Fehler passieren jedem mal. Die Frage ist dann nur, wie man damit umgeht. Konstruktive Kritikgespräche können helfen, Fehler zu beheben und sogar die Leistung der Mitarbeiter zu steigern. Wie Führungspersonen bei solchen Gesprächen vorgehen sollten, erfahren Sie im Folgenden.
3 Die Bügelfalte sitzt zu tief, das Waschprogramm hat eine zu hohe Temperatur, die Seidenbluse wurde falsch sortiert. Kommt es zu Fehlern in der Textilreinigung oder Wäscherei, muss sich der Mitarbeiter vom Vorgesetzten meist Kritik anhören. Mitarbeiter zu kritisieren, ist nicht angenehm – der Vorgesetzte regt sich dabei auf, der Mitarbeiter sieht sich in seinem Selbstwertgefühl verletzt, sucht nach Ausreden oder ist uneinsichtig.
Es gibt zwei Arten von Kritik, die destruktive und die konstruktive. Die destruktive Kritik macht dem Mitarbeiter die Leistungsdefizite klar und lässt ihn dann selbst die Lösung finden. Dabei wird Druck ausgeübt und Sanktionen genannt. Im Gegensatz dazu steht die konstruktive Kritik, die sich durch ein aufbauendes Gespräch auszeichnet. Wer konstruktiv kritisiert, hält sich an Spielregeln und verletzt dabei nicht das Selbstwertgefühl des Mitarbeiters. Jeder erlebt einen eigenen Fehler anders: Der Erste bemerkt seinen Fehler gar nicht und macht weiter, ein zweiter korrigiert ihn sofort oder ruft einen Kollegen zu Hilfe und der Dritte nimmt seinen Fehler nicht so ernst und wartet erst einmal ab. Der Vorgesetzte erfährt jedenfalls nicht jeden Fehler, die geschätzte Dunkelziffer liegt bei circa 30 Prozent. Bei der konstruktiven Kritik besprechen Vorgesetzte mit dem Mitarbeiter, was zu tun ist, damit der Fehler nicht wieder vorkommt. Achten Sie im konstruktiven Kritikgespräch auf dieses fünf Regeln:
Regel 1: Am Gespräch beteiligen
Wenn der Kritisierte Gelegenheit zu einer Stellungnahme hat, ist er aktiv am Gespräch beteiligt. Stellen Sie also Fragen. Rechnen Sie aber auch mit Ausreden oder damit, dass die Schuld anderen Personen oder Umständen zugeschoben wird („So viel Stress heute“). Bleiben Sie gelassen und überhören Sie Ausreden. Manche Ausrede dient dem Selbstschutz des Betreffenden. Übrigens: Für Ihr Kritikgespräch ist ein klarer Tatbestand nötig. Kritisieren Sie erst, wenn Sie einen Fehler selbst festgestellt haben, nicht nur auf Verdacht.
Regel 2: Nie persönlich werden
Kritisieren dürfen Sie nur den Fehler und das Leistungsdefizit des Betreffenden, nicht die Person. Das hört sich einfacher an als es ist. Im Gespräch sind es bestimmte Worte, die sachlich oder persönlich wirken. Ihre Formulierung „von Ihnen bin ich enttäuscht“ kann sachlich gemeint sein, sie hört sich jedoch für den Mitarbeiter sehr persönlich an, so dass er glaubt, sich verteidigen zu müssen. Unterstellen Sie zunächst, dass der Kritisierte einen Fehler nicht absichtlich begeht, dass es ihm nicht bewusst ist, etwas falsch zu machen, oder dass ihm der Fehler peinlich ist. Kritik verlangt vom Kritiker daher eine Portion Einfühlungsvermögen; er sollte sich in die Lage des Kritisierten versetzen können. Im Ärger sagt der Vorgesetzte versehentlich mit lauter Stimme: „Herrgott noch mal, sind Sie aber langsam heute, Sie kommen überhaupt nicht voran.“ Eine sachbezogene Bewertung hört sich anders an: „Diese Arbeit hat aber verhältnismäßig viel Zeit gebraucht.“
Regel 3: Leistungsgrenze bedenken
Neue Mitarbeiter oder Teilzeitkräfte haben nicht die Routine wie jemand mit viel Erfahrung. Dann muss man mit Fehlern rechnen und aus dem Kritikgespräch eine Korrektur machen. Durch gründliche Einweisung und systematische Kontrollen können die meisten Fehler vermieden werden. Bei der Arbeitseinteilung ist auch die Belastungsgrenze des Mitarbeiters zu beachten. Wer überfordert ist oder eine risikoreiche Aufgabe zu bewältigen hat, macht schnell mal einen Fehler. Kritik hängt mit dem Schwierigkeitsgrad der Aufgabe und dem Leistungsvermögen des Einzelnen zusammen. Daher muss jeder Fall individuell beurteilt werden, man spricht in Großbetrieben von „Fehlerkultur“ und rechnet in bestimmten Situationen mit Fehlern eines Mitarbeiters.
