Customer-Relationship-Management – auch Kundenmanagement genannt – ist ein Begriff, der in der Wäschereibranche immer häufiger zu hören ist. Denn viele Wäschereien haben erkannt, dass gezielter Kundenkontakt wichtig für den Erfolg des Geschäfts sein kann. Eine Roadshow durch mehrere Städte Deutschlands informierte über Möglichkeiten, Kunden zufrieden zu stellen.
Damit der Kunde König wird
Technik schläft nicht. Technik wächst. Technik verschont niemanden. Auch nicht die Wäschereien. Mit der Technik werden die Kundenwünsche individueller und die Ansprüche höher. Der Kampf um den Kunden ist im vollen Gang. Wer bestehen möchte, muss seine Kontakte pflegen und die Servicequalität erhöhen.
Doch viele Systeme, die sich in den Betrieben lange bewährten, sind heute von der Technik überholt. Gesteht man sich das ein, ist der erste Schritt bereits getan.
Rund acht Interessierte aus vier verschiedenen Firmen hatten diesen Schritt bereits getan und informierten sich in Ingolstadt – der ersten Station der von Quadus und Sage organisierten Roadshow – über eine geschlossene Softwarelösung speziell für Wäschereien. Referent Ingo Plewka, Geschäftsführer von Quadus, Ribnitz-Damgarten, stellte den Quadus Wäschereiservice (QWS) basierend auf Sage Office Line vor. Anhand von Screenshots veranschaulichte er, wie alle Prozesse – von der Warenannahme bis zur Auslieferung und Offenen-Posten-Verwaltung sowie auch das Kundenmanagement transparent und nachvollziehbar werden.
Wie kann man Kundenkontakt und -management verbessern? Gibt es eine Möglichkeit, das Programm an die eigenen Bedürfnisse und an die der Kunden anzupassen? Fragen über Fragen von den Gästen, auf die Ingo Plewka stets die richtige Antwort wusste. QWS ist laut Quadus individuell anpassbar. Durch eine zentrale Datenhaltung stehen alle Informationen an jeder Station zur Verfügung, und Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung befinden sich in einer Datenbank. Es ist möglich, die Prozesse von der Neukundengewinnung, Schmutzwäscheannahme über den Waschprozess, die Zählung und Sortierung, Lieferschein- und Tourenverwaltung, Containerverfolgung, Wareneinkauf/Bestellwesen, Lagerwirtschaft und Rechnungslegung bis zur Finanzbuchhaltung/Kostenrechnung, Lohn- und Gehaltsabrechnung, Zeiterfassung, Wäschereicontrolling und Kundenbetreuung in einem Softwareumfeld darzustellen.
Bei diesen Funktionen steht immer der Endkunde im Vordergrund. Durch die Transparenz des Waschprozesses geht weniger Wäsche verloren – der Auftraggeber ist zufriedener und wird wohl auch den nächsten Auftrag vom gleichen Textilleaser ausführen lassen.
Wie kann man seine Geschäftsbeziehungen verbessern? „Man muss seinen Kunden genau kennen oder kennenlernen. Gleichgültigkeit und Missachtung sind hier fehl am Platz“, verdeutlichte Plewka. Wann beauftragte der Kunde das Unternehmen zum ersten Mal? Wann hat er Geburtstag? Nur mit dem optimalen Service kann Kundenzufriedenheit gewährleistet werden. Einen solchen garantiert die Software „Act!“. Die gesamten Kundenunterlagen – Korrespondenz, Dokumente, Notizen, Termine usw. – sind stets zur Hand. „Das System gibt einen genauen Überblick. Hat man mit einem Kunden telefoniert, gibt man den Grund und mögliche Terminabsprachen in eine Maske ein“, erklärt Plewka. „So kann jeder nachvollziehen, wer mit wem wann gesprochen hat.“ Auf diese Weise können zum einen Kundenkontakte gepflegt und gleichzeitig Terminstress abgebaut werden. Es sei u.a. möglich, die Telefonanlage in das System zu integrieren: Ruft der Kunde an, öffnen sich in einem Fenster die entsprechenden Daten und Kontaktinformationen. Dadurch ist man sofort informiert und kann schnell ins Gespräch einsteigen. Auch Geburtstage werden so nie mehr vergessen. Daniela Schubotz, System Integrator bei GIS (Gera.ident-Systeme) nutzte die Roadshow RFID-Systeme vorzustellen. RFID (Radio-Frequenz-Identifikation) ist – wie der Name sagt – ein Verfahren zur automatischen Identifikation von Objekten über Funk. Ein einfaches System besteht aus einem Reader, einer Antenne und Transpondern. Jeder einzelne Transponder verfügt über eine einmalige Identifizierungsnummer und kann auch zusätzliche Daten speichern.
