Transparenz und Aufklärung sind Merkmale einer funktionierenden Zusammenarbeit zwischen Pflegeeinrichtung und Textilpflegedienstleister. Bei der Wäscherei Gafner aus Waibstadt ist der persönliche Kontakt zur Heimleitung, aber auch zu den Bewohnern, selbstverständlich.
Im Kontakt mit Heimbewohnern
Gute Betreuung im Alter liefern ist die Aufgabe von Pflegeeinrichtungen und damit auch von deren externen Dienstleistern wie Wäschereibetrieben. Die Wäscherei Gafner setzt daher auf die Marketingstrategie „Kundennähe und persönliche Betreuung des Endkunden bei textiler Vollversorgung“ und hat damit anhaltenden Erfolg bei Senioren-, Pflege- und Altenheimen. Seit mehr als 75 Jahren besteht das mittelständische Wäschereiunternehmen; gegründet wurde es 1936 als Mietwaschküche. Heute befindet sich das Familienunternehmen in der dritten Generation unter der Leitung von Claus Gafner. Als der Betrieb in den 80er Jahren als einziges Unternehmen in der Region die Vollversorgung u.a. von Pflegeeinrichtungen etabliert hat, begann die anhaltende Erfolgsgeschichte im Pflegesektor. Heute werden hier täglich rund 10 t Heimwäsche gewaschen.
Kunden informieren und aufklären
Als die Bearbeitung der Wäsche aus dem Pflegesektor nach und nach zu einem Spezialgebiet der Wäscherei wurde, entwickelte der Betrieb ein Konzept, um seine Kunden zu binden. „Wir setzen auf Nähe und bieten nicht nur saubere Wäsche, sondern auch Unterstützung bei der Wahl eines passenden Wäscherei-Outsourcingkonzepts, berechnen dessen Wirtschaftlichkeit und beraten vor Ort in den Pflegeeinrichtungen“, erklärt Markus Oppermann, Prokurist und Kundenbetreuer bei der Wäscherei Gafner, das Kundenbetreuungssystem, „wir suchen das Gespräch mit der Heimleitung und mit den Bewohnern selbst.“ Nur so könne sichergestellt werden, dass die Dienstleistung überzeugt. „Unser Erfolg und die Zufriedenheit der Kunden sind abhängig von einem gegenseitigen Feedback“, sagt Oppermann. Weiß die Wäscherei, worauf es den Pflegeheimen ankommt, kann die Leistung angepasst werden. „Gerade im Pflegesektor ist es essenziell, dass die Dienstleistungen genau auf die Bewohner abgestimmt sind“, erklärt der Prokurist. Daher geht er selbst in die Einrichtungen und spricht dort mit Bewohnern und Angehörigen über deren Fragen und Sorgen rund um das Thema Wäschepflege. „Wir klären dabei z.B., ob die Bewohner zusätzlich Reinigungstextilien abgeben möchten, und speichern die persönlichen Anforderungen in unsererm System“, sagt Oppermann, „wir waschen auch bewohnereigene Bettwäsche, die nicht aus unserem Leasingpool stammt. So können wir für Pflegeheime eine gewisse Individualität ihrer Bewohner erhalten.“
Auf Angehörigen- oder Bewohnersprechtagen verteilt er Informationsflyer und klärt über die Arbeit einer gewerblichen Wäscherei auf. „Meist fehlt den Kunden die Vorstellung davon, wie bei uns gearbeitet wird. Oft verstehen sie nicht, dass wir Bekleidungsstücke z.B. nicht einzeln und auch nicht innerhalb weniger Stunden waschen können“, sagt Oppermann. In einem Imagefilm sehen die Kunden, welchen Weg ihre Textilien in der Wäscherei zurücklegen, bis sie wieder im Schrank hängen. „Viele haben da ein Aha-Erlebnis“, erinnert sich Oppermann.
Senioren dürfen Wäscherei besichtigen
Seit mehr als zehn Jahren veranstaltet die Wäscherei Gafner auch Betriebsbesichtigungen für ihre Kunden. So bekommen Heimleitung, aber auch Bewohner, die Gelegenheit, eine gewerbliche Wäscherei zu sehen und können besser nachvollziehen, was mit ihrer Wäsche geschieht. Die Idee dazu entstand bei einem Kundenbesuch. „Leider können wir nicht immer alle Bewohner eines Heims in unseren Betrieb einladen“, sagt Oppermann, „daher dürfen die Teilnehmer fotografieren und die Bilder dann in ihrer Heimzeitung veröffentlichen.“
Das Kundenbindungskonzept ist erfolgreich:„Wir haben weniger Reklamationen und zufriedene Kunden. Feedback und Kommunaktion schaffen für uns Optimierungspotenzial“, meint Oppermann, „Nähe sorgt nicht nur für Vertrauen, sondern erleichtert auch unseren Wäschereimitarbeitern die Arbeit, indem sie sehen, für wen sie waschen.“ Den Heimmitarbeitern bietet die Wäscherei Schulungen zum Thema Wäscheaufbereitung an. So ist zu jeder Zeit ein kompetenter Ansprechpartner für die Bewohner vor Ort, der über den ökonomischen und ökologischen Umgang mit Textilien Bescheid weiß. Dieses Kundenbindungsprinzip schafft eine Geschäftsbeziehung, mit der sich Heime und Bewohner wohl und gut betreut fühlen. Der mittelständischen Wäscherei Gafner ist es so gelungen, rund 50 Pflegeheime als Kunden zu gewinnen.bf