Sympathisch sein! Leicht gesagt - aber wie sieht die Praxis aus? Stress in Stoßzeiten, Hektik und Mehrarbeit, vielleicht noch Kopfschmerzen, und dann soll man noch freundlich zum Kunden sein? Und was bringt Freundlichkeit überhaupt? Gute Gründe für ein freundliches Lächeln.
Mit einem Lächeln auf den Lippen
Es gibt drei Gründe, warum es sich lohnt, freundlich zur Kundschaft zu sein: Der Kunde kommt gerne mit Ihnen in Kontakt. Freundlichkeit macht Stress erträglich, Belastungen und Hektik werden erst später als unangenehm empfunden. Sympathie schafft Kundenbindung, Kunden verzeihen kleinere Fehler in der Auftragsabwicklung.
Für Kunden muss Freundlichkeit erkennbar, erlebbar und transparent sein . Die Meinung „Ich bin doch freundlich“ bringt nichts. Wer sich verbiegen muss, um sympathisch zu wirken, hat es nicht leicht. Im Wort Freundlichkeit steckt der Begriff „Freund“. Den Kunden zum Freund machen, auch wenn er in seiner Art schwierig ist, darauf kommt es an. Aus einer positiven Grundhaltung heraus dürfte es nicht schwierig sein, jemanden positiv zu sehen und sich entsprechend zu verhalten. Mit der positiven Haltung sendet man die dazu passenden Signale und erntet Freundlichkeit.
Eine sympathische Ausstrahlung macht zwar aus viel Arbeit nicht weniger, aber es kann sie leichter machen. Ein freundliches Wort zum Kunden verbessert den Kontakt und wirkt sich auf die eigene Stimmung auch positiv aus. Ein freundliches Lächeln wirkt sich zwar weniger auf die Arbeit aus, dafür umso mehr auf die zwischenmenschlichen Beziehungen. So gesehen ist der Unterschied zwischen teilnahmsloser Pflichterfüllung und freundlichem Umgang mit Kunden gar nicht so unbedeutend, sondern für ein gutes Image wichtig.
Besonders wirkungsstark ist Freundlichkeit bei der Begrüßung. In den ersten Sekunden werden die Weichen gestellt für den weiteren Verlauf eines Kundenkontakts. Ein guter Kontakt beginnt mit der freundlichen Begrüßung des Kunden, auch dann wenn Sie gerade beschäftigt sind. Blickkontakt zum Kunden genügt schon. Keiner verlangt, dass Sie den ganzen Tag nur lächeln, aber schon bei der Begrüßung wirkt es positiv. Allerdings: Ein aufgesetztes Lächeln wirkt gezwungen, es sollte aus der inneren Einstellung kommen. Wenn Sie dem Kunden zustimmen, ist es kein Problem, positive Worte zu wählen: „Ja, gerne, sicher, alles klar, das geht.“ Wenn der Kunde Unrecht hat, wenn Sie ihm eine Absage erteilen müssen, dann sind die Worte der Ablehnung negativ: „Nein, nicht, leider, unmöglich.“ Aber auch bei Ablehnung eines Kundenwunsches ist eine positive Formulierung möglich. Mit „Bitte haben Sie Verständnis“ lässt sich ein „Nein“ besser verpacken. Absagen sind immer enttäuschend für Kunden. Wer grundsätzlich in seinen Kontakten eine positive Stimmung geschaffen hat, dem wird ein „Nein“ an Kunden nicht angekreidet. Schaffen Sie sich ein Polster von Bonuspunkten, dann akzeptiert der Kunde in einer kritischen Situation Ihr „Nein“.
Mit positiven Worten darf man es nicht übertreiben, das wird als Schmusekurs sogar kritisch betrachtet. Aber ein gelegentliches „Bitte“ oder „Danke“ kommt gut an, vor allem, wenn Ihnen der Kunde, z.B. bei Terminverschiebungen, entgegenkommt. Vermeiden Sie Widerspruch. Wenn der Kunde jammert, dass die Geschäfte nicht so gut laufen, dann sagen Sie nicht, dass es bei Ihnen sehr gut läuft. Nehmen Sie Anteil an der Situation des Kunden, äußern Sie Verständnis und Anteilnahme und wünschen Sie ihm bessere Geschäfte. Die Ansichten eines Kunden kann man mit einem „Ja“ quittieren, nicht mit „Ja, aber…“. Zustimmende Worte werden positiv gewertet, sie wirken sympathisch und machen es dem Kunden leicht, auch Ihnen zu zustimmen. Vieles lässt sich positiv umformulieren. Denken Sie nur an den Unterschied zwischen den Formulierungen „Sie müssen unbedingt auf … achten“ und „Bitte achten Sie auf …“. Der Kunde äußert nicht seine negative Empfindung auf negative Worte von Ihnen, aber er hat die Empfindung und bildet sich ein Urteil. Würde er seine Enttäuschung formulieren, könnte man die eigenen Negativaussagen korrigieren. Negative Worte, sogenannte Killerformulierungen, werden von sensiblen Kunden auch als Kritik verstanden. Auf die Sensibilität eines Menschen haben Sie keinen Einfluss, häufig verschätzt man sich sogar, wenn man jemanden beurteilt.
Jemanden zu akzeptieren, bedeutet nicht, ihn zu mögen. Es heißt lediglich, dass die Kommunikation mit ihm ohne negative Vorbehalte beginnt. Ihn also nicht abwerten, ihm nicht mehr Misstrauen entgegenbringen, wenn er mal reklamiert. Reklamierer darf man nicht von vornherein negativ betrachten. Das wird aber nur gelingen, wenn man sich darüber im Klaren ist, dass bei jeder menschlichen Begegnung Vorurteile im Spiel sind. Durch eine akzeptierende Grundhaltung vermeiden Sie, dass ein Prozess gegenseitiger Ablehnung entstehen kann, nur weil ein Kunde mit der Leistung nicht zufrieden ist. Man kann versuchen, auch mit schwierigen Kunden, mit Nörglern, zurechtzukommen. Die Akzeptanz der unterschiedlichen Kundentypen ist bei der Sympathiegewinnung der schwierigste Teil. Gleichzeitig kann es auch spannend sein, mit den Typen klarzukommen - das ist auch Leistung, auf die man stolz sein kann, denn das schafft nicht jeder. Sie können sich durch Ihre Einstellung selbst verändern, nicht eine andere Person, die als Kunde auftritt. Wer bei allen guten Vorsätzen mal einen Fehler im Umgang begeht, kann sich telefonisch beim Kunden entschuldigen. Das fällt schwer und sollte auch die Ausnahme sein, aber es kommt meist gut an und viele nehmen eine Entschuldigung auch an.
Das, was einen Menschen am meisten interessiert, ist er selbst. Er wird es deshalb begrüßen, wenn er mit seinen Belangen der Mittelpunkt eines Gesprächs ist. Seine Gegenleistung an Sie: mehr Offenheit, mehr Sympathie, mehr Entgegenkommen und Kundentreue. Um das zu erreichen, müssen Sie Interesse zeigen und ihm aufmerksam zuhören, auch wenn er sich umständlich und ausführlich äußert. So erfahren Sie viel vom Kunden und geben ihm das Gefühl, nur für ihn da zu sein. Ist die emotionale Ebene in Ordnung, können Sie auch zusätzliche Umsätze erzielen und damit rechnen, dass man über Sie und Ihre Firma positiv spricht. Ein zufriedener Kunde, der sich gut aufgehoben fühlt, sagt es sieben anderen, von denen wenigstens ein bis zwei Kunden bei Ihnen werden können.Rolf Leicher