Sie legen den Daumen in die Wunde, um Prozesse zu optimieren: Wenn Mitarbeiter der Intrasys GmbH in Textilpflegeunternehmen kommen, werden Probleme offengelegt und angegangen. Das Unternehmen unterstützt Betriebe bei der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen.
Qualität mit System
Es ist keine neue Entwicklung, aber dennoch ein Trendthema, das gerade in Textilpflegeunternehmen zusehends Anklang findet: Qualitätsmanagement, kurz „QM“, soll Struktur und Übersicht in Prozesse und Produktion bringen und die Qualität von Dienstleistungen und Produkten langfristig verbessern und sichern. Was theoretisch klingt, hat ganz praktische Hintergründe.
Die Beratungsgesellschaft Intrasys mit Sitz in Altdorf hilft Betrieben bei der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen. Geschäftsführer Klaus Eder und Oliver Ludolph, der u.a. den Deutschen Textilreinigungs-Verband (DTV) und die Verbandszertifizierung betreut, erklären im Interview Sinn und Zweck von QM-Systemen und wie eine Einführung abläuft.
RWTextilservice: Herr Eder, warum ist ein QM-System sinnvoll?
Klaus Eder: Qualitätsmanagement soll Betrieben dabei helfen, Kundenanforderungen zu erfassen und diese entsprechend der Kundenwünsche umzusetzen. Hierfür sind in einem Betrieb verschiedene Tätigkeiten notwendig, angefangen von der Auftragsannahme bis hin zur Bearbeitung der Wäsche und der Auslieferzeit oder des Abholdatums. Ein QM-System hilft dabei, diese Tätigkeiten (Prozesse) und Mittel (Zeit, Maschinen, Personal) zu identifizieren und so festzulegen, dass der bearbeitete Auftrag den Wünschen des Kunden entspricht. Konkret heißt das z.B., die Kundenzufriedenheit abzufragen und auf Beanstandungen (z.B. unfreundliche Servicefahrer) zu reagieren. Ein QM-System wirkt dabei in zweierlei Hinsicht. Die externe, vom Kunden wahrgenommene Wirkung stellt sich in der festgelegten und gelieferten Qualität der Dienstleistung dar, wie z.B. rechtzeitige Auslieferung, Reinheitsgrad der Wäsche usw. Die interne Wirkung zeigt sich für den Unternehmer in einer klaren Strukturierung der Arbeitsprozesse und Zuständigkeitsbereiche als auch in definierten Qualitätsniveaus. Kurz gesagt: QM hilft dabei, Kunden dauerhaft zufriedenzustellen und Struktur in den Betriebsablauf zu bringen.
RWTextilservice: Aber sollte das nicht das Ziel jeden Unternehmens im alltäglichen Betrieb sein?
Klaus Eder: Genau, aber viele gehen dabei nicht systematisch vor. Unserer Erfahrung nach haben viele Unternehmer schon das richtige Bauchgefühl, wo etwas nicht stimmt und Handlungsbedarf in Sachen Qualität besteht. Sie gehen aber den nächsten Schritt nicht und reagieren nicht mit entsprechenden Maßnahmen. Ein QM-System „zwingt“ auf sanfte Weise zur Reaktion, zum Handeln. Man muss dadurch hinterfragen: Warum mache ich dies oder jenes so? Wie ist das Ergebnis? Ein Beispiel: Unternehmer wundern sich oft darüber, dass sie bei der QM-Einführung anfangs Dinge aufschreiben müssen über Betriebsabläufe, die für sie selbstverständlich sind. Später sind sie über diese Dokumentation froh, wenn z.B. bei Personalfluktuation die neuen Mitarbeiter etwas an der Hand haben. Übrigens muss die Dokumentation kein umfangreicher Text sein - auch Fotos und Grafiken sind oft geeignet, z.B. bei einer Anleitung zum Wäschefalten.
