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Sauberes Auftreten Der Knigge für den Textilpflege-Fahrer

Er holt die schmutzige Wäsche ab, bringt sie sauber wieder und hat direkten Kontakt zu den Kunden - Keiner vertritt den Textilpflegebetrieb nach außen so sehr wie der Fahrer. Mit dem folgenden Knigge gelingt Ihnen ein souveränes und kompetentes Auftreten.

Fahrer
Der Fahrer ist die Schnittstelle zwischen Textilpflegebetrieb und Kunde. Lächeln und ein freundlicher Blick legen die Basis für eine gute Kundenbeziehung. -

Was für Paketdienste gilt, gilt auch für Textilpflegebetriebe mit eigenem Fuhrpark: Auftritt und Optik des Fahrers tragen zur nachhaltigen Kundenbindung bei. Mit dem Auslieferungsfahrer vor Ort bekommt der Betrieb ein Gesicht. Das kann positiv sein oder aber ins genaue Gegenteil umschwenken - bei falschem Verhalten des Fahrers. Wie gehen Sie z.B. mit Kunden richtig um, die sich über den Betrieb beschweren oder die Ware reklamieren? Auf was müssen Sie bei Ihrem äußeren Erscheinungsbild achten? Wir haben die wichtigsten Punkte für Sie in einem Knigge zusammengefasst.

1. Das Fahrzeug – die "fahrende Visitenkarte"

Transporter

Das Auto des Textilpflegebetriebes ist nicht nur ein x-beliebiges Transportmittel. Vielmehr sagt es einiges über das Unternehmen und dessen Qualität aus. Daher sollte es möglichst sauber und in technisch einwandfreiem Zustand sein. Selbstverständlich erwartet kein Kunde, dass das Fahrzeug aussieht, als käme es eben frisch poliert vom Autohändler.

Aber verdreckte Autoscheiben, herumliegende Zigarettenkippen, leere Flaschen oder lose Zeitungen auf Boden, Sitzen und Frontablage verleiten manchen Kunden zu negativen Rückschlüssen. Er könnte vermuten, dass der Textilpflegebetrieb mit seiner Wäsche genauso umgeht wie mit dem Fahrzeug.

Sinnvoll ist es, in Absprache mit dem Geschäftsführer einen Tag in der Woche als Waschtag für das Fahrzeug festzulegen, an dem es außen wie innen gesäubert wird. Ist auf dem Fahrzeug eine Werbebeschreibung oder das Firmenlogo aufgeklebt, sollten Daten wie die Telefonnummer immer auf dem aktuellen Stand sein.

Knigge-Tipp für LKW-Fahrer

Führen Sie für den Fall, dass Sie für längere Zeit auf einem fremden Parkplatz stehen oder eine Garage blockieren, ein Informationsschild mit sich, das Sie gut leserlich hinter die Windschutzscheibe Ihres Fahrzeugs stecken. Darauf schreiben Sie den Namen des Kunden, bei dem Sie zu finden sind, oder Ihre Handynummer.

2. Auftritt und Optik des Fahrers

Der erste Auftritt und die Optik eines Fahrers sind von immenser Wichtigkeit. Darauf weist Frank Schmidt hin, Geschäftsführer bei LSB Frank Schmidt – Logistik Schulung & Beratung in Schwäbisch Hall. "Vor allem, wenn man bedenkt, dass sich das menschliche Unterbewusstsein innerhalb von ca. drei Sekunden entscheidet, ob ich meinen Gegenüber leiden kann oder nicht." Da die Kunden meist nur einen telefonischen Anfangskontakt mit dem Textilpflegebetrieb hatten, ist der Fahrer die erste Person, die der Kunde von dem Unternehmen zu sehen bekommt.

Bekleidung:

Ihre Bekleidung inklusive Schuhe sollte sauber und nicht abgetragen sein. „Es darf aber nicht der Eindruck entstehen, dass der Fahrer in Designerklamotten beim Kunden erscheinen muss, denn das würde sich ins Gegenteil verkehren“, rät Schmidt. Der Kunde könnte den Eindruck bekommen, dass er zu viel bezahlt, wenn sich der Fahrer solche Kleider leisten kann.

