WIRTEX-Branchentreffen 2017 in Kassel Was die Kunden von morgen wollen

Das jährliche WIRTEX-Branchentreffen, Plattform für Informationen und Networking im Textilservice, fand am 28. und 29. September 2017 unter dem Motto „Customer Expectations“ statt. Die Referenten beleuchteten bei der Veranstaltung in Kassel Kundenerwartungen von heute und morgen.3 „Unsere Branche lebt von Menschen – deshalb freue ich mich sehr, dass Sie alle da sind“, begrüßte Martin Swierzy die Teilnehmer des Branchentreffens Textilservice an bekannter Stelle. Bereits 2015 fand das Event in Kassel im Hotel La Strada statt. In diesem Jahr hatten sich laut Veranstalter und Initiator, dem Wirtschaftsverband Textil Service (WIRTEX), wieder mehr als 300 Teilnehmer angemeldet. WIRTEX-Vizepräsident und ALSCO-Geschäftsführer Swierzy hatte die Begrüßung recht kurzfristig übernommen, da Verbandspräsident Klaus Jürgen Gerdum nicht in Kassel vor Ort war. Gerdum trat kürzlich von seiner Funktion als Vorstand des Unternehmensbereichs Kunden und Organisation bei MEWA zurück. Bei der Mitgliederversammlung im Anschluss an das Branchentreffen fanden dann auch Neuwahlen des WIRTEX-Präsidiums statt (siehe Kasten). Nach der Einleitung ging Swierzy direkt in den ersten Vortrag über mit dem Thema „Nachhaltige Kundenzufriedenheit des textilen Service“. Angesichts einer guten Wirtschaftslage in Deutschland sowie Beschäftigten- und Übernachtungszahlen auf Rekordniveau, fragte Swierzy: „Partizipiert der Textilservice entsprechend von diesen Entwicklungen?“ Der Marktanteil des Textilservice an der Berufsbekleidungsversorgung stagniere und sei nicht dominierend. Andere Vertriebswege und Versorgungsformen geben den Ton in vielen Bereichen an. „Wir müssen uns fragen: Warum ist das so? Was können wir tun, um unsere Kunden zu begeistern?“, regte Swierzy das Publikum zum Nachdenken an. Antworten liefert eine Studie der European Textile Services Association (ETSA), in der WIRTEX Mitglied ist. Die Studie untersucht die „Customer Expectations“, also die Kundenerwartungen an den Textilservice. Schlechte Umfragewerte ergaben sich hier z.B. bei (Erst)Lieferzeiten, Umweltfreundlichkeit oder Design der Berufsbekleidung. „Hier haben andere Vertriebswege einen Systemvorteil“, meinte Swierzy. Es gelte, die eigenen Stärken mehr herauszuarbeiten, denn: „Im Kern ist unsere Branche nachhaltig und gut!“ Die angesprochene Studie präsentierte im Detail Dr. Nicole Kallwies-Meuser, Projektmanagerin bei Ducker Worldwide. Das Marktforschungs- und Strategieberatungsunternehmen hat im Auftrag der ETSA über ein Jahr lang 380 face-to-face-Interviews in vier Ländern (Deutschland, Frankreich, Polen, Großbritannien) geführt. Generell sei die Zufriedenheit deutscher Mietservicekunden hoch – insbesondere durch korrekte Fakturierung, Angebotsvielfalt, Vertragsdauer sowie einer termingerechten Lieferung, so Kallwies-Meuser. Verbesserungen, die von Kundenseite erwartet werden, sind insbesondere Reparaturqualität, Umweltbewusstsein, Preis-Leistungs-Verhältnis und Lieferzeit. Bedenklich sei auch der niedrige Net Promoter Score (NPS). Dieser beschreibt die Antwort auf die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ In Deutschland sei der NPS der Textilserviceanbieter mit 38,7 zwar besser als in den anderen untersuchten Ländern, aber im Durchschnitt gesehen schlecht. „Normalerweise liegt der NPS bei 70 oder 80“, erläuterte Kallwies-Meuser. Disruptive Trends, die dem Textilservice zu schaffen machen, sind laut der Marktforscher die Rückkehr zu privater Reinigung der Berufsbekleidung, die „Uberisierung“ von Berufsbekleidung und Textildienstleistung, aber auch die Verbrauchererfahrungen aus dem B2C-Bereich, beispielsweise bei Zalando & Co., die mit Auswahl, Schnelligkeit etc. punkten. Auf Trends und Herausforderungen für den Textilservicemarkt in Deutschland und Europa ging Detlef Kröpelin näher ein. Der Chief Division Officer (CDO) bei CWS-boco International hat durch das kürzlich geschlossene Joint Venture mit Inital viele Erfahrungen auf europäischer Ebene gemacht und festgestellt: „Unser Markt wird generell immer europäischer, wir müssen breiter denken.