RWTextilservice: Wie groß ist der Aufwand für die Einführung eines QM-Systems? Was kostet es?
Oliver Ludolph: Das hängt wesentlich von zwei Komponenten ab: Der Betriebsgröße als auch der Eigenleistung des Betriebes bei der Einführung und Umsetzung des QM-Systems. Als interne Kosten betrachtet man i.d.R. die Arbeitszeit der involvierten Mitarbeiter (sogenannte Qualitätsmanagementbeauftragte, kurz QMB) als auch die notwendigen Hilfsmittel zur Umsetzung, z.B. zusätzliche Software. In den meisten Fällen kann man von ca. 15 bis 20 Prozent der wöchentlichen Arbeitszeit einer Vollzeitkraft bei der Einführung und später bei der Aufrechterhaltung von ca. zehn Prozent ausgehen. Hinzu kommen externe Kosten, wie z.B. Beratungskosten oder, falls gewünscht, Kosten für eine Zertifizierung des Managementsystems. Da jedes QM-System als einzigartig gesehen werden muss, welches zum einen von Rahmenbedingungen der Einführung (zur Verfügung stehende Mitarbeiter) als auch von den Bedürfnissen des Betriebes abhängig ist, lässt sich schwer ein Standardpreis für die Einführung beziffern. Klar sollte sein: Ein gutes QM-System bekommt man nicht für 200 Euro.
RWTextilservice: Wie kann man sich den Ablauf vorstellen?
Klaus Eder: Wir beginnen mit einer Ist-Analyse der bestehenden Prozesse, um festzustellen, wie der Betrieb organsiert ist, welche Arbeitsprozesse betrieben werden und wo Verbesserungspotenzial identifiziert werden kann. Hierfür muss der Betrieb eine zuständige Person, den QMB, zur Verfügung stellen, mit dem wir alle notwendigen Schritte abstimmen. Danach erfolgt die Dokumentation der Arbeitsprozesse in Form einer Prozesslandkarte, Prozessbeschreibungen bis hin zu Arbeitsanweisungen und Dokumentationshilfen wie Formularen. Die so festgelegten Regelungen werden im Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) festgelegt. Einher geht die Schulung der betroffenen Mitarbeiter. Den Abschluss stellt das interne Audit da, um die im QMH festgelegten Prozesse und deren Ergebnisse im Betriebsablauf zu prüfen. Falls eine Zertifizierung durchgeführt werden soll, begleiten wir den Betrieb zudem dabei. Die derzeit verbreitetste Art der Zertifizierung ist die gemäß der international gültigen Norm ISO 9001, welche den Aufbau eines QM-Systems zum Inhalt hat. Um bei der Einführung eines QM-Systems allen Beteiligten die notwendige Zeit für Abstimmungen und Probeläufe zu geben, raten wir den Betrieben, mit einer Projektlaufzeit von etwa zwölf Monaten zu rechnen.
RWTextilservice: Einer Ihrer Kunden ist der DTV. Was hat es mit der Verbandszertifizierung auf sich, Herr Ludolph?
Oliver Ludolph: Wie bereits erwähnt, hängen die Kosten für ein QM-System stark von der Eigenleistung des Betriebes ab. Ein Beispiel für hohe Eigenleistung ist die Verbandszertifizierung des DTV. Hier haben sich Betriebe aus ganz Deutschland zu einer Projektgruppe zusammengeschlossen, um ein QM-System einzuführen, gemäß ISO 9001 zertifizieren zu lassen als auch über die Jahre hinweg gemeinsam weiterzuentwickeln. Um die Kosten hierbei für kleine und mittelständische Betriebe tragbar zu halten, erfolgt eine Schulung der für die Einführung im Betrieb zuständigen Mitarbeiter (QMB) in drei gemeinsamen Workshops. Zudem wurde über die Jahre hinweg eine branchenspezifische Dokumentation aufgebaut, welche lediglich an die betriebliche Realität angepasst jedoch nicht komplett neu erstellt werden muss. Um die Zertifizierungskosten gering zu halten, wurde ein sogenanntes Matrixverfahren umgesetzt, bei dem - unter bestimmten Voraussetzungen - die Audits in Stichproben durchgeführt werden. Das heißt, es werden nicht alle Teilnehmerbetriebe jedes Jahr (wie bei einer Einzelzertifizierung) geprüft, sondern im Schnitt alle drei Jahre. All diese Maßnahmen erfordern einen hohen Eigenleistungsanteil der Betriebe. Dies trägt im Ergebnis jedoch zu einer Kosteneinsparung von 30 bis 40 Prozent gegenüber der Einzelzertifizierung bei.
