Sind Ihre Kunden zufrieden mit Ihren Leistungen? Gibt es Verbesserungspotenzial? Wer nicht weiß, wo es hakt, kann auch nichts verbessern. Um zu erfahren, wo bei Leistung und Service noch Luft nach oben ist, kann man schriftliche Fragebögen oder einen neuartigen Touchscreen nutzen.
Was will König Kunde?
„Die Reinigung war echt schnell, aber die Beratung war nicht zufriedenstellend. Und im Verkaufsraum riecht es unangenehm nach Chemie.“ Diese Einschätzung eines Kunden ist für den Textilreiniger wertvoll - wenn er denn davon erfährt. Leider ist dies oft nicht der Fall, denn kaum ein Kunde äußert seine Meinung im direkten Gespräch mit dem Personal. Im schlimmsten Fall verliert das Unternehmen einen Bestandskunden und weiß nicht einmal wieso.
Eine Möglichkeit, zu erfahren, ob die Kunden zufrieden sind oder nicht, ist eine Befragung. Ein schriftlicher Fragebogen hat den Vorteil, dass der zeitliche und organisatorische Aufwand überschaubar bleibt. Mit seiner Hilfe findet man z.B. heraus, ob der Preis für die Dienstleistung als angemessen wahrgenommen wird oder ob die Dauer der Reinigung in Ordnung war. Auch Aspekte wie das Bügelergebnis, die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Qualität der Beratung können hier abgefragt werden.
Exklusiver Download für RWT -Abonnenten
Der Fragebogen sollte leicht zugänglich auf der Theke des Verkaufsraums platziert oder gleich der gereinigten Bekleidung beigelegt werden. Machen Sie es Ihren Kunden so leicht wie möglich, Ihnen den ausgefüllten Bogen zukommen zu lassen: z.B. indem Sie Ihre E-Mail-Adresse oder eine Faxnummer angeben. Selbstverständlich können Sie den Fragebogen auch in elektronischer Form auf Ihrer Webseite bereitstellen.
RWTextilservice hat einen Musterfragebogen erstellt, den Sie nur noch mit Ihren Daten versehen, ausdrucken und verteilen müssen. Er steht auf www.rw-textilservice.de exklusiv für Abonnenten zum Download bereit. Auf einer DIN-A4-Seite haben Ihre Kunden hier die Möglichkeit, kurze Fragen rund um Ihre Wäscherei oder Reinigung zu beantworten. So können Sie beispielsweise auch herausfinden, wie oft Ihre Kunden bei Ihnen waschen lassen, ob sie sich höflich behandelt fühlen, ob Wasch- oder Bügelergebnis überzeugen und vieles mehr.
Ein grüner Smiley für guten Service
Wer sich nicht auf die Rücklaufquote von Fragebogen verlassen möchte, kann die Zufriedenheit der Kunden auch schnell und einfach direkt am Point of Service (POS) abfragen. Die Software
„e-QSS touch“ der Neumann & Neumann Projekt- und Beratungs GmbH soll es Kunden (und auch Mitarbeitern) direkt vor Ort ermöglichen, anonym Lob und Kritik mitzuteilen. Die Beurteilung über das „elektronische Qualitätssicherungssystem“ (e-QSS) erfolgt über ein System von grünen, gelben und roten Smileys. Laut Anbieter ist die Software einfach zu bedienen. Die Webanwendung wird auf einem Touchscreen am Point of Service installiert und wird im Mietmodell über den Server von Neumann & Neumann eingesetzt. Den Angaben zufolge kostet das Ganze ab 30 Euro Miete pro Monat. Durch das Einblenden von Werbung sollen sich die Kosten refinanzieren lassen.
Auswertungen sind online abrufbar
Da es sich um eine Webanwendung handelt, können die Bewertungen jederzeit via Internet abgerufen und ausgewertet werden. So lässt sich auf mitgeteilte Mängel umgehend reagieren. In der Regel werden zu einem vorher festgelegten Zeitpunkt Auswertungen per E-Mail an die dafür bestimmten Verantwortlichen verschickt. Möglich ist auch die Auswertung über mehrere Terminals sowie gruppenübergreifend für mehrere Standorte.
Die mit Hilfe von e-QSS erhobenen Daten zeigen die langfristige Entwicklung der Kundenzufriedenheit auf. Nutzer können optional auch das e-QSS-Webportal von Neumann & Neumann nutzen: Über einen Projektassistenten steuern Sie dann selbstständig die von Ihnen präsentierten Fragen und die dazugehörigen Antworten.
Egal ob man den traditionellen Weg wählt und seine Kunden schriftlich befragt oder ob man die elektronische Variante per Touchscreen nutzt - wer nicht fragt, weiß auch nicht, welche Fehler er macht. Nur mit diesem Wissen kann man Veränderungen angehen, seine Kunden zufrieden machen und die Unternehmensstruktur verbesessern.RWT