Für die Kundenakquise und -bindung hat das positive Image einen großen Einfluss. Doch nicht nur das Erscheinungsbild im Sinne der Ladengestaltung des eigenen Textilpflegebetriebs trägt hierzu bei, sondern auch das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden.
3 Mit dem Image ist das Erscheinungsbild gemeint, das die Öffentlichkeit von Unternehmen wie der Wäscherei oder dem Reinigungsbetrieb hat. Eine gute Reputation hilft vor allem bei der Gewinnung von neuen Kunden und hinterlässt auch bei Nichtkunden einen guten Eindruck über das Unternehmen. Die Mundwerbung der Kunden, aber auch der Mitarbeiter und der Lieferanten, festigt und optimiert das Meinungsbild. Ist das Image weder positiv noch negativ, wird das Unternehmen nicht richtig wahrgenommen. Das Image ist kein Zufallsprodukt, es entsteht durch aktive Bemühungen, positive Erlebnisfelder zu schaffen. Die Imageträger der Wäscherei sind nicht die zuf-riedenen, sondern die begeisterten Kunden, deren Erwartungen nicht erfüllt, sondern übertroffen werden.
Kundenorientierung großschreiben
Der Einkauf von Bekleidung ist für die Käufer ein freudiges Ereignis und mit Emotionen verbunden. Die Reinigung dieser Textilien hingegen wird nicht als angenehm empfunden. Wenn der Betrieb durch Ladengestaltung und eine freundliche Begrüßung wirkt, empfindet der Kunde auch die Reinigung als angenehm. Zufriedene Kunden haben eine geringere Preisempfindlichkeit als gleichgültige Kunden. Freundliches Personal ist nur ein Baustein, der
als selbstverständlich betrachtet wird. Konnte der Betrieb die Flecken auf den Textilien nicht entfernen, erwartet der Kunde eine präzise Erklärung. Mit der Feststellung der Tatsache ist es nicht getan. Der Informationsbedarf der Kunden wächst weiter. Dienstleistungsqualität ändert sich täglich; sie kann nicht vorproduziert werden. Die Einheitsabfertigung war gestern, heute ist Individualität gefragt: Der Kunde möchte eine besondere Behandlung,
hat individuelle Informationsbedürfnisse, auf die ein Betrieb eingehen sollte.
Mit dem Alleinstellungsmerkmal Kundenorientierung schafft man sich ein besonderes Image und betreibt Kundenbindung. Auch der Zufriedenheitsgrad der Mitarbeiter beeinflusst das Image, denn nur zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden. Vor der Kundenorientierung steht also zunächst die Mitarbeiterorientierung. Nur motivierte und loyale Mitarbeiter können Kunden begeistern und damit an das Unternehmen binden. Solche Mitarbeiter sind der entscheidende Wettbewerbsvorteil beim Aufbau von Kundenorientierung.
Imagepflege durch Werbung
Die Auftragsausführung ist zwischen den einzelnen Reinigungsbetrieben weitgehend identisch. Das Alleinstellungsmerkmal, mit dem eine Differenzierung zu Wettbewerbern möglich ist, zeigt sich an der Ladentheke, wenn der Kunde seine Textilien abgibt und später wieder abholt. Termintreue und erstklassige Leistung zählen zu den unabdingbaren Faktoren der Kundenorientierung. Das sollte auch kommuniziert werden, und zwar nicht nur auf der Homepage, sondern auch durch Aushang im Betrieb.
Besonders wichtig ist ein einheitliches Erscheinungsbild: Inserate, Flyer, Homepage und alle Druckerzeugnisse sind einheitlich gestaltet, überall erscheint das Firmenlogo in der für den Betrieb typischen Farbe. Ein Slogan gehört auch zum guten Image. Und natürlich die einheitliche Berufsbekleidung der Mitarbeiter.
Beurteilungskriterien für ein gutes Image
Die allgemeine Aussage „Wir bemühen uns um die Kunden“ ist ungenau und nicht messbar. Deshalb sollten Grundsätze festgeschrieben, gelebt und bekannt gegeben werden. Durch eine attraktive Außenwirkung wird der Betrieb als Marke wahrgenommen und geht nicht in der Masse der konkurrierenden Anbieter unter. Das sind einige Beurteilungskriterien für ein positives Image:
- Zuverlässigkeit: Steht in der Bewertung ganz oben; 100-prozentige Richtigkeit der Auskünfte und fachliche Tipps; Einhaltung der Termine.
- Vollständigkeit: Kundenfragen ausführlich beantworten. Wichtige und erklärungsbedürftige Informationen dem Kunden exakt erläutert, so dass Rückfragen wegen Unklarheit überflüssig sind.
- Gesprächsklima: Ist eindeutig definiert; unabhängig vom Anlass ist der Kundenkontakt von Freundlichkeit geprägt; Freundlichkeit schafft Wertschätzung.
- Engagement: Für den Kunden ist Hilfsbereitschaft erkennbar. Durch den eigenen Einsatz beweisen, dass für den Kunden mehr getan wird als beim Wettbewerber, mindestens aber genau so viel.