“ Der Wechsel zu höher qualifizierten Arbeitskräften gehe mit einem wachsenden Bedarf an Reinraumlösungen sowie Warn- und anderer Schutzbekleidung einher. Dagegen würden wegen der Digitalisierung Industriearbeitsplätze und damit Träger in diesem Bereich wegfallen. Mittels „Track & Trace“ müsse man das Potenzial der Trägerdatenerfassung nutzen, um damit auch die Produkt- und Serviceentwicklung voranzutreiben. Transparent, zeitlich und inhaltlich abgestimmte Lieferungen würden erwartet. Die Digitalisierung biete viele Chancen für den Textilservicemarkt. Kröpelin betonte: „Textilservice ist mehr als Waschen – Logistik, Service, Kundenbeziehungen, das alles bieten wir.“ Und das durchaus mit Erfolg, wie die aktuellen Zahlen aus dem WIRTEX-Branchenkompendium belegen: Wie schon in den Vorjahren konnten die textilen Dienstleister in Deutschland ihren Gesamtumsatz steigern. Er belief sich 2016 auf 3,388 Milliarden Euro (Vorjahr: 3,325). Umsatzbringer Nummer Eins mit steigender Tendenz ist laut WIRTEX weiterhin die Berufsbekleidung inklusive persönlicher Schutzausrüstung (PSA). Aber auch hier tut sich einiges und die Dienstleister müssen am Ball bleiben, wie Kröpelin aufzeigte. Intelligente Stoffe und smarte Bekleidung sind ebenso Trendthemen wie Effizienz in der Supply-Chain mit schneller Entwicklung und Produktion. Um Forschung zu PSA ging es im Vortrag von Prof. Arno Weber von der Hochschule Furtwangen. Er berichtete über eine Studie zu Chemikalienschutzbekleidung, die in Kooperation mit dem WIRTEX durchgeführt wird. „Chemikalienschutzbekleidung schützt Menschen vor Gefahrstoffen und biologischen Arbeitsstoffen. Sie ist eine PSA der Kategorie III“, erläuterte Weber. Die These, die die Wissenschaftler im Zuge der Studie aufstellen: Die Schutzwirkung der Bekleidung geht bei der Aufbereitung in einer Haushaltswaschmaschine zu einem anderen Zeitpunkt verloren als bei der professionellen Aufbereitung mit entsprechendem Know-how und Equipment. Zu den Teilschritten der Studie gehört u.a. die Entwicklung eines normierten Prüfverfahrens sowie eines Belastungsverfahrens. Momentan sei man dabei, mit den Prüfungen anzufangen; die Verschmutzung der PSA besteht bei den Tests aus einem Öl-Chromstaub-Gemisch. Sobald es Ergebnisse der Studie gibt, sollen diese über den WIRTEX verbreitet werden. Erwartungen an den VerbandPassend zum Veranstaltungsmotto „Customer Expectations“ ging WIRTEX-Geschäftsführer Dr. Andreas Marek auf die Erwartungen der Mitglieder an den Verband ein. Er blickte auf ein bewegtes Verbandsjahr zurück. Der WIRTEX habe aktuell zehn Mitglieder und 72 Fördermitglieder. Diese wurden Anfang 2017 nach ihren Erwartungen befragt. Das Ergebnis: Die WIRTEX-Mitglieder wünschen sich Networkingmöglichkeiten, eine Steigerung der Bekanntheit der Branche, Schutz des Textilservicemarktes durch Lobbying etc., Studien, Informationen über den Newsletter sowie Fortbildungsangebote. Marek berichtete, was der Wirtschaftsverband aktuell genau in diesen Punkten macht. So werden neben dem Branchentreffen auch regionale Stammtische, PSA-Fachgespräche und Messeauftritte initiiert, um den Austausch zu ermöglichen. Immer wieder versucht man, in Zusammenarbeit mit einer Agentur, Artikel in der Tages- und Wirtschaftspresse zu platzieren – zuletzt erfolgreich geschehen mit einem Artikel im Handelsblatt. Um schlagkräftiges Lobbying zu ermöglichen, hat man zusammen mit dem Deutschen Textilreinigungs-Verband (DTV) und dem Industrieverband Textil Service (intex) die Interessensgemeinschaft Textil Service (IGTS) gegründet. Hierzu soll es zukünftig