So wichtig die Erfüllung von Kundenwünschen ist, so schwierig ist es für Textilpflegebetriebe, auf Extremforderungen einzugehen. Häufig sind es die überzogenen Kulanzforderungen bei einer Reklamation. Grundsätzlich müssen unberechtigte Beschwerden von berechtigten unterschieden werden.
Extreme Wünsche ablehnen
Im Zweifelsfall wird bei extremen Kundenwünschen die Textilreinigung nachgeben, um Kunden nicht zu verärgern. Bei eindeutigem Verschulden des Kunden muss man aber auch ablehnen können. Weil solche Fälle relativ selten vorkommen, fehlt es an Erfahrung, wie man absagt, ohne den Kunden vor den Kopf zu stoßen. Das betrifft auch überzogene Forderungen der gewerblichen Kunden nach Rabatten. Auch wenn der Kunde weiß, dass sein Wunsch überzogen ist, wird er es probieren in der Hoffnung, dass die Textilreinigung ihm wenigstens teilweise entgegenkommt.
Fürchten Sie, das Wohlwollen Ihres Kunden zu verlieren, wenn Sie seinen Wunsch ablehnen? Dann wird Ihnen ein „Nein“ immer schwerfallen. Wer es verlernt hat, Nein zu sagen, wird immer öfter nachgeben, wird ausgenutzt. Auch bei VIP-Kunden kann man nicht immer zustimmen, Wünsche können nicht immer anerkannt werden. Wenn Sie immer zustimmen, dann wachsen die Ansprüche weiter und Ihre Kunden fordern immer mehr, vor allem Großkunden. Ein besonderes Entgegenkommen Ihrerseits wird schnell zum Normalfall abgestuft.
Die Rolle des Vorgesetzten
Wenn Sie etwas ablehnen, können Sie sich auf Üblichkeiten in der Branche oder auf Ihre AGB beziehen. Bei einer Absage des Mitarbeiters versucht der Kunde, hintenherum die Zusage beim Chef zu erhalten. Und der will sich nicht mit ihm „anlegen“ und sagt hinter dem Rücken seines Mitarbeiters zu. Deshalb sollte sich der Mitarbeiter bei Sonderwünschen erst mit seinem Vorgesetzten besprechen, bevor über Zu- oder Absage entschieden wird. Wenn der Chef bereit ist, ausnahmsweise einmal zuzustimmen, sollte der zuständige Mitarbeiter die Zusage selbst überbringen. Es macht keinen guten Eindruck, wenn der Mitarbeiter nur für Ablehnungen zuständig ist.
Sind Kunden mit der Leistung der Textilreinigung und Pflege zufrieden, bleiben sie treu, auch wenn Sie mal einen Wunsch abgelehnt haben. Die dauerhafte Zufriedenheit ist die beste Kundenbindung - dann kann man sich auch eine Absage leisten. Die gewerblichen Kunden haben dafür sogar Verständnis, denn sie haben auch mit extremen Wünschen ihrer Kunden zu tun.
Begründen Sie Ihre Absage immer ausführlich. Der Erklärungshintergrund macht sie für Ihren Kunden transparent. Kann er die Gründe für die Absage nachvollziehen, fällt ihm Widerstand schwer. Geben Sie dem Kunden so viele Informationen, dass es ihm rational und emotional unmöglich wird, weiterhin seine Forderung aufrechtzuerhalten. Das ist wirkungsvoller, als an sein Einsehen zu appellieren („Sie müssen doch auch mal uns verstehen“), was meist als Zeichen von Hilflosigkeit gewertet wird. Bitten Sie Ihren Kunden nie um Verständnis. Stattdessen können Sie Ihr Verständnis für seine Enttäuschung über die Ablehnung äußern.
