Im letzten Teil der Facebookserie für Textilreinigungen und Wäschereien gehen wir kurz auf die Funktion des zielgruppengerechten Marketings ein. Erfahren Sie in diesem Teil auch, wie Sie Ihre Seite auswerten können und wie Sie mit Kritik oder bösen Kommentaren umgehen sollten.
3 Wenn Sie nun schon einige Zeit bei Facebook sind, möchten Sie bestimmt auch wissen, ob Ihre Aktivitäten überhaupt etwas bringen. Um den Erfolg Ihrer eigenen Unternehmensseite im Wettbewerb einzuordnen, bietet sich die Website www.allfacebookstats.com an. AllFacebook Stats ist ein Programm zum Überwachen und Vergleichen von verschiedenen Facebookseiten. Im Gegensatz zu der Funktion „Statistiken“ bei Facebook gibt es hier die Möglichkeit, die Daten der Wettbewerber miteinzubeziehen, auch wenn Sie dort keine Administratorrechte haben. Das Programm importiert dazu in festgelegten Intervallen die öffentlich verfügbaren Daten und bereitet diese entsprechend auf. Die vorhandenen Auswertungen erstrecken sich über die Bereiche Fans, Interaktion, Inhalte und Orte. So können Sie ihre Facebookseite mit Ihren Wettbewerbern vergleichen.
Social-Media-Richtlinien: Um Missverständnisse, verärgerte Kunden oder sogar gerichtliche Auseinandersetzungen zu vermeiden, ist es sinnvoll, für die Mitarbeiter sogenannte Social-Media-Guidelines festzulegen. Dabei handelt es sich um Leitlinien für das Verhalten der Mitarbeiter in sozialen Netzwerken. Sie geben dem Unternehmen selbst, aber auch den Mitarbeitern eine gewisse Sicherheit in Bezug auf die Präsentation des Unternehmens bei Facebook. Die Regeln, die in den Guidelines festgehalten werden, sind zum einen wichtig, wenn nicht nur der Chef allein, sondern einige Mitarbeiter an der Unternehmensseite beteiligt sind. Auf diese Weise kann vermieden werden, dass Mitarbeiter aus Unwissenheit etwas Falsches oder Verbotenes posten. Dazu gehört z.B. auch, keine Betriebs- oder Geschäftsgeheimnisse zu verraten, bei den Bildern auf die Urheberrechte zu achten und keine beleidigende Kommentare zu veröffentlichen. Zum anderen können alle Mitarbeiter zu Markenbotschaftern werden, indem sie Beiträge des Unternehmens kommentieren, liken oder teilen und auf ihrer privaten Seite keine geschäftsschädigenden Posts veröffentlichen. Denn ein unüberlegter Post, in dem sich der Mitarbeiter z.B. über eine zu späte Gehaltszahlung beschwert, kann sich schnell verbreiten und ein schlechtes Licht auf das Unternehmen werfen.
Viele große Unternehmen haben ihre Social-Media-Guidelines frei zugänglich ins Internet gestellt, die Sie zur Orientierung nutzen können, z.B. 1&1, Datev, Deutsche Post DHL oder Glashaus. Tchibo hat für seine Mitarbeiter sogar ein Video erstellt, in dem die wichtigsten Regeln für das Verhalten im Netz unterhaltsam gezeigt werden.
Zielgruppengerechtes Marketing: Bei Facebook gibt es die Möglichkeit, einen einzelnen Beitrag zielgruppengerecht zu bewerben, z.B. nach Alter, Geschlecht oder Wohnort. Die Anzahl der erreichten Personen steigt mit der Höhe des gezahlten Betrages. Das Mindestbudget ist je nach ausgewählten Kriterin unterschiedlich, i.d.R. ist diese Art der Werbung bereits mit sehr geringen Beiträgen möglich. Sie werden schnell merken, dass Ihnen Facebook die Funktion „Beitrag bewerben“ regelmäßig vorschlägt. Bei klassischen Printwerbeformen, wie Zeitungsanzeigen, Flyer oder Telefonbuchwerbung, wissen sie nicht, wen Ihre Werbemaßnahmen erreichen. Über die Auswahl einer Nutzergruppe bei Facebook bestimmen Sie hingegen selber, wer und wo Ihre Werbung zu sehen bekommt. Der Nachteil ist jedoch, dass auch Nutzer die Werbung angezeigt bekommen, die keine direkten Kaufabsichten haben. Am besten probieren Sie diese Möglichkeit bei Facebook aus und überlegen, ob diese Maßnahme für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.
Umgang mit Kritik: Soziale Netzwerke sind der ideale Ort, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Dabei kann es Lob und Anerkennung, aber auch Unzufriedenheit und Frustration geben. Gerade bei kritischen Bemerkungen ist Fingerspitzengefühl gefragt. Vermeiden Sie, negative Kommentare sofort zu löschen. Das ist zwar auf den ersten Blick naheliegend, kann aber dazu führen, dass der Nutzer seinem Unmut über andere Plattformen Luft macht und sich die Kritik dadurch vervielfältigt. Selbstverständlich müssen Sie sich nicht beleidigen lassen. Weisen Sie den Nutzer freundlich darauf hin, dass Sie seinen Unmut verstehen, er aber eine Grenze überschritten hat und das keine angemessene Wortwahl ist. Lässt er sich überhaupt nicht beruhigen und die Kommentare gehen eindeutig unter die Gürtellinie oder verstoßen gegen Gesetze, sollten Sie die Beiträge nach Kenntnisnahme löschen.
In den anderen Fällen gilt: Lesen Sie den Kommentar zuerst in Ruhe durch. Überlegen Sie, was Ihnen der Kommentierende sagen möchte. Liegt der Fehler tatsächlich bei Ihrem Unternehmen, ist die Kritik gerechtfertigt, oder handelt es sich um einen unzufriedenen Querulanten? Egal, in welchem „Tonfall“ der Kommentar geschrieben wurde, nehmen Sie ihn ernst. Überlegen Sie sich einige Antworten und beraten sich mit Kollegen, welche die beste ist. Reagieren Sie so schnell wie möglich. Sind Sie zu langsam, besteht die Gefahr, dass sich Gerüchte und Spekulationen ausbreiten.
Bei den Antworten währt Ehrlichkeit am längsten, vor allem in sozialen Netzwerken. Geben Sie keine Versprechen, die Sie nicht halten können, gestehen Sie den Fehler ein, sofern es einer war, entschuldigen Sie sich gegebenenfalls und bedanken sich für das Feedback. Versprechen Sie dem Nutzer, dass Sie der Angelegenheit nachgehen werden. Schreiben Sie ihn mit seinem persönlichen Namen an und antworten mit Ihrem Namen. Das schafft Transparenz und Nähe. Alternativ können Sie ihm auch die Lösung des Problems in einer persönlichen Nachricht anbieten. Gehen Sie mit der Kritik richtig um, kann der sich Unmut des Nutzers in Dankbarkeit verwandeln.
Tipp: Ein großer Fehler beim Umgang mit Kritik ist, sich vorher nicht damit auseinanderzusetzen – auch wenn Sie vorher noch nie Probleme hatten. Überlegen Sie sich bereits im Vorfeld, welche Konfliktsituationen möglich sind und wie Sie darauf reagieren möchten. So bewahren Sie auch in brenzligen Situationen einen kühlen Kopf.