Haben Sie noch eine Filiale Ihrer Hausbank vor Ort? Vielfach schließen diese, die Banken müssen u.a. wegen der Niedrigzinsphase sparen. Finanzexperte Michael Vetter beleuchtet, was diese Entwicklung für Textilpflegebetriebe bedeutet und was Unternehmer tun sollten, um die Beziehung zur Hausbank aufrechtzuerhalten.
Es ist beileibe keine Neuigkeit, aber nach wie vor brisant: Die „Ausdünnung“ der Bankenlandschaft nimmt weiter zu, die langjährige Filiale vor Ort gehört bereits vielfach der Vergangenheit an. Das gilt oft auch für den langjährigen Kundenbetreuer, der, wenn überhaupt, mehr oder weniger plötzlich nun irgendwo in der jeweiligen Hauptstelle weitgehend anonym beschäftigt und für eine Vielzahl von Kunden der örtlich unterschiedlichsten ehemaligen Bankfilialen zentral tätig ist. Die frühere Kundenbindung ist, so gesehen, eher ein Relikt.
Zugegeben, diese Schilderung ist ein wenig plakativ und durchaus zugespitzt. Sie bringt aber die wohl noch zunehmende Tendenz der bereits geschlossenen bzw. noch zu schließenden Bankfilialen durchaus auf den Punkt. Da stellt sich so mancher Betriebsverantwortliche die Frage, wie es mit seiner Hausbank zukünftig weitergehen soll. Das gilt insbesondere dann, wenn es um die wichtigen Fragen der privaten und betrieblichen Finanzierung geht. Aber auch fast schon banal klingende Dinge wie die Versorgung mit Bargeld oder die eigene Einzahlung von Barbeträgen werden künftig ohne weiteres nicht mehr überall möglich sein. Ganz zu schweigen vom oft nur noch schwer zu realisierenden kurzfristigen und vor allem persönlichen Gespräch vor Ort mit dem Kundenberater, der „mal eben“ für vier Wochen den Überziehungskredit auf dem Geschäftskonto um ein paar tausend Euro unbürokratisch erhöht. Das gilt sinngemäß auch für den „Klassiker“ der plötzlich das Konto belastenden Lieferantenrechnung. Erhielt der Kunde in der Vergangenheit dazu einen sofortigen Anruf „seines“ Bankmitarbeiters und konnte somit rechtzeitig für Kontodeckung sorgen, erfährt die Filiale vor Ort heutzutage oftmals gar nichts mehr von diesen oder ähnlichen Vorgängen, da diese regelmäßig in den Hauptstellen der Banken, also zentral, gesteuert werden.
Wichtige Reaktionen
Es ist durchaus nachvollziehbar, dass Banken insbesondere vor dem Hintergrund der nach wie vor belastenden Niedrigzinsphase als Unternehmer über Kostenoptimierungen nachdenken müssen. Allerdings sollte dabei nicht übersehen werden, dass der Kunde bei dieser Entwicklung eingebunden werden sollte, um die zum Teil über Jahrzehnte mehr oder weniger bewährte Geschäftsbeziehung nicht zu gefährden. So gibt es durchaus eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Kunde-Bank-Verbindung auch vor diesem schwierigen Hintergrund auf einem hohen Niveau zum Vorteil beider Seiten zu festigen. Dazu gehören u.a. folgende sechs Punkte:
1. Das Beibehalten des bisherigen Kundenberaters sowie, sehr wichtig, seines Stellvertreters. Auch wenn ein persönlicher Kontakt etwa durch die erwähnte Filialschließung nur noch mit erhöhtem Zeitaufwand möglich ist, sollte der Kontakt zumindest telefonisch oder per E-Mail möglich sein. Dazu gehört zwingend die Kenntnis der jeweiligen telefonischen Durchwahl sowie der konkreten E-Mail-Adresse des Bankmitarbeiters. Callcenter oder allgemein gehaltene E-Mail-Adressen sind hier sicherlich nicht hilfreich.