Suchen Sie z.B. bei schwierigen Terminwünschen des Kunden möglichst nach einem neuen Vorschlag, nach einer Alternative. Schon die Suche danach bewerten Kunden positiv. Bedenken Sie auch, dass viele Kunden ihre Terminforderungen bewusst höher ansetzen in der Hoffnung, dass es zu einem Kompromiss kommt. Bleiben Sie auch dann gelassen, wenn jemand einen unverschämten Wunsch fordert und dabei selbstbewusst auftritt. Lassen Sie sich nicht erpressen, Sie müssen den Druck aushalten können. Eine Absage sollte man auch nicht vor sich herschieben. Machen Sie niemandem falsche Hoffnung („Ich kann ja noch mal prüfen, ob der Termin doch geht“), wenn Sie schon jetzt wissen, dass nichts geht.
Kunden dürfen sich nie als Verlierer einer Diskussion fühlen, besonders bei unberechtigten Kundenreklamationen, die Sie ablehnen. Die Art, wie ein Mitarbeiter, je nach seiner Tagesform, etwas ablehnt, kann aggressiv und provozierend wirken. Schon die Äußerung eines ausgefallenen Wunsches darf vom Mitarbeiter nicht negativ wahrgenommen werde („So eine Unverschämtheit“).
Solidarisch bleiben
Bei Absagen wird oft der Schuldige gesucht: Der Lieferant, der Spediteur, die Behörde, manchmal sogar der Chef („Ich hätte Ihnen den Rabatt gewährt, aber unser Chef …“). Verteilen Sie keine Schwarzen Peter, selbst wenn es stimmt. Negatives Gerede über andere ist eine schwache Erklärung für eine Absage. Eine überzeugende Begründung für ein „Nein“ muss auch ohne Schuldige gehen. Es gehört ebenfalls zu den Tabuthemen, über interne Schwachstellen, z.B. Personalmangel oder organisatorische Probleme, zu reden, auch wenn neugierige Kunden danach fragen („Gibt es denn Personalprobleme?“).
Wenn der Kunde eine Absage erhält, löst das bei ihm negative Emotionen aus. Ihr Ziel: trotzdem ein gutes Klima zu schaffen und Akzeptanz für Ihre Absage zu erreichen. Nehmen Sie zuerst Anteil an seiner Enttäuschung („Ich weiß, Sie sind jetzt enttäuscht“, „Ich kann mir vorstellen, dass Sie jetzt verärgert sind“). Kunden, die sich anerkannt, geschätzt und verstanden fühlen, werden bei Absagen gelassener reagieren. Verzichten Sie vor allem auf die unwirksame Tut-mir-leid-Aussage. Bewahren Sie auch dann Ruhe, wenn der Kunde gegen Ihre Absage argumentiert und Ihren Wettbewerb lobt, der angeblich viel besser und immer so kulant ist.
Viele Kunden vergleichen die Situation zwischen Ihnen und Ihrem Wettbewerb. Beispiel: „Bei der Firma XY geht das aber.“ Sie können nicht prüfen, ob das stimmt. Am besten überhört man den Konkurrenzvergleich und nimmt keine Stellung dazu. Häufig sind die Vergleiche zum Wettbewerb unehrlich - der Kunde versucht damit, seine Forderung durchzusetzen.
Folgendes sollten Sie bei Absagen an Kunden unbedingt vermeiden:
-Sich durch Druck des Kunden beeinflussen lassen.
-„Ja“ sagen und sich dann bei anderen beschweren, dass man Sie ausnutzt.
-Sich über die Kundenforderung ärgern.
-Schuldgefühle haben - Sie haben sich Ihr „Nein“ gut überlegt, oder?
-Sich je nach Ihrer Stimmung für ein „Ja“ oder „Nein“ entscheiden.
Wenn der Kunde Ihren persönlichen Einsatz zur Realisierung seines Wunsches erkennt, wird er nicht mehr nachtragend sein. Nehmen Sie sich genügend Zeit dafür. Je mehr Engagement Sie zeigen, desto weniger Angriffsfläche gibt es für den Kunden.Rolf Leicher