Fühlen, tasten, sehen – jeder Teilnehmer hatte die Möglichkeit, Transponder in unterschiedlichen Formen in die Hand zu nehmen. Formen, die gerade für Wäschereien interessant sind: Knöpfe und Pflegeetiketten in verschiedenen Größen. Laut Schubotz liegen die Vorteile von RFID vor allem in der langen Lebensdauer. Je nach Frequenz können die Transponder auch in rauen Umgebungen (Wasser, Schmutz, Staub) eingesetzt werden. Bei Einführung dieses Verfahrens werden Kleidungsstücke und technische Textilien mit wäschereitauglichen Transpondern versehen. Die Wäschereiannahme und -packplätze erhalten Lesestationen. Bei der Annahme der Wäsche und der Prüfung des Waschprozesses werden die Textilien über Transponder identifiziert. Vorteil: automatisches Indentifizieren, Sortieren und Versenden. Fehlerquellen im Sortierungs- und Rechnungsprozess werden beseitigt. „Bevor man sich aber für RFID entscheidet, sollte man sich im Vorfeld genau informieren und beraten lassen, ob es für das Unternehmen geeignet ist“, erklärte Schubotz.
Uwe Kolossa von Jensen-Senking, Harsum, stellte das Management Information System Jenview sowie die Software Hibis vor. Jenview ist ein modernes Visualisierungssystem für die Großwäschereibranche, das automatisch Daten erfasst und speichert sowie zeitnahe Produktionsdaten liefert. Es umfasst die zeitnahe Visualisierung des Wäschereiprozesses, Produktionsstatus und Maschinenbesetzung. Außerdem können Informationsdaten zur Berichterstattung und präventiven Wartung gespeichert werden. Mit Hibis können die Betriebsdaten der Taktwaschanlagen ausgewertet werden. Das Programm zeigt alle Daten über gewaschene Posten, die in der Datenbank hinterlegt sind. Damit kann man laut Kolossa jederzeit sehen, welche Wäsche wie und wann gewaschen wurde. Höhepunkt der Roadshow war das Praxisbeispiel von Manfred Kalb, Geschäftsführer Kalb Systems GmbH. Bis 2005 hatte das Unternehmen für Reinraumwäsche seine Lieferscheine handschriftlich verfasst. Doch irgendwann konnten die Anforderungen der Kunden am Standort Dresden nicht mehr außer Acht gelassen werden. Die Suche nach einer geeigneten Lösung begann. Die Entscheidung fiel auf auf QWS und RFID. Der Betrieb arbeitet seit 2006 mit den beiden Tools. „Heute haben wir eine berührungsfreie Datenerfassung mit Transpondern und eine intergrierte Lösung mit Sage Office Line“, freut sich Manfred Kalb über die Modernisierung. Auch die Lieferscheine müssen nicht mehr per Hand geschrieben werden. „Weiterer Zusatznutzen sind die individuellen Daten pro Wäschestück sowie die Datenauskunft per Internet für den Kunden.“ Für Kalb war es wichtig, dass seine Mitarbeiter keine Berührungsängste mit der neuen Technologie haben. „Alle haben sich sehr schnell daran gewöhnt, da das System einfach und unkompliziert ist.“ Und auch die Kunden sind durch den verbesserten Service und die individuellen Möglichkeiten zufrieden. Lisa Zeidler