eine Website sowie eine Imagebroschüre geben. Im Hinblick auf Studienprojekte erwähnte Marek u.a. die oben genannte Forschung zu Chemikalienschutzbekleidung der Hochschule Furtwangen. In Sachen Nachhaltigkeit hat WIRTEX sich ebenfalls mit dem DTV zusammengetan und ein Label für nachhaltigen Textilservice nach den Standards der Global Reporting Initiative (GRI) entwickelt. Zusammen mit dem Verband MaxTex beteiligte sich WIRTEX am Nachhaltigkeitsforum in Berlin Ende April 2017. „Auch in Zukunft wird die Kooperation mit Partnern und gemeinsame Projekte ein wichtiger Teil unserer Arbeit sein“, sagte Marek. Man wolle das Verbandsnetz nutzen und erweitern. Zukunftsthemen seien weiterhin z.B. die steuerliche Anerkennung von Berufsbekleidung, Normenarbeit sowie der Umweltschutz im Hinblick auf „marine litter“, also die globale Meeresverschmutzung u.a. mit Mikroplastik. Im Hinblick auf Bildung bietet WIRTEX verschiedene Formen der Mitarbeiterschulung. Beispielsweise startet ein Pilotlauf für eine Branchenqualifikation ab Januar/Februar 2018. Zum Jahresende 2017 sollen Schulungsfolien zum Thema „PSA-Normen verstehen“ verfügbar sein. Die Berufsausbildung zum Textilreiniger soll angepasst werden. „Gemeinsam mit DTV und intex haben wir eine Neuordnung der Ausbildungsverordnung angestoßen“, so Marek. Geplant ist eine Modernisierung des Berufsbilds nach technischem Standard inklusive einer Namensreform. Anschließend stand der Branchennachwuchs im Rampenlicht: Hervorragende Auszubildende der WIRTEX-Mitgliedsunternehmen wurden ausgezeichnet. Neben drei Textilreinigern wurden auch zwei Industriekaufmänner, eine Industriekauffrau, ein Elektroniker, ein Servicefahrer, eine Fachkraft für Lagerlogistik sowie eine Kauffrau für Dialogmarketing ausgezeichnet. Kunden fordern mehr TransparenzUm ganz konkrete Kundenanforderungen an Textildienstleister ging es bei Ute Krützmann vom Berufsverband Hauswirtschaft. Sie berichtete u.a. aus der Sicht sozialer Einrichtungen und betonte, dass es für beide Branchen viele Berührungspunkte gebe, gemeinsame Probleme, beispielsweise den Nachwuchsmangel. Dem Trend hin zu mehr Service und Beratung sehe sich auch die Hauswirtschaft gegenüber, ebenso wie hin zur individuellen Versorgung. „Textilien spielen bei der Pflege von Alten und Kranken eine wichtige Rolle. Sie sorgen für das Wohlbefinden der Bewohner und Patienten“, erläuterte Krützmann. Bei der Zusammenarbeit mit den professionellen Textildienstleistern wünschen sich ihre Kollegen und sie mehr Transparenz, mehr Digitalisierung. „Wir wollen wissen, wo die Wäsche ist, wie ihr aktueller Status ist“, so die Verbandsvertreterin. Zuverlässigkeit sei bei der Wäscheversorgung ungeheuer wichtig, aber auch Nachhaltigkeit sei ein Thema. Wiederkehrende Ärgernisse sind laut Krützmann Wäscheschwund, fehlerhafte Logistik oder übervolle Wäschewagen. „Lassen Sie uns das gemeinsam verbessern und uns an einen Tisch setzen“, schlug Krützmann vor. Nur so könne man für optimale Informiertheit auf beiden Seiten sorgen. Einen Blick in die Zukunft warf Kai Gondlach in seinem Vortrag. Er ist Senior Researcher im Thinktank „2b AHEAD“. Das Trendforschungsinstitut spürt kontinuierlich die Trends und Disruptionen der kommenden Jahre auf – ohne Kristallkugel, sondern mit wissenschaftlicher Methodik. Gondlach stellte die Frage: „Wie kann man die Bedürfnisse digitaler Kunden erfolgreich adressieren?