Telefonieren kann jedes Kind. Beim telefonischen Kundenkontakt wird die Sache schon schwieriger. Haben Sie schon einmal über Ihre Wirkung auf Gesprächspartner am Telefon nachgedacht? Wie begrüßen Sie oder Ihre Mitarbeiter einen Anrufer? Es gibt viel zu beachten.
Die Stimme macht den Eindruck
In der Textilreinigung Huber ist gerade viel los. Vier Kunden warten an der Theke, der Lösungsmittellieferant ist im Haus und das Telefon klingelt in einer Tour. Da ist man versucht, das Klingeln zu ignorieren oder Anrufer schnell abzuwimmeln. Doch Vorsicht: Das Telefon ist für einen Dienstleister wie einen Textilpflegebetrieb eine Visitenkarte. Ein Anruf vermittelt Kunden einen entscheidenden ersten Eindruck. Wenn das Telefon klingelt, kommt es also darauf an, gleich abzuheben und den Anrufer freundlich zu begrüßen. Dazu gehört nach dem Firmennamen der passende Tagesgruß: „Guten Morgen!“, aber nur bis etwa 10 Uhr, dann wechseln Sie auf „Guten Tag!“. Persönlich wirkt es, wenn Sie zu Ihrem Namen auch Ihren Vornamen nennen. Die drei Bausteine der Begrüßung sind also: Firmenname, Tagesgruß, Eigenname.
Beispiel: „Guten Tag, Firma Huber, Sie sprechen mit Tanja Müller.“
Beispiel: „Firma Huber, guten Tag, Sie sprechen mit Tanja Müller.“
Ob Sie mit der Firma beginnen oder mit dem Tagesgruß, macht wenig Unterschied. Wichtig ist, dass alle drei Bausteine (Gruß, Firma, Name) genannt werden. Auf den Satz „Was kann ich für Sie tun?“ können Sie verzichten.
Oft melden sich die Kunden unverständlich. Sie sollten den Namen des Anrufers nicht sofort erfragen, sondern ihm erst einmal die Gelegenheit geben, sein Anliegen zu nennen. Fragen Sie dann nicht „Wie war Ihr Name?“, sondern besser „Bitte sagen Sie mir noch mal Ihren Namen“. Meldet sich ein Stamm- oder Lieblingskunde, ist ein kleines Erkennungssignal angebracht: „Ah, der Herr Maier!“ Stammkunden wollen eine besondere Begrüßung, so dass Sie auch mal „Hallo, Herr Maier!“ sagen dürfen.
Keine Zeit für Freundlichkeit?
Freundlichkeit kostet nichts und bringt aber viel, und zwar eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Mit diesen acht Buchstaben (MARZIPAN) erreichen Sie am Telefon in wenigen Sekunden Freundlichkeit:
- M: Mimik, denn Lächeln hört man durch die Stimme.
- A: Ausdrucksweise, im Redetempo dem Anrufer angepasst.
- R: Recht geben, wenn der Anrufer Recht hat.
- Z: Zuhören, zuhören, zuhören.
- I: Innere Einstellung - sollte auch bei Stress positiv sein.
- P: Positive Worte - bitte, danke & Co.
- A: Akzeptanz des Anrufers - ihn so nehmen wie er ist.
- N: Namen des Anrufers nennen.
Unfreundlich wirkt die Aussage: „Da müssen Sie mir erst Ihren Namen sagen.“ Entscheiden Sie sich für Freundlichkeit: „Bitte sagen Sie mir Ihren Namen.“ Vermeiden Sie übertriebene Freundlichkeit: „Würden Sie bitte so nett sein und mir freundlicherweise Ihren Namen sagen.“
Wenn Kunden am Telefon nach einem Termin oder nach Preisen fragen und ob Sie auch einen Lieferservice haben, dann notieren Sie sich die Anfrage, die Kontaktdaten und die besprochene Rückrufzeit. Künden Sie Ihre Notizen an: „Ich notiere mir Ihre Fragen.“ Der Kunde fühlt sich dann ernst genommen. Machen Sie nur Zusagen, wenn Sie sich absolut sicher sind. Schlagen Sie sonst lieber einen Rückruf vor und klären Sie intern, was machbar ist. Außergewöhnliche Wünsche sollte man nicht gleich ablehnen, dem Kunden eher die Prüfung versprechen und einen Rückruf mit Rückrufzeit vorschlagen. Wer gleich ablehnt, erweckt den Eindruck des mangelnden Interesses. Egal wie die Anfrage lautet, es wirkt freundlich, wenn man sich für den Anruf bedankt.