Firmenbekleidung hinterlässt laut Schmidt einen besonders guten Eindruck und sorgt für einen Wiedererkennungseffekt. Dabei empfinden die meisten Menschen Blau, Grün und Rot (in dieser Reihenfolge) am angenehmsten.

Knigge-Tipp für LKW-Fahrer

Steht der Name auf der Bekleidung, als Aufnäher oder Namensschild zum Anstecken, erleichtert dies dem Kunden den Einstieg in die Kommunikation.

Körperpflege:

Bei der Körperpflege sollten Sie auf eine ordentliche Frisur und Rasur achten sowie auf kurze, saubere Fingernägel und einen unaufdringlichen Duft. Strenger Körpergeruch nach Schweiß oder Knoblauch können ebenso wie fettige Haare oder ungepflegte Zähne beim Kunden Anstoß erregen. Ein Drei-Tage-Bart wirkt eher ungepflegt als vertrauenswürdig, auch Tätowierungen und Piercings können negative Assoziationen wecken.

Knigge-Tipp für LKW-Fahrer

Haben Sie immer ein Päckchen Atemgold oder Kaugummi sowie Deodorant im Fahrzeug, das Sie im Notfall benutzen können. Im Sommer ist es sinnvoll, T-Shirts zum Wechseln mitzunehmen.

Körpersprache:

Der Fahrer sendet immer Körpersignale aus, die der Kunde aufnimmt und bewertet. Während des Kundenkontakts sollten Sie auf eine offene, gerade Haltung sowie einen freundlichen Blick mit einem natürlichen Lächeln achten. "Ein kompetentes Auftreten des Fahrers bei Fragen oder ein freundlicher Umgangston bewirken oft Wunder", sagt Schmidt. Achten Sie vor dem Aussteigen aus dem Auto und dem Klingeln beim Kunden bewusst auf offene und freundliche Gesichtszüge.

Knigge-Tipp für LKW-Fahrer

Stehen Sie während des Gesprächs zwischen 50 und 100 cm vom Kunden entfernt. Das nehmen die meisten Menschen als angenehme Distanz wahr. Während des Gesprächs gilt: Kaugummi raus.

Klingel

Begrüßung:

Vermeiden Sie, aggressiv an der Haustür des Kunden zu klingeln. Lassen Sie vor dem zweiten Versuch etwa zehn Sekunden verstreichen. Vielleicht ist der Kunde gerade beschäftigt und kann nicht sofort öffnen. Stellen Sie sich selbst mit Vor- und Nachnamen vor und weisen auf den Grund ihres Besuches hin, z.B.: "Guten Morgen, Herr Meier. Ich bin Martin Schneider von der Reinigung XY. Ich bringe Ihnen heute ihre saubere Wäsche."

Sehr schmeichelhaft für Kunden ist es, wenn Sie seinen Namen kennen und ihn persönlich ansprechen. Fragen Sie bei schwierigen Namen nach, z.B.: "Guten Tag, Sie haben einen so besonderen, ausgefallenen Namen, wie spreche ich ihn richtig aus?"

Aufmerksamkeit:

Beobachten Sie während des Gesprächs die Gesichtszüge des Kunden und fragen Sie bei einem Ausdruck wie Ängstlichkeit, Bedenken, Unsicherheit oder Verärgerung den Kunden direkt, was ihn beschäftigt, z.B.: "Herr Meier, wenn ich in ihr Gesicht sehe, sind Sie nicht so zufrieden! Was gefällt Ihnen nicht? Was beschäftigt Sie?"

Damit ersparen Sie sich möglicherweise viel Ärger, der erst dann aufkommen würde, wenn der Kunde später reklamiert. Denn: "Der Fahrer bekommt als Erster zu spüren, wenn der Kunde unzufrieden ist und kann hier einem Abspringen des Kunden vorbeugen, wenn er seinen Eindruck weitergibt", erklärt Schmidt.

3. Konfliktsituationen meistern

Neben Auftritt und Optik des Fahrers spielt auch der Umgang mit Kunden eine entscheidende Rolle. Dabei sind Konfliktsituationen unvermeidbar. Aber mit einigen Tipps gelingt es, auch in unangenehmen Situationen souverän zu reagieren. Wir haben die sechs häufigsten Situationen zusammengestellt.

