Kunden stören sich oft an mangelhafter Kundenorientierung. Der Unterschied zwischen den Wäscherei- und Reinigungsbetrieben besteht oft im „Clienting“. Jeder meint, er wäre perfekt im kundenorientierten Auftreten. Aber nur der Kunde entscheidet darüber, ob seine Erwartungen voll erfüllt werden.
Oft zählen „Kleinigkeiten“
Die perfekte Textilpflege, termingerecht und preisgünstig, bindet den Kunden an das Unternehmen. Heute gibt es aber kaum noch einen Betrieb, der schlechte Leistung bringt, viel zu teuer ist und gegen Terminabsprachen verstößt. Die Auftragsausführung ist zwischen den einzelnen Wäscherei- und Reinigungsbetrieben weitgehend identisch. Das Alleinstellungsmerkmal, mit dem eine Differenzierung zum Wettbewerb möglich ist, ist die Kundenorientierung. Doch was gehört zu diesem Bereich und wie kann man die Kundenorientierung in einem Betrieb beurteilen?
Das Thema „Freundlichkeit“ bzw. „Gesprächsklima“ zählt zu den nicht messbaren Faktoren (Soft Skills). „Erreichbarkeit“ oder „Reaktionstempo“ sind messbar und zählen zu den Muss-Faktoren in der Kundenorientierung. Machen Sie folgende Punkte zu den Grundsätzen Ihrer Kundenorientierung. Informieren Sie den Kunden darüber und bitten Sie um Feedback.
- Reaktionszeit: Maximal zwei Stunden bei Anfragen. Jeder Kunde hat ein Recht auf eine schnelle Antwort bei der Bearbeitung. Vorgänge müssen zeitnah erledigt werden. Arbeitsrückstände sind für den Kunden erkennbar und enttäuschen ihn.
- Erreichbarkeit: Sie ist für den Kunden messbar. Ist die gewünschte Person telefonisch schnell erreicht, wird dies als kundenorientiert bewertet. Der Anrufbeantworter zählt zur indirekten Erreichbarkeit. Die Mailbox ist in dringenden Fällen keine Lösung für den Kunden.
- Zuverlässigkeit: Die Termintreue liegt bei 95 Prozent. Ein zugesagter Rückruftermin, ein Angebot, eine Auskunft muss auch unter allen Umständen stimmen.
- Vollständigkeit: Der Vollständigkeitsgrad liegt bei 90 Prozent. Wichtige und erklärungsbedürftige Auskünfte, Angebote, Stellungnahmen, Antworten auf Reklamationen müssen dem Kunden exakt erläutert werden, am besten telefonisch oder persönlich.
- Gesprächsklima: Egal, ob ein Kundenkontakt einen angenehmen oder unangenehmen Anlass hat, er sollte von Freundlichkeit geprägt sein. Freundlichkeit schafft Wertschätzung.
- Zufriedenheitsquote: Durch regelmäßige Kontrolle messbar. Per Telefon oder mit einem Fragebogen kann man kontrollieren, ob der Kunde mit dem Leistungspaket und dem persönlichen Einsatz zufrieden ist.
- Zuständigkeit: Wir bieten zu 100 Prozent kompetente Kollegen an. Kundenorientierung ist ein Mannschaftsspiel. Das heißt auch, dass der direkte Kontakt mit einem Kunden nicht von Mehreren unkoordiniert nebeneinander erfolgen darf.
- Engagement: Für den Kunden muss Hilfsbereitschaft erkennbar sein. Durch Einsatz beweist man, dass man für den Kunden mehr tut als der Wettbewerb, mindestens aber genauso viel.
Wer die Grundsätze der Kundenorientierung anwendet, profiliert sich. Das muss auch kommuniziert werden, und zwar nicht nur auf der Homepage, sondern auch durch Aushang im Betrieb.
Kunden stört es, wenn „Clienting“ vernachlässigt wird. Es führt zu Enttäuschung anspruchsvoller Kunden und Wechselbereitschaft zu einer anderen Firma. Enttäuschungen wegen Unfreundlichkeit oder schlechter Erreichbarkeit sind oft kein Grund für eine Reklamation und werden nicht ausgesprochen (Dunkelziffer).
In vielen Betrieben heißt es: „Wenn ein Kunde sich nicht beklagt, ist er zufrieden.“ Ein bekanntes Vorurteil lautet sogar: „Wir haben wenige Beschwerden, also sind unsere Kunden zufrieden.“ Es gibt aber eine Reihe von „Kleinigkeiten“, die die Kundenbeziehung stören, der Kunde dies aber nicht kundtut.
Zufriedene Kunden kommen wieder
Sam Walton, Gründer von Wal-Mart, meinte einmal, es dauere keine 14 Tage, dann würden Mitarbeiter Kunden genauso behandeln, wie sie selbst von ihren Chefs behandelt wurden. Vor der totalen Kundenorientierung steht also zunächst die Mitarbeiterorientierung. Nur motivierte und loyale Mitarbeiter können Kunden begeistern und so an das Unternehmen binden.
Sie sind der entscheidende Wettbewerbsvorteil beim Aufbau von Kundenorientierung „total“. Kunden merken schnell, welche Unternehmen Kundenorientierung praktizieren. Es lohnt sich: Die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Kunden wieder kommen, ist dreimal größer als bei unzufriedenen. Prüfen Sie also regelmäßig die Kundenzufriedenheit. So bekommen Sie auch eine Vielzahl an Anregungen für Verbesserungen.Rolf Leicher