Kundenakquise und Angebote schreiben – das alles gehört zum Job des Textilreinigers und Wäschers. Damit aus mehr Angeboten auch ein Auftrag entspringt, lohnt es sich in vielen Fällen nachzufassen. Dabei sollte man jedoch einiges beachten.
3 Angebote nachfassen hat nichts mit Bettelei oder Hochdruckverkauf zu tun. Der Textilreiniger zeigt damit das Interesse am Auftrag. Wenn Sie den Kunden anrufen, können Sie Änderungen des Angebots besprechen und mögliche Fragen beantworten. Viele Anbieter haben aber keine ausreichende Routine bei solchen „Nachfassgesprächen“, weil sie nicht täglich damit zu tun haben.
Hören Sie nach Angebotsabgabe nichts vom Kunden, sollte man nicht auf seinen Anruf warten, sondern die Initiative behalten und selbst einen Anruf vornehmen. Bei unentschiedenen Kunden kann man fragen, wovon ihre Entscheidung abhängt oder man fragt, wer noch „im Rennen liegt“. Bei riskanten Fragen kommt es vor allem auf einen freundlichen Tonfall an – zusätzlich können Sie Ihre Frage vorab ankündigen: „Darf ich Ihnen noch eine Frage stellen?“
Der Gesprächseinstieg
Vermeiden Sie am Telefon die langweilige Gesprächseröffnung: „Haben Sie das Angebot bekommen?“ „Haben Sie sich schon entschieden?“ „Haben Sie noch Fragen?“ Das wirkt plump und vermittelt ein Gefühl der Unsicherheit. Der erste Satz nach der Begrüßung muss sitzen. Hierzu eignet sich eine offene Frage, weil sie die meisten Informationen bringt: „Was meinen Sie zu unserem Angebot vom ...?“ „Was hat Ihnen an dem Angebot gefallen?“ „Welche Alternative im Angebot gefällt Ihnen besser: A oder B?“ „Welche Chancen haben wir mit unserem Angebot?“ Etwas ungewöhnlicher ist die Frage: „Unter welcher Voraussetzung entscheiden Sie sich für uns?“
Beim Nachfassen eines Angebots geht es grundsätzlich um die drei „E“ :
- Entscheider erreichen,
- Entscheidungskriterium erfahren und
- Entscheidungstermin erfragen.
Nicht immer ist es der Preis, der oberste Priorität bei der Entscheidung hat. Termintreue, gutes Image und Sympathie spielen zusammengenommen eine ebenso große Rolle. Und wenn der Preisunterschied zum Billiganbieter gering ist, kann der Reiniger noch mal kalkulieren und dem Kunden entgegenkommen.
Mit dem Entscheider sprechen
Telefonieren Sie immer mit dem Entscheider, nicht mit einer Drittperson. Derjenige, der angefragt hat, muss dabei immer der Entscheider sein. Verlassen Sie sich nicht auf die Zusage, dass die Sekretärin ihm eine Notiz über Ihren Anruf macht. Sagen Sie ihr, dass Sie eine wichtige Fachfrage hätten, die Sie nur mit dem Entscheider besprechen können. Oder Sie überfordern die Sekretärin mit einer komplizierten Frage.
Wer im Schlusssatz seines Angebotes einen Nachfasstermin (Telefonkontakt) erwähnt, schafft beim Kunden eine Erwartungshaltung. Er beschäftigt sich daher mit dem Angebot. Keine Angst – nur sehr wenige Kunden finden diese Taktik aufdringlich. Beispiele für solche Ankündigungen sind: „In der ... Kalenderwoche rufe ich Sie an, um mit Ihnen das Angebot zu besprechen.“ Oder: „In zehn Tagen melde ich mich, um eventuelle Fragen zu beantworten.“ Solche Schlusssätze im Angebot sind wirkungsstärker als das Übliche. „Wir hoffen, dass Ihnen unser Angebot gefällt und freuen uns ...“ Oder: „Für eventuelle Rückfragen steht Ihnen unser Herr XY gerne zur Verfügung.“
Wichtige Nachfasskontakte bestätigen Sie per E-Mail. Das wertet den Kunden auf und „verpflichtet“ Sie als Anbieter, weitere Bemühungen zu unternehmen. Bei kleinen Auftragssummen wirkt die Bestätigung überzeichnet.
Nachfassen bei Neukunden
Bei Stammkunden kann man auf die Mailbox sprechen, bei Neukunden brauchen Sie den direkten Kontakt und rufen noch mal an.
Schon vor Abgabe des Angebots sollte man bei Neukunden den Entscheider erfragen. Bei einer Erstanfrage schauen Sie sich die Internetseite des Kunden an, damit Sie wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Bei Neukunden und Erstanfragern hilft es auch, Referenzen anzubieten. Die Referenzadresse darf nicht veraltet sein und am besten nicht ein Konkurrent des Kunden. In vielen Fällen bewährt es sich, einen Besprechungstermin vor Ort anzubieten. Ein persönliches Gespräch ist zwar aufwändig, hat aber einen größeren Wirkungsgrad als Telefonkontakte.
Kurz gefasst: Nachfassen …
... zeigt Interesse am Kunden und wertet ihn auf.
... bietet eine Chance, Angebote nachzubessern.
... kann die Zahl der Aufträge erhöhen.
… informiert über Stärken und Schwächen des Angebots.