Die Bedürfnisse des Kunden immer im Fokus zu haben - das war schon immer die Prämisse bei der Teppichreinigung Runte. Für die Bemühungen in puncto Servicequalität darf das Unternehmen jetzt das Siegel „Servicequalität Deutschland“ führen. Auch die Vertriebspartner sollen davon profitieren.
Ausgezeichneter Service
„Besonders in den letzten Jahren sind neue Teppichreinigungsunternehmen wie Pilze aus dem Boden geschossen“, sagt Geschäftsführer Thomas Runte. So bieten beispielsweise im Rhein-Main-Gebiet viele Teppichhändler, nachdem das Verkaufsgeschäft eingebrochen ist, auch Teppichreinigung an. Gleichzeitig wird der Konkurrenzdruck durch „Garagenbetriebe“ verschärft. „Viele unterschätzen die Teppichreinigung. Ich treffe häufig auf die irrtümliche Meinung, ein Lieferwagen, eine Räumlichkeit sowie ein Hochdruckreiniger würden ausreichen, um eine Teppichreinigung gründen zu können. Doch oftmals fehlt es an Know-how und Erfahrung - Reklamationen und unzufriedene Kunden sind vorprogrammiert. Diese negativen Erfahrungen der Kunden werden dann oftmals auf die gesamte Branche projiziert“, moniert Runte.
Dabei sind die großen Teppichreinigungen auf dem Markt nicht nur in der Lage, alle Teppicharten - auch exotische oder neue Designware - fachgerecht zu reinigen, sondern dabei auch umweltgerecht und kundenorientiert arbeiten zu können. Die Teppichreinigung Runte hat sich beispielsweise 2006 von der Umweltallianz Hessen für ihr ökologisches Waschverfahren zertifizieren lassen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, hat der Betrieb erkannt, wie wichtig es ist, sich konsequent von der Konkurrenz abzuheben. Die Aufnahme bei der Umweltallianz Hessen war dabei ein Schritt. „Darüber hinaus haben wir eine Möglichkeit gesucht, wie wir unsere Servicequalität optimieren und auf einem hohen Level halten können“, erläutert der Geschäftsführer. Dabei ist er auf die Initiative Servicequalität Deutschland gestoßen. Die Initiative Servicequalität Hessen entstand ursprünglich in der Tourismusbranche, um dem internationalen Bild der „Servicewüste Deutschland“ entgegenzuwirken. Das Ziel ist, eine nachhaltige und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität von Dienstleistern zu erreichen. Das Konzept stellte sich in der Tourismusbranche als so erfolgreich heraus, dass es für sämtliche Branchen geöffnet bzw. erweitert wurde.
Thomas Runte hat erkannt, dass die Teilnahme an Servicequalität (SQ) Deutschland noch mehr Vorteile bieten kann als die bloße Abgrenzung vom Wettbewerb. Die Teppichreinigung leidet unter einem negativen Branchenimage. Dies kommt aber nicht nur durch leistungsschwache oder teilweise sogar unseriöse Mitbewerber zustande. Es liegt auch ein grundsätzliches Problem vor, welches in der Textilreinigung bekannt ist: Die Teppichreinigung ist nicht mit einem positiven Kauferlebnis behaftet. Stattdessen wird sie vielmehr als ein „notwendiges Übel“ betrachtet. „Wenn sich ein Kunde also dazu entschließt, dieses notwendige Übel einzugehen und für den reinen Erhalt seiner Teppiche finanzielle Mittel aufzubringen, dann sollte diese Dienstleistung, abgesehen vom obligatorisch guten Reinigungsergebnis, so angenehm und positiv wie möglich für den Kunden gestaltet sein“, führt Runte aus.
Durch die Teilnahme an der Serviceinitiative wurden sämtliche Prozesse der verschiedenen Dienstleistungen des Unternehmens auf ihre Kundenorientierung hin analysiert und optimiert. Dies fängt bei der Beratung am Telefon an und hört noch nicht bei der Auslieferung auf. Zusammen mit den Mitarbeitern wurden unter der Anleitung der Serviceinitiative viele Ideen entwickelt und in einen Maßnahmenplan eingetragen, dessen Umsetzung von SQ-Deutschland überwacht wird. Die Mitarbeiter sind im Konzept von SQ-Deutschland der wesentlichste Faktor. Dabei geht es nicht nur um die Weiterbildung der Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Vielmehr soll jeder in den unternehmerischen Lernprozess integriert werden und den Servicegedanken verinnerlichen.
Aber auch die Partnerunternehmen der Teppichreinigung profitieren von der Neuerung. In der Wahrnehmung der Kunden werden positive, aber auch negative Leistungen eines Unternehmens mit dem seiner Partner verknüpft. „Da wir im Homeservice unser Servicelevel weiter ausbauen, können wir eine noch höhere Kundenzufriedenheit erreichen. Diese positive Kundenerfahrung fällt natürlich auch indirekt auf das vermittelnde Unternehmen - also die Textilreinigung - zurück“, sagt Runte. Der vermittelnde Betrieb kann so insgesamt ein höheres Zufriedenheitslevel erreichen und sich als guter Kompetenznetzwerker in der Textilreinigung profilieren.