2. Steht aus welchen Gründen auch immer der bisherige Ansprechpartner nicht zur Verfügung, sollte grundsätzlich ein konkreter Bankmitarbeiter (auch hier einschließlich seiner Vertretung) für die Wünsche des Kunden zuständig sein. Dieser kann durchaus Teil eines „Kompetenzzentrums“ oder einer ähnlichen Bündelung von Fachwissen innerhalb des Kreditinstituts sein. Letztlich hilft hier eine gewisse „Teamanonymität“ seitens der Bank nicht viel weiter. Diese anzustrebende Individualität setzt natürlich voraus, dass der jeweilige Gesprächspartner vor allem das Kreditengagement seines Kunden und die damit verbundenen wirtschaftlichen Verhältnisse des Betriebsinhabers gut kennt.
3. Apropos Kundennähe: Unternehmer sollten sich (mindestens) zweimal im Jahr ausreichend Zeit nehmen, mit dem jeweiligen Ansprechpartner sämtliche Punkte zu thematisieren, die sie für wichtig halten. Derartige Gespräche können wechselseitig in der Bankzentrale und im Betrieb des Kunden stattfinden. Auch hier gilt: Ein noch so professioneller und regelmäßiger schriftlicher Informationsaustausch ersetzt meist nicht den persönlichen Kontakt. An diesen Gesprächsrunden sollten der Stellvertreter des eigentlichen Bankansprechpartners sowie der Steuerberater des Betriebsinhabers teilnehmen. Ausnahmen bestätigen auch hier lediglich die Regel.
4. Neben den genannten unmittelbaren Gesprächspartnern kann es insbesondere bei Finanzierungsfragen sinnvoll sein, die jeweiligen Schwerpunkte der Kundenberater zu kennen. So kann der Betriebsinhaber beispielsweise mit dem Bankfachmann für öffentliche Finanzierungen oder für Aspekte, bei denen es etwa um das betriebliche Controlling oder um Firmenversicherungen geht, direkt ins Gespräch kommen.
5. Eine durchaus strategische Entscheidung durch den Betriebsinhaber kann auch in der geschickten Auswahl unterschiedlicher Banken mit ebenfalls unterschiedlicher Filialdichte liegen. So kann eine bisherige Zweit- oder Drittbankverbindung mit in der Vergangenheit eher unbedeutenden Umsätzen schnell zu einem wichtigen Pfeiler zukünftiger Unternehmenspolitik werden, wenn z.B. die nächste Filiale in wenigen Minuten erreichbar ist. Im Ergebnis sollte hier über eine Optimierung der gesamten Bankverbindungen dergestalt nachgedacht werden, dass die jeweiligen Vorteile der einzelnen Kreditinstitute, soweit möglich, miteinander kombiniert werden.
6. Weitere Möglichkeiten bieten die Technik wie individuelle, auf den Kunden zugeschnittene Hard- und Softwareangebote sowie eine möglichst hohe Geldautomatendichte und entsprechende Kontoauszugsdrucker. Darüber hinaus bieten Banken mittlerweile auch mobile Filialen an, die ebenfalls helfen können, den direkten Kontakt zur Hausbank zu halten.
Stichwort Kommunikationskultur
Einen wichtigen Teil des hohen Anspruchs, der sicherlich noch nicht überall zwischen Bank und Kunde erfüllt ist, betrifft die Kommunikation zwischen beiden Geschäftspartnern. Dabei sollte als jeweilige Zielvorgabe vor allem eine Regel beachtet werden: Transparenz und rechtzeitige Information bei wichtigen Finanzthemen gilt grundsätzlich für beide Seiten. Die Erfahrung zeigt, dass je nach Kunde-Bank-Beziehung hier durchaus noch einiges im Argen liegt. Es ist also an der Zeit, mögliche Defizite entsprechend aufzuarbeiten.
Michael Vetter