“ Als Antwort darauf sieht er in Zukunft „predictive enterprises“ bzw. prädiktive Produktempfehlungen. „Bei der Digitalisierung gibt es eine exponenzielle Entwicklung, die immer schneller wird“, so der Zukunftsforscher. Aktuell werden Daten in Echtzeit verarbeitet, der nächste Schritt sei Gedankenerkennung bzw. zu wissen, was der Kunde in Zukunft braucht. In der Studie „Textilkunden 2026“ hat Gondlach Thesen dazu aufgestellt und untersucht, wie sich die Digitalisierung auf die Kunden der Textilbranche auswirkt und welche Folgen dies für Textilprodukte bzw. die Wertschöpfungsketten hat. Dank 3-D-Druck könne beispielsweise dezentral überall vor Ort produziert werden. Fixe, große Produktionsstätten und Logistik werden unnötig. „Die Textilprodukte der Zukunft sind individuell, personalisierbar, technologisch und adaptiv“, prognostizierte er. Standardkunden gebe es 2026 nicht mehr, die Hersteller und Dienstleister müssten sich auf Economy- und Premiumkunden einstellen. Premium definiere sich dabei aber nicht über den Preis, sondern über Identitätsmanagement und Markenvertrauen. Deshalb sollten Textilanbieter über die individuellen Kundenbedürfnisse hinausgehen und Produkte und Services anbieten, die sich auch auf Dauer an sich wandelnde Anforderungen anpassen. „Und zwar schneller als Echtzeit: Produktempfehlungen sind gut, prädiktive Vorschläge sind besser“, betonte Gondlach. Seine Trendstudie ist kostenlos abrufbar unter www.zukunft.business/forschung/trendstudien/. Ein konkretes Beispiel für eine digitale Idee lieferten Michael Steinert und Uwe Schön vom Fachmagazin WRP. Sie präsentierten ihre Idee für ein neutrales Wäschereiverzeichnis im Internet. Es soll in etwa einem Jahr online gehen und sämtlichen potenziellen Kunden des Textilservice eine Recherchehilfe bieten. Corporate Responsibility und ComplianceKommunikationsberaterin Nicole Franken referierte zum Thema „Corporate Responsibility (CR) in der Textilindustrie aus Verbrauchersicht“. Für eine Studie führte sie Interviews mit Experten u.a. von VAUDE, hessnatur, Trigema, GOTS oder dem Fair-Fashion-Network „Get changed!“. Zudem wurde eine Verbraucherbefragung bei Frauen in Deutschland zwischen 15 und 49 durchgeführt. Ergebnis: 63 Prozent halten CR beim Bekleidungskauf für wichtig, 23 Prozent für sehr wichtig. Erfahren haben die meisten Verbraucherinnen von den CR-Aktivitäten des Unternehmens im Ladenlokal (30 Prozent), über die Website (24 Prozent) oder im Fernsehen (23 Prozent). Der Tipp von Nicole Franken: „Tun Sie Gutes und reden Sie darüber!“ Dr. Tobias Brouwer, Bereichsleiter Recht und Steuern beim Verband der Chemischen Industrie (VCI), sprach über die „Customer Expectations“ im Hinblick auf Compliance und den Grundsätzen des ehrbaren Kaufmanns. Er stellte kurz folgende Leitsätze dar. Der ehrbare Kaufmann ... ... ist Vorbild in seinem Handeln. ... schafft in seinem Unternehmen die Voraussetzungen für ehrbares Handeln. ... legt sein unternehmerisches Wirken langfristig und nachhaltig an. ... erkennt und übernimmt Verantwortung für die Wirtschafts- und Gesellschaftsordnung. ... tritt auch im internationalen Geschäft für seine Werte an. Gleichzeitig betonte Brouwer: „Es gibt keine Rechtspflicht zur Einhaltung der Geschäftsmoral.“ Trotzdem sei das Reputationsmanagement eine Leitungsaufgabe, die in Unternehmen praktisch gelebt werden sollte. Die Basis einer Compliancekultur umfasse u.a. Legalität, Nachhaltigkeit, soziale Verantwortung und Transparenz. „Investoren verlangen immer häufiger Nachweise dieser Punkte, ebenso wie Kunden“, sagte Brouwer. Complianceanforderungen entstehen beispielsweise auch aus CSR-Berichtspflichten, die ein Lieferant oder Kunde hat. Nicht zuletzt würden die Sanktionen bei Nichteinhaltung von Compliance verschärft: Bußgelder drohen, aber auch sogenanntes „Naming and Shaming“, d.h. Entscheidungen über Maßnahmen und Sanktionen, die wegen eines Verstoßes gegen das Verbot der Marktmanipulation erlassen wurden, werden von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) auf ihrer Internetseite bekannt gemacht. Referentin Birgit Riess von der Bertelsmann Stiftung ging auf die gesellschaftliche Verantwortung von Unternehmen ein, genauer gesagt auf gesellschaftliche Erwartungen und Selbstbild der Unternehmen. „Die Erwartungen an die Unternehmen steigen“, erläuterte