RWTextilservice: Was ist Ihre Rolle bei der Verbandszertifizierung?
Oliver Ludolph: Im Rahmen der DTV-Verbandszertifizierung sind wir als Leitung der Matrixzentrale für die inhaltliche Betreuung der Betriebe zuständig. Das heißt, wir führen die gemeinsamen Workshops durch, gehen für die Ist-Analyse in die Betriebe, übernehmen das Dokumentenmanagement und stehen den Betrieben bei der Umsetzung mit Rat und Tat zur Seite. Zudem führen wir jährlich die internen Audits in jedem Teilnehmerbetrieb durch. Hierdurch helfen wir als Matrixzentrale einerseits den Betrieben, der „Betriebsblindheit“ vorzubeugen, und stellen andererseits die dauerhafte Umsetzung der im QM-Handbuch gemeinsam festgelegten Regelungen sicher. Dies ist für die spätere Zertifizierung, bei der wir ebenso alle Betriebe begleiten, wichtig. Darüber hinaus sind wir, gemeinsam mit Heike Fritsche vom DTV, für die Weiterentwicklung der Verbandszertifizierung zuständig. So wurde letztes Jahr das Modul Umweltmanagement gemäß ISO 14001 als weiterer optionaler Baustein in das Angebot der Verbandszertifizierung eingefügt und bereits acht Betriebe erfolgreich zertifiziert.
RWTextilservice: In welchen Bereichen außer der Qualität sind Managementsysteme Ihrer Meinung nach wichtig?
Klaus Eder: In den letzten Jahren beobachten wir, gerade im textilen Dienstleistungsmarkt, eine vermehrte Nachfrage nach Umweltmanagementsystemen. Dies hat zum einen sicherlich mit der gesamtpolitischen Entwicklung, aber auch mit dem mittlerweile schwer einschätzbaren unternehmerischen Risiko im Umfeld der umweltbezogenen Regelungen zu tun.
Allein in Deutschland gibt es derzeit mehr als 200 Gesetze zu diesem Thema, Tendenz steigend. Ein Umweltmanagementsystem kann helfen, die Anforderungen systematisch zu erfassen, auf Einhaltung im Betrieb zu prüfen und ggf. Handlungsempfehlungen bei Rechtsunsicherheiten zu geben. Darüber hinaus hat ein UM-System eine Ressourcenoptimierung zum Ziel und hilft so dem Betrieb, Kosten zu sparen. Weitere wichtige Bereiche für den Einsatz von Managementsystemen sind - je nach Betriebsgröße und Dienstleistungsangebot - die Hygiene, die Arbeitssicherheit oder auch das Datenschutzmanagement. Gerade in Letzterem sehen wir durch die steigende Fülle an personenbezogenen Daten, wie sie z.B. bei der Bearbeitung von Bewohnerwäsche aus Pflegeeinrichtungen vorkommen, viele Risiken, die von den Betrieben noch nicht erkannt werden.
RWTextilservice: Herr Eder, Herr Ludolph, vielen Dank. RWT
Infos und Kontakt unter: oliver.ludolph@intrasys-gmbh.de und www.intrasys-gmbh.de