder Pullover – und das sogar regelmäßig. Für sie scheint der Faktor Bequemlichkeit eine deutlich größere Rolle zu spielen als die Frage, ob das Kleidungsstück selbst gewaschen werden kann oder nicht.
Die neuesten Zahlen bestätigen die Erfahrungen der Profis und die Tendenz in Richtung „Service aus einer Hand“. Mehr als die Hälfte derjenigen, die sich an der Umfrage beteiligten (etwa 60 Prozent), bevorzugen einen Komplettanbieter bzw. eine einzige Anlaufstelle, um dort sämtliche textile Pflegeaufträge zu erteilen. Qualität und ein zuverlässiges Reinigungsergebnis wie Fleckentfernung, Materialschonung oder Bügelergebnis stehen in der Präferenzliste ganz weit oben. Danach folgt die Kundenansprache: freundliches, kompetentes Personal belegt den zweiten Rang. Auf Platz drei liegt die Erreichbarkeit der Textilreinigung, was erneut den Aspekt Bequemlichkeit betont. Mehr als 60 Prozent der Kunden nannten eine gute Erreichbarkeit der Textilreinigung als sehr wichtig. Über 55 Prozent nutzen das Auto, um zur Reinigung zu gelangen. Mehr als 54 Prozent wollen allerdings nicht mehr als 5 km fahren, um ihre Textilien in Profihände zu geben. Für immerhin 34 Prozent ist selbst ein Weg von mehr als 1 km nicht akzeptabel. Ein für alle Betriebe wichtiger Hinweis ergibt sich aus der Aussage von mehr als 70 Prozent der Teilnehmer der Umfrage. Sie orientieren sich an einem Qualitätssiegel oder dem Nachweis als empfohlener Fachbetrieb. Qualität ist demnach immer noch das entscheidende Verkaufsargument. Selbst bei Rabattangeboten, die von vielen als Kaufanreiz genannt werden, wird sie nicht außer Acht gelassen. Ob die gepflegten Textilien hingegen umgehend wieder bereitgestellt werden (Dauer der Reinigungszeit), findet weniger Bedeutung. Zu diesem Fazit kam der DTV bereits im Rahmen seiner Umfrage zur Texcare International 2004. Das Verbraucherverhalten blieb diesbezüglich nahezu konstant. Mit der diesjährigen Umfrage bestätigt sich der bereits vor vier Jahren deutlich gewordene Trend: Die Erwartungshaltungen der Konsumenten gegenüber einem kundenorientierten Service, z.B. einem Hol- und Bringservice, befinden sich weiterhin im Wandel. Das gilt auch für die Erweiterung von Grunddienstleistungen, beispielsweise einer explizit angebotenen Fleckenschutzausrüstung oder Imprägnierung. Die Zahlungsbereitschaft für solche zusätzlichen Leistungen ist dabei relativ hoch, denn 74 Prozent der Befragten würden dafür mehr ausgeben. Für einen Abhol- und Lieferservice würden allerdings nur rund ein Viertel der potenziellen Kunden mehr zahlen, Singles übrigens eher als Paare und Familien.
Jüngere Generationen, Familien und Paare erwarten von den Textilreinigungsunternehmen nach den neuesten DTV-Erkenntnissen eine Entlastung von lästiger Arbeit, die sie nicht selbst erledigen möchten. Sie sehen den Nutzen insbesondere im Zeitgewinn. Ältere Menschen schätzen hingegen die Entlastung aufgrund der Tatsache, dass sie viele Arbeiten wie eine Gardinenreinigung nicht mehr selber bewältigen können. Demnach ist der Aspekt der Bequemlichkeit facettenreich. Wie er bewertet wird, hängt stark von dem Alter und der Lebenssituation ab. Insgesamt können sich allerdings nur etwa 28 Prozent der Umfrageteilnehmer vorstellen, ihre gesamten Textilien, inklusive persönlicher Wäsche, in die Textilreinigung zu geben. Mit einem klaren „Nein“ antworteten mehr als 50 Prozent. Alleinerziehende und Singles würden ein solches Angebot eher in Anspruch nehmen als Familien. Die Hälfte aller, die diese Frage mit „Ja“ beantworteten, würden ihre Wäsche komplett bearbeiten lassen, allerdings nur bei einem attraktiven Preis. Es dürfte nicht mehr als 60 Euro im Monat kosten. Gewaschen wird vor allem zu Hause, bei 38 Prozent bis zu 25 Waschmaschinenladungen pro Monat. Ein Viertel der Teilnehmer würde ihre persönliche Wäsche abgeben, wenn diese garantiert getrennt von der Wäsche anderer gewaschen würde. Für zehn Prozent käme ein solcher Service in Verbindung mit einem Abhol- und Lieferdienst in Frage, jedoch unter der Voraussetzung, dass umweltfreundlich gewaschen würde. „Hier lassen sich sicherlich Ansatzpunkte finden, das Angebot der Textilpflegebetriebe zu erweitern oder besser zu vermarkten“, sagt Heike Fritsche, Leiterin der Informationsstelle des DTV in Bonn.
Heute gibt jeder Bundesbürger rund einen Euro pro Monat für die Textilreinigung aus. 14 Prozent der Befragten sind jedoch bereit, durchschnittlich 60 Euro zu investieren. Die Textilpflegebranche steht vor der Herausforderung, diese Ressourcen zu nutzen und das schlummernde Potenzial zu erschließen. Bei nur einem Prozent der Bevölkerung ergäbe das einen Umsatzzuwachs von über 48 Millionen Euro pro Jahr.
Einen erfolgversprechenden Ansatz sieht der DTV in der Vermarktung der klassischen Textilpflege. Volker Schmid: „Unsere Branche muss als das moderne Dienstleistungsgewerbe verstanden werden, was sie bereits ist, und weniger als traditionelles Handwerk. Zum einen ist es wichtig, die Bandbreite textiler Dienstleistungen transparent zu machen, zum anderen müssen wir den Aspekt der Bequemlichkeit offensiver vermarkten. Er ist neben dem Werterhalt der Kernnutzen der Textilreinigung. Gleichzeitig müssen wir unsere unternehmerische Verantwortung gegenüber der Gesellschaft und der Umwelt dokumentieren.“www.dtv-bonn.de