Sympathisch rüberkommen
Lächeln Sie öfter am Telefon - nichts überträgt sich am Telefon so schnell und nachhaltig wie eine sympathisch lächelnde Begrüßung. Außerdem kann man auf folgende Dinge achten, um die Stimme sympathisch wirken zu lassen.
Für die Herren gilt: Sprechen Sie tiefer und langsamer. Man empfindet das als vertrauenswürdig und seriös, sofern es nicht übertrieben ist. Am Abschluss einer Äußerung, also am Satzende, soll die Stimme fallen. Am Telefon spricht man langsamer als im Gespräch mit einem sichtbaren Partner. Mit etwa 110 Silben in der Minute versteht man Sie gut. Beim Redetempo passen Sie sich Ihrem Kunden etwas an. Ist er Schnellsprecher, dürfen Sie auch etwas zulegen. Spricht er sehr laut, dürfen Sie Ihre Lautstärke erhöhen, aber keinesfalls übertrumpfen. Ihre Beziehung zum Kunden beeinflusst unmerklich Ihre Stimme. Mögen Sie jemanden? Sie sprechen dann in einem sympathischen Tonfall zu ihm, haben sofort eine wohlwollende, weiche Stimme. Ihre innere Einstellung kommt nicht allein durch die Wortwahl wie „Bitte“ und „Danke“, sondern auch durch die Stimme zum Ausdruck.
Für die Damen gilt: Von einer weiblichen Stimme erwartet der Anrufer mehr Freundlichkeit als von einer männlichen. Charmante Stimmen verbinden die Herren mit einem positiven Gefühl, man stellt sich eine attraktive Mitarbeiterin vor. Beenden Sie Ihr Telefongespräch mit einem Danke: „Vielen Dank für Ihren Anruf.“ Bedenken Sie: Die Firma sind Sie. Eine Stimme kann Stimmung schaffen und dem Image der Textilreinigung nutzen.
Grundsätzlich gilt: Man darf ruhig erkennen, aus welcher Region Sie kommen. Dialekt ist keine Schande. Zu viel Hochdeutsch klingt gekünstelt. Machen Sie aber nicht aus Gefälligkeit den Dialekt des Kunden nach. Hinderlich ist Ihr Dialekt nur dann, wenn dadurch die Verständlichkeit beeinträchtigt wird. Konzentrieren Sie sich nicht krampfhaft auf Hochdeutsch, Sie brauchen Ihren Kopf und die Konzentration für etwas anderes.
Oft will der Anrufer den Chef sprechen oder er fragt nach einem Termin. Wenn Sie nicht helfen können, verpacken Sie Ihre Auskunft trotzdem in positive Worte. Fragen Sie den Anrufer, wie Sie helfen können. Notieren Sie sein Anliegen. Helfen Sie auch dann, wenn Sie nicht zuständig sind. Denken Sie immer daran: Wenn Sie einen Anrufer enttäuschen, spricht er nicht positiv über Sie und den Betrieb.
Positive Worte gebrauchen
Gebrauchen Sie positive Worte: bitte, danke, gerne, selbstverständlich, also zustimmende Worte. Und wenn Sie nicht zustimmen können? Machen Sie einen neuen Vorschlag, helfen Sie mit einer Idee. Sagen Sie, was geht und nicht, was nicht geht. Führen Sie Ihr Telefongespräch immer positiv. Dann macht es dem Kunden direkt Spaß, wieder bei Ihnen anzurufen.
Mitarbeiter der Textilreinigung sind keine professionellen Telefonierer, das erwartet der Kunde auch nicht. Mit einem netten Gespräch kann man ein positives Bild schaffen und Kunden an den Betrieb binden. Rolf Leicher