Kunden wünschen mehr Selbstbedienung
Immer mehr europäische Verbraucher nutzen in ihrem Alltag Selbstbedienungslösungen und bevorzugen Unternehmen, die ihren Kunden „Do-it-myself“-Optionen anbieten. Dies bestätigt eine Umfrage unter 3.000 Verbrauchern in Europa. Durchgeführt hat sie BuzzBack Market Research im Auftrag von NCR, Hersteller von SB-Geräten. Im Rahmen der Befragung zum Thema Selbstbedienung wurden Verbraucher aus Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und Großbritannien nach ihren Gewohnheiten befragt. Die Umfrage ergab, dass 67 Prozent lieber mit einem Unternehmen Geschäfte tätigen, das ihnen mit Selbstbedienungslösungen via Internet, mobilen Endgeräten oder Kiosksystemen erhöhte Flexibilität offeriert. Darüber hinaus bestätigten 56 Prozent, dass die Wahrscheinlichkeit, Selbstbedienungsangebote wahrzunehmen, im Vergleich zu den vergangenen Jahren erheblich gestiegen sei. „Das Fazit lautet, dass wir definitiv an einem Wendepunkt stehen“, betont Bill Nuti, Chairman und Chief Executive Officer, NCR. „Selbstbedienung ist bequem und effizient, spart Zeit und gibt ihnen mehr Kontrolle – all das wird von Verbrauchern hoch geschätzt. Sie verlangen Komfort zu jeder Zeit und an jedem Ort.“
Die Umfrage zeigt außerdem, dass europäische Verbraucher die Möglichkeit schätzen, verschiedene Selbstbedienungskanäle wie Internet oder Kiosksysteme zu nutzen. Nahezu alle befragten Personen (98 Prozent) würden eine Kombination solcher Selbstbedienungskanäle nutzen, um ein Geschäft im Einzelhandel oder im Hotelgewerbe abzuwickeln. Schnelligkeit, Komfort und einfache Benutzung wird von den Befragten am häufigsten genannt, wenn es um die Frage geht, warum sie Selbstbedienung dem persönlichen Service vorziehen würden. Darüber hinaus führen diese Verbraucher weitere Faktoren wie erhöhte Privatsphäre und größere Kontrolle als Gründe für die Wahl der Selbstbedienung an. Die Ergebnisse weisen auf, dass trotz der stark zunehmenden Einführung von Selbstbedienungslösungen das Potenzial der Technologie in vielen Bereichen weiterhin noch nicht voll ausgeschöpft zu sein scheint.
„Technische Innovationen, gepaart mit Änderungen im Verbraucherverhalten, zwingen Unternehmen umzudenken und sich nach den heutigen Vorlieben der Kunden auszurichten“, erläutert Bill Nuti. „Daher nimmt der Druck auf Organisationen, eine innovative Multikanalstrategie zu entwickeln, die Selbstbedienung wirksam am Point of Sale, online und über mobile Kanäle berücksichtigt, stetig zu. Am meisten werden Unternehmen von der Einführung richtungweisender Selbstbedienungslösungen profitieren, die Selfservice als Teil ihrer Mehrwertstrategie verstehen, um Geschäftsprozesse neu zu gestalten, zu automatisieren und zugleich Kunden nachhaltig zu binden.“
Infos: www.ncr.com