Situation 1: Der Kunde meckert über den Textilpflegebetrieb.

Der Kunde äußerte sich abfällig über das Unternehmen, weil die Preise in seinen Augen beispielsweise zu hoch sind. Hier ist es wichtig, nicht in den spontanen Verteidigungsreflex zu verfallen. Stattdessen geht es darum, die Situation zu entspannen, mit dem Kunden wieder auf eine konstruktive Ebene zu kommen und eine konkrete Lösung aufzuzeigen, z.B.: "Mir ist sehr wichtig, was Sie sagen. Darf ich das an die Geschäftsleitung weiterleiten, damit Sie jemand anrufen kann, um die Sache mit Ihnen zu klären?"

Situation 2: Der Kunde beschwert sich über einen Kollegen.

Bei einem größeren Fuhrpark kann es passieren, dass nicht immer derselbe Fahrer zum Kunden kommt. Äußert sich der Kunde negativ über einen Kollegen, sollten sie auf keinen Fall die Partei des Kunden ergreifen. Egal, wie Sie zu diesem Kollegen stehen, bleiben sie positiv. Geben Sie den Ball zurück an den Kollegen, der das selbst am besten mit dem Kunden klären kann, z.B.: "Das ist mir fremd. Ich kenne den Kollegen als guten und zuverlässigen Mitarbeiter. Gerne leite ich das weiter. Dann kann Herr XY das persönlich mit Ihnen klären."

Vermeiden Sie unbedingt, im Beisein des Kunden über den Kollegen zu schimpfen. Durch das Lästern werten Sie die eigene Persönlichkeit ab. Der Kunde nimmt dies in etwa so wahr: "Aha, der Schimpfende arbeitet selber in dieser chaotischen Firma, dann ist der also um kein Haar besser."

Situation 3: Die Verständigung zwischen Fahrer und Textilpflegebetrieb klappt nicht.

Die Wäsche soll laut Tourenplan einen Tag später abgeholt werden, als der Kunde mit dem Unternehmen ausgemacht hatte. Der Kunde ist irritiert, weil etwas anderes versprochen wurde. Schimpfen Sie in dieser Situation vor dem Kunden nicht über Ihren Betrieb. Nutzen Sie stattdessen den Kunden als Informanten und widersprechen Sie ihm nicht, z.B.: "Was wurde Ihnen genau zugesagt?" Bei Unklarheiten halten Sie telefonisch und nicht in Anwesenheit des Kunden Rücksprache mit dem Chef oder zuständigen Kollegen. Eine anschließende Manöverkritik findet in der Firma unter vier Augen mit dem Beteiligten statt.

Wenn Ihnen ein möglicher Lieferfehler auffällt, wie falsche oder vergessene Ware, dann sprechen Sie den Kunden am besten offen und ehrlich an und machen einen realistischen Zeitvorschlag, z.B.: "Es tut mir wirklich leid, bitte entschuldigen Sie dieses Missgeschick. Ich biete Ihnen an, dass ich gleich morgen mit der richtigen Lieferung vorbeikomme." Denn entdeckt der Kunde einen Fehler erst nachträglich, ist das Vertrauensverhältnis augenblicklich zerstört.

Situation 4: Der Fahrer kommt zu spät.

Wenn Sie wissen, dass Sie einen vereinbarten Termin nicht schaffen, geben Sie dem Kunden einen Zwischenbescheid und entschuldigen Sie sich – auch wenn Sie für die Verspätung nichts können, z.B. durch Stau, Unfall oder Verzögerung durch die vorhergehenden Kunden. "Mit dem Eingestehen des Fehlers nimmt man dem Gegenüber den Angriffspunkt, auch wenn es aus unserer Sicht keiner war", rät Schmidt. Vermeiden Sie jedoch Gründe oder Erklärungen für die Verspätung, diese kommen meist als Ausreden an.

Situation 5: Der Kunde wird ausfällig und beleidigend.