Riess. Sie sollen u.a. Verantwortung tragen für das Gemeinwesen (giving back), soziale und ökologische Belange über gesetzliche Anforderungen hinaus sowie ihre Auswirkungen auf die Gesellschaft. Das fordert u.a. die EU-Kommission und verschiedene Rahmenbedingungen wie das CSR-Richtlinien-Umsetzungsgesetz oder die Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte der Vereinten Nationen. Laut einer Umfrage fühlten sich Unternehmen aber immer mehr selbst verantwortlich für die Gesellschaft, ihre Mitarbeiter usw. Die Gründe für ein Engagement im gesellschaftlichen Bereich sind laut Riess v.a. die Reputation des Unternehmens, aber auch die Steigerung der Attraktivität als Arbeitgeber. Die meisten Unternehmen engagieren sich im Bereich Bildung, viele auch bei der Vereinbarkeit von Familie und Beruf. Letzteres griff Oliver Schmitz, Geschäftsführer der berufundfamilie Service GmbH, auf. Der Dienstleister und Kompetenzträger im Themengebiet Vereinbarkeit von Beruf, Familie und Privatleben begleitet Unternehmen und Institutionen bei der Umsetzung einer nachhaltigen familien- und lebensphasenbewussten Personalpolitik. Zu den Kunden gehören neben KMU auch große Unternehmen oder die Bundesregierung. Schmitz betonte: ‚„Familien- und lebensphasenorientierte Personalpolitik hat einen direkten Nutzen für die Arbeitgebermarke.“ Die möglichen Maßnahmen seien vielfältig und sollten je nach Rahmenbedingungen gewählt werden. Richtig umgesetzt fördern sie nicht nur die Arbeitgeberattraktivität, sondern bringen auch positive betriebswirtschaftliche Effekte, z.B. eine höhere Mitarbeitermotivation, eine geringere Fluktuationsrate, Bindung von Kunden etc. Wirtschaftsministerin als GastrednerinZum Abschluss der Veranstaltung konnte der WIRTEX erstmals eine amtierende Bundesministerin begrüßen. Bundeswirtschaftsministerin Brigitte Zypries kam als Gastrednerin und sprach über wirtschaftliche Aussichten und Herausforderungen. „Deutschland geht es gut – wir haben wirtschaftliches Wachstum, ein Rekordniveau bei der Beschäftigung, die Binnennachfrage ist stabil und die Einkommen der privaten Haushalte steigen“, so Zypries. Zum Stichwort Digitalisierung sagte die Ministerin: „Wir dürfen nicht abwarten, dass der Markt es richten wird. Hier ist die Wirtschaftspolitik gefordert – wir müssen gerade kleinen und mittelständischen Unternehmen den digitalen Wandel erleichtern.“ Die Textilservicebranche zeige beispielhaft, was Digitalisierung für Möglichkeiten biete. Aber es gebe auch noch viel Innovationspotenzial, z.B. bei Mietwäsche. Textile Produkte und textile Dienstleistungen greifen laut Zypries immer weiter ineinander. „Technische Textilien als hochinnovativer Werkstoff formen dabei unsere moderne Welt“, sagte die Ministerin. Intelligente Textilien werden ihrer Einschätzung nach die Zukunft prägen und damit auch die Arbeit für Textildienstleister anspruchsvoller machen. Als Aufgabe für die deutsche Wirtschaftspolitik sieht sie neben dem Breitbandausbau auch die Stärkung und Nutzung des Potenzials von Frauen in der Wirtschaft. Networking beim RahmenprogrammDie Vortragspausen der Konferenz in Kassel wurden zum Besuch der Infostände auf dem Marktplatz der Zulieferer und zum ausgiebigen Netzwerken genutzt. Auch beim Dinner am Abend des ersten Konferenztages auf der Wilhelmshöhe stand der Austausch unter den Teilnehmern im Fokus. Sponsoren des WIRTEX-Branchentreffens waren Bierbaum-Proenen, BurnusHychem, Kanngiesser, HB Protective Wear und Christeyns. Zum Cocktailempfang hatte DBL eingeladen. Am Markplatz der Zulieferer waren folgende Teilnehmer vertreten: A+A, Ecolab, FE Engel, Hohenstein, Jensen, Kleen-Tex, Kreussler, Lauffenmühle, LeaseStar, Mountville Mills, Rofa, Tailor Service sowie Texcare International. Das nächste Branchentreffen Textilservice findet am 27. und 28. September 2018 in Berlin statt. Infos: www.wirtex.de