Regel 4: Nur unter vier Augen
Jemanden vor anderen zu kritisieren, zeigt schlechten Führungsstil und ist für das Arbeitsklima schädlich. Kritik an einer Person vor anderen ist ein Verstoß gegen Führungsgrundsätze. Sorgen Sie auch dafür, dass vor oder nach dem Kritikgespräch nicht unnötigerweise andere davon erfahren. Auch bei einer Kundenreklamation ist es selbstverständlich, dass Sie auch dem Kunden gegenüber hinter Ihrem Mitarbeiter stehen. So wie Sie Solidarität von Ihren Mitarbeitern erwarten, so hofft auch der Mitarbeiter auf Ihre Solidarität.
Regel 5: Positive Folgen besprechen
Ein Fehler heißt, dass etwas fehlt, etwas falschgelaufen ist. Das ist ein deutliches Signal, dass eine Änderung nötig ist, damit sich der Fehler nicht wiederholt. Stellen Sie nicht nur Fehler fest, bieten Sie auch Hilfe an. So wird aus destruktiver Kritik konstruktive Kritik. Besprechen Sie nicht nur die Nachteile, die sich aus dem Fehler ergeben, sondern die Möglichkeiten, ihn zu vermeiden. Erklären Sie dem Mitarbeiter auch die positiven Folgen für den Betrieb, wenn der Fehler vermieden wird. Meist erklärt man ihm die negativen Folgen für die Firma, stellt den „Worst Case“ dar und malt den Teufel an die Wand. Zur konstruktiven Kritik gehört es, die positiven Konsequenzen deutlich zu machen. Sehen sie im Kritikgespräch eine Chance für den Kritisierten und den Betrieb und machen Sie aus einer Kritik eine Art „Fördergespräch“, in dem es um die Verbesserung der Leistung geht und auch um die berufliche Entwicklung des Betreffenden. Wenn Sie bei guter Leistung Anerkennung geben, ist der Mitarbeiter in einem späteren Kritikgespräch auch einsichtig.
Zu besserer Leistung motivieren
Beenden Sie das Gespräch, indem Sie Zuversicht und das Vertrauen äußern, dass sich der Fehler nicht wiederholt. Damit verpflichten Sie den Kritisierten moralisch zur besseren Leistung, sie wecken in einem motivierten Mitarbeiter Ehrgeiz. Kritik ist konstruktiv, wenn sie akzeptiert wird und Besserung eintritt. Die Äußerung „Das darf nicht mehr passieren, geben Sie sich doch mehr Mühe“ ist nicht effektiv. Die Frage muss lauten: „Was werden Sie in dieser Situation zukünftig tun?“, „Wie werden Sie den Fehler vermeiden?“ Nach einem gelungenen Kritikgespräch wird sich der Mitarbeiter besonders anstrengen. Beobachten Sie das Arbeitsergebnis und erkennen Sie die Verbesserung ausdrücklich an. Wer seine Leistung nach einem Kritikgespräch bessert, braucht eine Rückmeldung. Das spornt an, die gute Leistung zu halten.
Das Kritikgespräch ist nicht gelungen, wenn …
- ... sich der gleiche Fehler beim Betreffenden wiederholt, also keine Besserung eintritt.
- ... sich die Leistung nur kurzfristig bessert und dann wieder nachlässt.
- ... der Mitarbeiter guten Willens ist, aber die erwartete Leistung nicht erbringen kann.
- ... der Mitarbeiter sich frustriert zurückzieht und sich sein Einsatz verschlechtert.
- ... es zu einer Diskussion über den Tatbestand kommt.
- ... der Vorgesetzte selbst nachtragend oder misstrauisch ist.
- ... er die Diskretion verletzt und andere, vor allem Unbeteiligte, von der Kritik erfahren.
- ... er mit seiner Kritik wartet, Tatbestände also schon länger zurückliegen.
- ... der Vorgesetzte etwas kritisiert, für das der Mitarbeiter nicht verantwortlich ist.
Manche Fehler sind nicht eindeutig messbar, z.B. Freundlichkeit am Telefon. Häufig fehlt dem Kritisierten einfach die Sensibilität, die man braucht, um Freundlichkeit zu beurteilen, es fehlt das Know-how, wie Sympathiegewinnung funktioniert. Hier heißt es, den Mitarbeiter erst für das Thema zu sensibilisieren und erst dann zu kritisieren, wenn er immer noch dagegen verstößt. Wenn Sie Leistungen der verschiedenen Mitarbeiter vergleichen, nehmen Sie nicht den Besten als Vorbild, orientieren Sie sich nach dem Durchschnitt. Maßstab einer Leistung darf nicht der „Weltmeister“ sein. Dieses Leistungsziel ist für viele unerreichbar und kann nur zu Frust führen.
Tipp: Kritik wird auch als „Feedback“ bezeichnet, als Rückmeldung über den Leistungsstand des Mitarbeiters. Mit dem Begriff „Feedback“ wird für den Betreffenden der Ernst der Beurteilung herausgenommen, viele verstehen Rückmeldung nicht als Kritik, sondern als Meinungsäußerung.