Diese Situation ist sicher die anspruchsvollste, denn es kommt darauf an, trotz eines persönlichen Angriffs möglichst sachlich und klar die Grenzen aufzuzeigen. Je unfreundlicher und emotionaler der Kunde reagiert, desto langsamer und überlegter sollten Sie sich verhalten.

Dabei können Sie sich immer auf § 1 das Grundgesetzes berufen: Die Würde des Menschen ist unantastbar. Jeder Mensch hat seine persönliche Grenze, die er auch bei hoher Serviceorientierung nicht überschreiten muss, z.B.: "Ich bin gerne bereit, mit Ihnen über die Situation zu sprechen. Ich bin allerdings nicht bereit, mich von Ihnen beleidigen zu lassen. Bitte hören Sie damit auf!"

Situation 6: Mit Reklamationen richtig umgehen.

Wenn Sie es schaffen, der Reklamation eine positive Wendung zu geben, wird der Kunde für den Textilpflegebetrieb verstärkt Werbung machen. Hören Sie sich zuerst in Ruhe an, was der Kunde zu sagen hat, welches Problem und Anliegen ihm auf der Seele liegt. Fallen Sie nie in eine trotzige Abwehr- und Rechtfertigungshaltung, egal wie aufgebracht der Kunde in diesem Moment ist. Vermeiden Sie es, den Kunden mit "Killerphrasen" noch mehr aufzuregen, denn damit zeigen Sie ihm, dass Sie ihn nicht ernst nehmen. Dazu gehört z.B.:

  • "Das kann gar nicht sein."
  • "Nun regen Sie sich nicht so auf."
  • "Da haben Sie was falsch gemacht."
  • "Das hab ich ja noch nie gehört."
  • "Das stimmt nicht. Sie sind der erste Kunde, der sowas behauptet."

Stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden richtig verstanden haben und wiederholen, was er gesagt hat, z.B.: "Also, Herr Meier. Ihnen ist aufgefallen, dass sich die Knöpfe an ihrer Jacke während der Reinigung verändert haben. Ist das richtig?" Wenn der Kunde sauer, wütend und aufgebracht ist, zeigen Sie Verständnis für seine Gefühle, z.B.: "Ich kann Ihren Ärger gut nachvollziehen und mich in Ihre Lage versetzen."

Schlagen Sie dem Kunden konkrete Lösungen vor, z.B.: "Selbstverständlich leite ich Ihre Reklamation weiter. Ich rufe Sie sofort an, wenn ich etwas Genaueres erfahre." Machen Sie dabei nur realistische Versprechungen, die Sie auch einhalten können. Wenn Sie die Angelegenheit nicht selbst entscheiden können, rufen Sie gleich in Ihrer Firma an oder bieten Sie die Klärung des Problems und den umgehenden Rückruf durch einen Kollegen an.

Buchtipp: Mit Kunden richtig umgehen

In „Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden – Der erste Knigge für Handwerker“ finden Handwerker, u.a. auch Textilpflegebetriebe, zahlreiche praxisorientierte Tipps, wie sie durch ihr Verhalten und ihren Auftritt Kunden begeistern können. Der Bestseller wurde bereits über 85.000 Mal verkauft und liegt mit dieser Ausgabe nochmals aktualisiert in der 11. Auflage vor.

Buchtipp Knigge

Die Autorin Umberta Andrea Simonis, Erfinderin des Seminarklassikers „Der Handwerker als Visitenkarte des Unternehmens“ und Pionierfrau des Neuen Handwerks, beschreibt in diesem Ratgeber in 81 Themenkapiteln und anschaulichen Bildstrecken leicht nachvollziehbar und direkt aus der Praxis, wie Mitarbeiter und Chefs mehr Erfolg und Freude im Umgang mit Kunden bekommen. Dazu gehören z.B. die Begrüßung, die Arbeitsbekleidung oder das richtige Verhalten in Diskussionen. Mehr Anerkennung, mehr Empfehlungen und damit mehr lukrative Aufträge und loyale Kunden, souveränes und sympathisches Auftreten – auch in brenzligen Situationen beim Kunden – sind dabei der Lohn für jeden Textilpflegebetrieb.

Bestellung: Holzmann Medienshop

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