Ist der Kunde unzufrieden, reklamiert er. Ob die Reklamation berechtigt ist, klären Sachverständige wie Birgit Jussen. Bei den EFIT-Business-Women berichtete sie über ihre Tätigkeit als Gutachterin und erörterte mit den Teilnehmerinnen, wie Textilservicebetriebe Reklamationen vorbeugen.
Ein simples Foto kann Textilreiniger vor Reklamationen schützen. Dieses Fazit ziehen 14 Unternehmerinnen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz beim vergangenen Treffen der EFIT-Business-Women. Auf der Agenda stand ein eher unliebsames Thema: Schadensfälle.
Verfärbt sich ein Textil beim Waschen, geht ein oder hat nach der Behandlung Löcher, steht die Frage im Raum: Wer oder was hat den Schaden verursacht? Oftmals landen solche Reklamationen vor Gericht. Die Frage nach der Schuld klären öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige. Eine davon ist Birgit Jussen.
Beim Treffen der EFIT-Business-Women berichtet Jussen über ihre Tätigkeit und zieht Rückschlüsse für Textilpflegebetriebe: "Der wichtigste Mitarbeiter in einer Textilreinigung steht an der Ladentheke." Wer Ware annimmt, stellt Weichen. Er klärt Kunden auf und dokumentiert die Warenschau. Das beugt Reklamationen vor und liefert bei Streitfällen wichtige Beweise.
Was beugt Reklamationen vor?Warenschau dokumentieren
"Ein Foto, etwa im Kassensystem, ist eines der besten Möglichkeiten, um zu beweisen, ob Vorschäden im Textil vorlagen", fügt Teilnehmerin und ebenfalls öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige Gabriele Drechsler hinzu.
Wurde das Textil beispielsweise um 10 Uhr angenommen und das Foto um 10:30 Uhr geschossen, zeigt das, dass die Ware noch nicht bearbeitet worden sein kann. Die Aufnahmen sollten das Textil im Ganzen und die Schadstelle im Detail zeigen. "Wenn das elektronisch nicht möglich ist, dann müssen entsprechende Formulare oder ein Schadensbuch in der Schublade liegen", sagt Maria Bischoff, Initiatorin der EFIT-Business-Women und Host der Veranstaltung.
"Wenn es nicht vorab geht, dann sollte man die Textilien in eine Warteschlange hängen", rät Bischoff. Auf dieser Kleiderstange sollte die Ware solange bleiben, bis ein Mitarbeiter das Textil in Ruhe auf Vorschäden prüft und im System aufnimmt. Entdeckt der Mitarbeiter einen Schaden, empfiehlt Bischoff den Kunden anzurufen – oder ein Foto zu schicken. "Da hilft uns die Zeit, in der wir leben", findet sie, denn ein Foto auf WhatsApp diene gleichzeitig als Beweis.
"Im besten Fall zeichnet der Kunde das Ergebnis der Warenschau, also gewisse Vorschäden ab", ergänzt Jussen. Das schaffe Transparenz gegenüber den Kunden.
Einschätzung zu Problemfällen
Trotz aller Vorsicht: Schadensfälle passieren. Wie gehen Textilreiniger dann am besten vor? Liegt der Fall schon bei Gericht, bestellt der Richter den Gutachter. Ist es noch nicht so weit, können Textilreiniger den Schaden "auf dem kleinen Dienstweg" prüfen lassen. Einmal im Jahr ist diese Leistung für EFIT-Mitglieder sogar kostenlos. Sie schicken das besagte Teil und ein ausgefülltes Formular mit Informationen zur durchgeführten Pflegebehandlung und der Beschreibung des Problems an die EFIT.
Auf Grundlage dieser eingereichten Unterlagen erstellt die EFIT innerhalb weniger Tage eine erste Einschätzung zu dem Problemfall. Der Bericht dient der schnellen und unkomplizierten Kommunikation mit dem Kunden. Häufig kann dadurch der Streit bereits beigelegt werden. Ein Sachverständigengutachten ersetzt der "EFIT-Checkpoint" im Streitfall nicht.